客户服务课程体系
C课程提纲：单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点职员角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行职员之职业化形象塑造（结合职员，实例分析）1、礼仪之表情礼仪目光应用的礼仪表情
讲师：贾倩在线咨询下载需求表
单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点员工角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析）1、礼仪之表情礼仪-目光应用的礼仪-表情传达的信
讲师：贾倩在线咨询下载需求表
部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？——检查表中找差距★客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现★以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心★如何使客户获得的价值大化小
讲师：田胜波在线咨询下载需求表
课程大纲导言部分：全面认识客户服务1、服务策略与服务经济时代²企业结构与服务的关系结构图²服务的本质：满足客户的需求²服务的关键：发现客户需求的能力2、客户的满意度形成3、关键时刻的起源与内涵4、关键时刻的服务行为模式循环单元：关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义1、认知层面²表达出服务的意愿²体谅对方的情绪²同理心2、行为标准²
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
讲服务意识 顾客服务的等级 顾客要什么 顾客是怎样失去的 为什么要有服务意识 第二讲看的技巧—如何观察客户 如何观察顾客 目光注视 实战演练观颜察色 第三讲看的技巧—预测顾客的需求 实战演习：预测顾客的需求 机会与需求的关系 确认客户的期望需求 顾客有五种类型的需求 第四讲听的技巧—拉近与顾客的关系 听的障碍 倾听过程中应
讲师：王博在线咨询下载需求表
部分：客户服务基本知识一、优质客户服务的三个组成部分：1)服务意识2)行为动作3)个体素养二、企业客户服务理念三、客户服务流程知识四、客户服务工作基础对行业和企业的精通对相关政策法规的精通对产品的精通对直接流程和相关流程的精通对客户问题的整理和熟悉读懂行业：案例—明确行业特征读懂企业：案例---明确企业特征读懂客户（读心术）：明确客户特点顾客类型分析九型人格
讲师：高海友在线咨询下载需求表
大客户服务营销 课时：12H
一、提升大客户的服务标准前言：大、小客户对服务的要求不同-大客户对服务的五个期待-大客户与潜在大客户的价值-建立大客户服务的价值链-建立大客户服务的标准-提升大客户价值的五个支柱-大客户经理的角色定位案例分享：河南宇通客车的服务体系二、建立大客户服务的五步曲前言：服务是存在差异的-大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度-大客户服务五步曲——步骤二，建
讲师：丁兴良在线咨询下载需求表
讲：服务他人,成就自我 1.顾客服务的误区 2.服务他人,成就自我 3.培养职业化心态 4.态度和能力的关系 5.快速调整心态的方法 第二讲：职业形象与服务礼仪 1.让顾客“爱”上你——印象 2.职业形象6要素 3.魅力形象礼仪 4.举止风度礼仪 5.表情神态礼仪 6.待人接物礼仪 7.电话沟通礼仪 8.工作汇报礼仪 9.与
讲师：钱秋萍在线咨询下载需求表
一、塑造专业服务形象的技巧 语音发声的物理基础和心理基础语音发声及吐字训练展现专注、有亲和力的身体语言 二、开始就让客户感到温暖 接待客户必须的准备如何营造和谐融洽的气氛？ 三、专业积极的修辞 坚持正面的表达运用对方的语言基于客户利益的表达坦陈自己的感受 四、理解客户的技巧 让客户认同你的同理心的方法探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗
讲师：王兵在线咨询下载需求表
部分引入国际先进的管理意识——卓越管理理念是一切的根本一、卓越管理者的角色与功能1.承上启下2.角色转变3.职责与方法的转变4.能力转变5.心态转变二、有效管理思维1.心理公约团队共识2.重要的三个管理理念3.走出管理的八大误区实战演练三、建立管理者信念体系1.习惯2.管理自我支配与控制中心3.态度决定一切4.没有任何借口5.ABC情绪管理理论团队活动四、管
讲师：朱纲在线咨询下载需求表
部分：树立卓越服务的意识为什么要卓越的服务1.1服务所面临的挑战1.2怎样才算是卓越的服务1.3如何应对服务挑战如何塑造职业化的服务形象2.1哪些方法可以让我们的服务更显得职业化2.2卓越的服务代表应具有的品格素质第二部分客户服务中的沟通技巧提高看、听、说的能力3.1服务语言的使用技巧；3.2提高倾听能力的技巧3.4提高观察能力的技巧3.3.电话客户服务技巧
讲师：季佩枫在线咨询下载需求表
1．客户服务的本质/问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求 >确定佳客户群——市场细分、细分、再细分 >设计并传递顾客价值的3种方法 >与客户接触之前的准备工作——准备问题 >有效地使用难点问题来定位问题3.学会将特色转化为收益 >如何表现你的价值和能力>陈述利益的四大步骤
讲师：袁良在线咨询下载需求表
精妙客户服务礼仪训练 课时：12H
课程内容：精妙客户服务礼仪训练教程（1～2天、一天六小时）专业的讲解、点评与示范及学员的自我演练、自我检查等互动方式，帮助学员塑造正确的职业形象,纠正不良的职业习惯，规范其言行举止。培养优雅的个人形象、规范的职场礼仪、卓越的沟通能力、良好的人际关系节 礼仪的起源与概念 一、东方礼仪溯源 二、西方礼仪由来 三、礼仪的内涵与概念根据史籍记载，在夏、商时期，
