客户服务人员培训大纲

  培训讲师:高海友

讲师背景:
高海友——营销实战训练专家★清华大学、浙江大学等高校特聘讲师★中国软文化研究中心课程研发专家★中国企业联合会特聘专家★中国营销实战训练导师★中国市场学会营销专家委员会顾问★国内多家学会、协会营销专项顾问个人简介中国营销实战训练导师,人民大学 详细>>

高海友
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客户服务人员培训大纲详细内容

客户服务人员培训大纲

 

**部分:客户服务基本知识

一、优质客户服务的三个组成部分:

1)    服务意识

2)    行为动作

3)    个体素养

二、企业客户服务理念

三、客户服务流程知识

四、客户服务工作基础

* 对行业和企业的精通

* 对相关政策法规的精通

* 对产品的精通

* 对直接流程和相关流程的精通

* 对客户问题的整理和熟悉

* 读懂行业:案例—明确行业特征

* 读懂企业:案例---明确企业特征

* 读懂客户(读心术):明确客户特点

Ø 顾客类型分析

Ø 九型人格

* 读懂自己

五、服务意识的礼仪基础

* 商务礼仪

* 职场礼仪

* 社交礼仪

* 场所礼仪

* 餐饮礼仪

* 用语规范

六、服务意识的形象基础

* 职场形象

* 服饰形象

* 行为举止

* 仪容仪表

* 无形的职场形象


 

第二部分:客户服务重要环节


 

一、如何应对特殊情况的客户服务

* 如何面对暴躁的客户

* 如何面对难缠的客户

* 如何面对投诉的客户

* 如何面对无理的客户


 

二、售后跟踪服务操作流程与规范

* 操作流程

* 规范要求


 

三、售后服务质量标准设计

四、售后服务质量调查方法与工具

* 调查

* 工具

五、售后服务人员服务培训管理

* 培训内容那个设计

* 培训内容更新系统

* 培训质量管理系统


 

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