客户服务课程体系
《营业厅客户服务有效沟通与问题快速处理》 课时：6H
《营业厅客户服务有效沟通与问题快速处理》课程方案课程目标：在本课程中将学习到营业员高效沟通技巧；沟通化解现场客户异议；良好工作程式化心理状态的建立与维持；明确什么是问题？走出解决问题的误区，理解解决问题的重点；掌握解决问题的6步法流程；学会团队合作思维模式，掌握团队解决问题的策略，提高解决问题的效率和效果。课时安排：1天课程大纲：第一部分 导入：案例《服务
讲师：高思研在线咨询下载需求表
《客户服务与投诉处理技巧提升》【课程目标】★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧★参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平【解决核心
讲师：李建军在线咨询下载需求表
《客户服务与投诉处理技巧提升》【课程目标】★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧★参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平【解决核心
讲师：李建军在线咨询下载需求表
卓越客户服务人员的五项修炼 课时：12H
《卓越客户服务人员的五项修炼》时间安排：两天（12小时）课程内容：一、培养积极主动的服务意识——认识服务1、服务的三个层次 ◇超越期望值服客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇附加值服务——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇基本服务2、客
讲师：敦平在线咨询下载需求表
客户服务人员的服务技巧提升 课时：12H
《客户服务人员的服务技巧提升》课程背景：服务的质量体现在服务的整个过程中，这个过程是一个服务接触的过程，一般分为四个步骤：接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户。客户服务很关键的一点是要关注服务接触的全过程，在这个过程中，每一个阶段都有一些非常重要的技巧可以帮助我们做到以客户为中心。通过课程培训，学习和掌握客户服务不同环节的服务技巧，以提高客户对服务的满意度
讲师：敦平在线咨询下载需求表
客户服务人员5项任务和6大创新模式 课时：12H
《客户服务人员5项任务和6大创新模式》课程背景：开展客服工作并不难，难的是如何开展卓越的客服工作。客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，既是地产企业应该追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的要求。时间安排：两天（12小时）课程内容：第一部分客户服务人员5项任务一、评估客户资信——定位客户1、客户资信调查内容 2、客户资信调查
讲师：敦平在线咨询下载需求表
处理客户服务压力的技巧 课时：12H
《处理客户服务压力的技巧》课程背景：服务工作是一项与人打交道的工作，不同的客户对与服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令客户满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。要想成为一名优秀的客户服务人员，应该能够正确看待自己所面临的工作压力并分析压力的形成原因，从而找出正确的应对方法。时间安排：两天（12小时）课程内容：一、压力与压力的产生（一）压力
讲师：敦平在线咨询下载需求表
章优质服务意识与客户满意一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？1.为什么我们尽了力，客户还不满意？2.客户对服务需求层次的变化3.一份客户满意度调查带来的启示二、优质客户服务的基本构成1.核心服务（物的层面）2.客户关系（人的层面）三、优质的服务不是你为客户付出了多少1.服务不仅仅要满足客户的需求2.服务还要关注客户的感受3.客户的评价是他的体验而不是你的
讲师：敦平在线咨询下载需求表
节 服务经济时代的营销思考 一、制造业PK服务业——“中国制造”的出路 二、服务经济的营销观念转变——关于精细化服务营销的迷思三、服务经济时代企业“利润”提升之路——精细化客户服务技巧的价值分析：客户服务技巧培训案例！解析：客户服务技巧内训案例案例：客户服务技巧课程案例分析！第二节 精细化客户服务技巧的成功之“道” 一、由“惠普之道”引发的精细化客户服务技巧
讲师：谭小芳在线咨询下载需求表
讲：客户服务基本概念一、什么是客户服务客户服务的定义影响客户服务的因素客户服务环境二、服务的文化建设服务文化的组成客户维护体制建立促进积极服务文化的12种方法案例:燕子的一封信小组讨论：我们企业的服务文化有什么特点？分析：客户服务与投诉处理技巧培训案例！解析：客户服务与投诉处理技巧内训案例案例：客户服务与投诉处理技巧课程案例分析！第二讲：揭开客户投诉的面纱三
讲师：谭小芳在线咨询下载需求表
模块一客户服务认知、培养积极主动的服务意识一、客户服务的概念二、客户服务的功用三、客户服务的原则、宗旨和目的服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。四、客户服务评价树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念五、回想服务经历学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值六、客户服务期望了解客户为何流失的原因？提升服务标准、服务标准由谁决定？了解并超越客
讲师：鲁百年在线咨询下载需求表
客户服务的管理与投诉处理技巧 课时：12H
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注
讲师：敦平在线咨询下载需求表
客户服务的艺术怎样建立相互信任的关系怎样满足顾客的需要如何满足顾客的一般及特殊需求总结和重复的交流方法采取行动愿意提供帮助的态度提供解决方案追踪问题结束电话培训形式：-互动问答-角色练习-游戏
