4G时代投诉处理技巧与服务补救

1.通信企业投诉现状
1)通信企业客户投诉的发展
2.通信行业常见客户投诉的分类
1)中国移动通信行业客户投诉的发展特点
2)通信企业客户投诉演变趋势
3）通信行业投诉的常见分类模式及划分依据和标准
3.客户满意度提升
1）客户满意度提升工式
2）提升体验感受方式
3）管理客户期望方法
4.焦点投诉相关政策及判责标准
1)市场营销类
与营销案相关的焦点难点投诉及法律剖析
营销方案制定环节可能的纠纷及法律分析(强开业务)
营销方案宣传过程当中的纠纷及法律分析(营销案漏洞、营业员解释出错)
营销方案合同、录音保存相关问题分析
案例备选
无协议、协议不规范、不严谨造成后续诸多问题
营销方案策划不周全
利用平台外呼推广业务问题
渠道管理不善、社会渠道无法掌控导致串卡现象严重引发争议
提前二次放号、违规提前消号、补卡、违规给客户办理过户手续
      2)网络覆盖类及支撑类
常见网络覆盖类投诉
网络信号不好的原因
网络覆盖相关法律知识
拥塞、掉话、串话、割接等相关文件的规
未收到停机提醒短信引发的投诉
关于短信的相关法律规定
案例备选：
弱覆盖问题
辐射问题
停机提醒短信
垃圾短信
未收到流量提醒为什么要承诺？
  3)4G投诉
手机应用投诉
4G手机终端投诉
软件更新与流量投诉
4G速度的投诉
GPRS费用投诉
4G网络覆盖投诉
案例备选：
软件使用不畅
GPRS未收到流量提醒短信收取了费用
手机终端问题引发的投诉
双11，由于网速影响未抢到商品
5.突发事件处理方法及技巧
1)客户在营业厅里过激行为
2)关于合同纠纷的处理
3)媒体事件的应对
4)借助网络发布负面消息
6.升级投诉补救
1)投诉预防
1.合同补救
2.服务人员补救
3.其它补救措施
7.危情客户挽留
1)感谢
2)以退为进
3)超越客户期望
8.相关法律知识
1）精神赔偿
2）高额赔偿
3）交通费
４）误工费
５）媒体曝光
６）出具证明
７）霸王条款
9.案例解答
 1)学员案例分享
 2)参考方案

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