客户服务课程体系
呼叫中心业务培训技巧 课时：6H
呼叫中心业务培训技巧前言-我们面临业务培训的挑战-内部培训面临的转变-传统学习与成人学习的区别-内部讲师的任务与角色-优秀讲师应具备的七个条件-专业知识-教学技能-人际互动--内部讲师的五种核心技能-常见的学习障碍第一部分业务培训前的准备-目前营业厅业务培训的现状-问题在哪里？-员工的培训需求是什么？-如何解读员工培训需求？-如何解读业务通知？-如何表现最有
讲师：史浩在线咨询下载需求表
金融行业客户投诉处理技巧 课时：6H
课程大纲开篇、变革与挑战-一个故事开始-客户期望的变化-行业的挑战-金融行业的变化第一篇、几个理念一、服务是什么？-自己作为客户的感受？-客户的需求是什么-客户的实际需求-客户的潜在需求-客户的情感需求二、我们未来角色的转变三、客户满意与忠诚-客户满意不等于忠诚-客户满意方程式-如何超越客户期望第二篇、如何预防投诉的出现一、金融行业的新趋势与客户社交-什么是
讲师：史浩在线咨询下载需求表
网点服务待客之道 课时：6H
网点服务待客之道课程大纲第一篇变革与挑战-竞争对手的挑战-行业的挑战-客户的挑战-银行网点的未来趋势-什么是网点转型-为什么要网点转型第二篇原来工作可以更快乐-服务问题的根源是什么？-工作是什么？-你想从工作中得到什么？-工作的价值是什么？-乐在工作之道-情绪是什么？-如何改变我们的情绪状态？-行动力缺乏的四个原因-我们都有哪些消极心态-消极心态的危害-如何
讲师：史浩在线咨询下载需求表
服务礼仪与服务技巧培训 课时：6H
服务礼仪与服务技巧培训课程综述个人形象是构筑企业公众形象的基石，企业的服务人员、营业人员、安保人员是否懂得和运用现代的服务基本礼仪，不仅反映出企业人员自身的素质，而且折射出他们所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助企业人员赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代服务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；灵活应用将帮助企业人员应对
讲师：唐小婉在线咨询下载需求表
餐饮服务礼仪与服务技巧训练 课时：6H
餐饮服务礼仪与服务技巧训练课程综述个人形象是构筑企业公众形象的基石，服务人员是否懂得和运用现代服务的基本礼仪，不仅反映出服务人员自身的素质，而且折射出服务人员所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。本课程旨在帮助员工了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升员工在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化
讲师：唐小婉在线咨询下载需求表
卓越的客户服务（通信版） 课时：12H
卓越的客户服务（通信版）课程目标：-统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感-正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的服务表现和服务标准才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识-学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值-掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客
讲师：王晓慧在线咨询下载需求表
卓越的客户服务-王晓慧 课时：12H
卓越的客户服务课程目标：-统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感-正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的服务表现和服务标准才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识-学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值-掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效
讲师：王晓慧在线咨询下载需求表
创造完美的客户体验—银行服务人员服务行为训练 课时：6H
创造完美的客户体验银行服务人员服务行为训练课程背景：随着外资银行的不断进入，国有银行的深化改革，银行业的竞争越来越激烈，服务成为银行竞争的核心能力之一。目前银行服务的现状是：银行员工还没有把自己定位于银行业服务人员。大家一般都具备银行业务知识和内部操作的本领，却较少懂得待客之道和服务技巧。员工是在做业务，而不是做服务，在这种心态下，大家往往忙于操作手头业务，
讲师：王晓慧在线咨询下载需求表
创造完美的客户体验电信运营商服务人员服务行为训练课程背景：服务是能够带来效益的，而且会带来长期效益，中国电信业市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的三国演义。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干。靠价值战和优惠政策吸引客户毕竟是权宜之计，最后将客户留下的最终还是服务，不然前面夺了阵地，后方
讲师：王晓慧在线咨询下载需求表
创造完美的客户体验 课时：6H
创造完美的客户体验服务人员服务行为训练课程背景：一线服务人员的工作是实际上是客户体验企业服务务质量好环的关键点，这将直接决定客户对企业服务质量的评价。因此一线服务人员的服务意识和服务水平，将直接影响到客户对企业的满意度与忠诚度，将直接影响企业的品牌和利润。本课程专注于学员行为的改变，并通过培训录像和服务案例这种专业平实的方式将服务为中的关键问题与学员分享，使
讲师：王晓慧在线咨询下载需求表
有效售后服务 课时：6H
有效售后服务课程背景：在销售工作告一段落之后，服务工程师就是公司面向公众的窗口。服务工程师既可以推动公司与客户之间的关系，也可能毁了你们之间的关系。客户今后是否继续向你们公司进行采购，在很大程度上取决于服务工程师是否向客户提供了良好的服务。服务工程师的工作并不轻松。如果他们能向客户提供良好的服务，就有助于销售人员今后继续成功地向客户进行销售。但是，现在服务工
讲师：王晓慧在线咨询下载需求表
如何有效服务难缠客户 课时：6H
如何有效服务难缠客户圆满解决客户的要求课程背景：我们的工作是与客户打交道，当听到客户总是对的这句话时，我们中的大多数通常会无奈地笑笑或者长叹一声。尽管每一个客户都应该得到我们所能提供的最好的服务，但我们的经验还是告诉我们，我们不时总会碰到各式各样的非常难缠的客户，他们可能性格怪异、脾气暴躁、爱找麻烦、罗罗嗦嗦或咄咄逼人。所幸的是，并不是每一个客户都会出这一类
讲师：王晓慧在线咨询下载需求表
如何有效处理投诉—转危为机的艺术 课时：6H
课程背景：很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生滚雪球效应。公司内更多的高层员工都会
讲师：王晓慧在线咨询下载需求表
360°用“心”服务--卓越的客户服务理念与服务技巧 课时：12H
一、课程收益：正确认识服务业服务理念及其重要性了解客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点掌握客户服务的沟通技巧掌握处理客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程加强客户服务人员的职业能力修炼掌握服务体系的重要性及其核心关键点本培训课程专门针对服务业渠道及终端客户服务人员特征，就客服人员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相
