投诉处理技巧课程体系
呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练 内训 课时：12H
模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区以客为尊的顾客服务客户满意度的期望值管理服务经济时代下的服务满意度的管理客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离电话沟通的形象展示：声音的表达力适度的沟通技巧专业化声音的表达力：内容、声音语言、态度、情绪
讲师：李原在线咨询下载需求表
单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、银行客户缘何投诉客户期望值
讲师：葛静在线咨询下载需求表
一、现代售后服务的方法之一（电话营销魅力）售后服务中电话沟通技巧及异议处理1、如何诉求产品的特殊利益2、如何让自己的声音更有魅力3、有效聆听的准则4、异议处理原则及防范技巧5、影响电话沟通的几个方面6、常见的五种拒绝方式及应对技巧二、售后服务的重要意义1、售后服务的定义2、售后服务的重要性3、服务质量不高的原因三、售后服务体系建立1、完善的售后服务体系标准2
讲师：吴文辉在线咨询下载需求表
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、客户抱怨投诉与危机管理的处理策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、知己知彼处理客户抱怨投诉策略（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）、客
讲师：韦骏宇在线咨询下载需求表
一、客户投诉的意义■ 希望企业能提供更好的服务■ 企业依然存在信任的表现■ 重塑客户信心的机会■ 发现新的生意的机会■ 可以判断客户的忠诚度二、客户投诉的产生机理■客户期望与客户体验■ 客户做决定的过程■ 投诉产生的原因三、客户投诉处理原则与技巧■ 掌握客户行为类型■ 运用良好的沟通技巧■ 领会客户动机与需求■ 掌控情绪■ 善于收集客户信息■ 掌握化解矛盾的
讲师：宋金华在线咨询下载需求表
课程大纲单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
章顾客投诉处理的核心思想1.顾客投诉处理的核心思想是不发生顾客投诉。2.山无定势，水无常形，客投的原因不同，预防的方法就不同。第二章顾客投诉处理过程中的核心思想与各种技巧1.顾客投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取顾客满意。2.顾客投诉处理的技巧：A.了解现状及形成的原因；B.善用对比原则；C.寻求第三方支持；D.学会真诚而准确的赞扬；E.善用语言技巧
讲师：吴文辉在线咨询下载需求表
1.通信企业投诉现状1)通信企业客户投诉的发展2.通信行业常见客户投诉的分类1)中国移动通信行业客户投诉的发展特点2)通信企业客户投诉演变趋势3）通信行业投诉的常见分类模式及划分依据和标准3.客户满意度提升1）客户满意度提升工式2）提升体验感受方式3）管理客户期望方法4.焦点投诉相关政策及判责标准1)市场营销类-与营销案相关的焦点难点投诉及法律剖析-营销方案
讲师：张昊在线咨询下载需求表
客户投诉处理技巧 课时：12H
《客户投诉处理技巧》（标准课时：12小时）【课程对象】客服人员、营业厅以及呼叫中心人员【课程目标】通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值，让客服人员重视投诉处理的重要性；通过技巧的学习，让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法，以提高工作绩效。【授课方式】讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。【课程大纲】第一部分客户投诉分析一、客户投诉的价
讲师：于丽萍在线咨询下载需求表
客户服务与投诉处理技巧 课时：12H
课程收益：-认清你的目标客户和目标服务；-帮助您树立以客户为中心的理念；-提供制订优质服务标准的方法和步骤；-学习如何与客户有效沟通的技巧；-充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；-了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；-掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；-正确处理客户投诉，提升公司正面形象；-建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。-学会控制
讲师：张铁军在线咨询下载需求表
金融行业客户投诉处理技巧 课时：6H
课程大纲开篇、变革与挑战-一个故事开始-客户期望的变化-行业的挑战-金融行业的变化第一篇、几个理念一、服务是什么？-自己作为客户的感受？-客户的需求是什么-客户的实际需求-客户的潜在需求-客户的情感需求二、我们未来角色的转变三、客户满意与忠诚-客户满意不等于忠诚-客户满意方程式-如何超越客户期望第二篇、如何预防投诉的出现一、金融行业的新趋势与客户社交-什么是
讲师：史浩在线咨询下载需求表
客户关系处理与投诉处理技巧 课时：6H
客户关系处理与投诉处理技巧主讲：翁士增一、课题名称客户关系处理与投诉处理技巧。二、课程背景三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、
讲师：翁士增在线咨询下载需求表
模块一：消保投诉处理技巧本模块以银行案例贯穿始终，组织学员现场进行情景演练，充分掌握客户投诉处理技巧等难点，重点解决投诉处理中的各种误区。客户投诉案例思考1.老人去世，银行百般刁难，支取存款为何这样难？2.银行理财产品提前终止不通知，收益损失客户承担，谁之过？客户投诉原因分析服务态度服务效率制度解释账户管控设备故障过度营销……..消保投诉有效预防1.提升服务
讲师：林思墨在线咨询下载需求表
客户满意度与投诉处理技巧培训 课时：3H
《客户满意度与投诉处理技巧培训》课程背景针对当前市场情况，客户对服务满意度要求明显提高，银行业作为金融行业的带领者，致力于客户满意度的打造，提升服务质量，降低客户投诉率。二、课程收获通过学习，使员工了解当下客户满意度的标准，了解客户投诉的原因及处理方法与技巧。三、课程特点案例丰富、寓教于乐、互动性强、实用性强、具有很强的实操性授课形式课堂讲述、脑力激荡、互动
