投诉处理技巧课程体系
一、关于投诉1.什么叫投诉（投诉与咨询的区别）2.投诉的实质3.投诉产生的原因二、正确认识客户投诉1.社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响2.客户投诉的动机与原因分析3.正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义三、投诉处理流程1.客户投诉的响应1.1投诉问题分析2.客户投诉的处理2.1投诉事件或被投诉人的调查2.2投诉责任的认定2.3投诉处理方案
讲师：陈知一在线咨询下载需求表
一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”大堂客户投诉原因分析素质分析---每个人的特性都各有不同需求分析---每个人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同大堂客户投诉特点分析业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
课程大纲：一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø大堂客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Ø大堂客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
培训大纲：一、正确认识投诉1、什么是投诉？2、投诉重要吗？3、客户投诉给企业带来什么？4、客户投诉给员工带来什么？5、投诉处理的意义二、处理投诉的心态1、投诉处理人员应具备的心态2、先处理心情，后处理事情3、要处理别人的情绪，就要先处理自己的情绪l课堂体验：心态调整互动体验三、客户为什么会投诉l案例分析：疯狂的投诉1、现今客户的特点：三多两少2、投诉客户的情
讲师：劳慧明在线咨询下载需求表
【课程大纲】：一银行挑战与柜员角色1、银行服务面临的挑战2、国内银行的发展现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析二、理解投诉1、什么是投诉？2、不满、抱怨、投诉3、客户抱怨与投诉途径4、顾客不满、抱怨、投诉的后果5、有效化解抱怨与投诉的意义？6、正确看待客户投诉三、投诉的主要原因1、业务要求未能得到满足2、客户受到实际损失3、服务感受未能得到
讲师：宋艺文在线咨询下载需求表
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、高效沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不
讲师：韦骏宇在线咨询下载需求表
模块：金融行业投诉倾向分析Ø金融行业投诉热点分析Ø所在网点投诉的热点及难点分享Ø现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”第二模块：应对投诉处理阳光心态Ø现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义Ø顾客投诉对公司的影响n正面影响n负面影响Ø处理投诉的价值n如何衡量客户投诉的价值Ø影响力的在投诉中的使用技巧Ø如何避免处理不当而造成的不快结果Ø处理不当的结果包括
讲师：李原在线咨询下载需求表
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲
讲师：李勇在线咨询下载需求表
模块：金融行业投诉倾向分析-金融行业投诉热点分析-所在网点投诉的热点及难点分享-现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”第二模块：应对投诉处理阳光心态-现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义-顾客投诉对公司的影响n正面影响n负面影响-处理投诉的价值n如何衡量客户投诉的价值-影响力的在投诉中的使用技巧-如何避免处理不当而造成的不快结果-处理不当的结果包括
讲师：李原在线咨询下载需求表
一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø大堂客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Ø大堂客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
讲：认识投诉1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？残酷服务公式：100-1=0客户服务≠客户满意从神秘人暗访来看我们的服务短板客户满意天平：期望和体验3、投诉是金4、客户投诉渠道6、客户为什么不投诉？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复7、零投诉可能吗？第二讲：客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱
讲师：钱秋萍在线咨询下载需求表
讲：沟通技巧1、职业化沟通的语音、语调2、语言清晰度——表达你自己3、积极沟通，以良好的结果为终导向4、日常沟通——言之有物5、专业推介6、给人亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂——赞美11、面对抱怨的沟通技巧12、引导的沟通技巧13、增加语言的力量第二讲：客户抱怨投诉处理礼仪顾客心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的三
讲师：檀娴颖在线咨询下载需求表
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲
讲师：李勇在线咨询下载需求表
