客户服务与客户运营管理
客户服务与客户运营管理详细内容
客户服务与客户运营管理
模块一 客户服务认知、
培养积极主动的服务意识一、
客户服务的概念二、
客户服务的功用三、
客户服务的原则、宗旨和目的服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
四、 客户服务评价树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念
五、 回想服务经历学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值
六、 客户服务期望了解客户为何流失的原因？提升服务标准、 服务标准由谁决定？了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；如何了解客户的期望值？
七、 客户服务的价值学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的
模块二 服务营销人员一、
积极进取的心态二、
服务营销人员的九项品格素质三
、服务营销人员职业化礼仪我的行为如何影响服务标准四、服务营销人员知识技能
模块三 客户服务循环接触客户，了解客户：专业化聆听、发问，把握明示的和隐含的客户需求。
帮助客户：呈现专业化的服务能力，解决客户问题，满足客户期望。留住客户：建立可信赖的客户关系，取得信任，建立情感，发掘客户。
模块四 客户服务关键时刻一、规范化服务关键时刻二、个性化服务和情感化服务关键时刻
模块五 客户服务实战方法一、规范化服务打造稳定服务品质
1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
2、客户服务体系的框架与案例
3、知名企业的客户服务体系案例研讨
4、服务标准提升与完善的机制保障
二、个性化服务打造优秀服务品质
1、个性化服务的概念
2、个性化服务的原则
3、个性化服务的设计和执行
4、个性化服务三步服务法：
核心服务流程三、情感化服务打造卓越服务品质情感化客户服务概念优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点
模块六 客户关系管理
1、 客户关系管理的目的和原则
2、 客户关系管理七大内容
模块七 客户关系的开发与形成
一、了解客户生命周期不断开发客户
二、谁是我们的客户或大客户？对高端客户关系的管理思路，如何接近高端客户，高端客户与一般客户关系管理的差异
三、开发客户实战方
模块八、了解客户是客户关系管理的基础
一、 客户资料调研及甄选
二、 客户资料管理分类
三、数据库及数据挖掘
四、客户特征分析及应对策略
模块九 客户关系管理的纽带——电话营销
一、呼入电话操作流程1、电话沟通前的准备工作2、接电话的技巧
二、呼出电话操作流程1、拨打电话的技巧2、优质电话服务3、语言表达技巧 4选择积极的用词与方式5、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用法则进行
三、把握至关重要的前三秒
四、了解客户需求１、聆听：听出事实和情绪，有效聆听的秘诀，不良的倾听习惯 ２、询问：询问的五种方式，引导方式的使用流程3、确认信息--确认你和客户的交流是顺利的4、满足客户需求
五、电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法
模块十 接触客户
1、接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领
2、寒暄
3、寻找需求
4、客户为什么接受你的产品和服务？
模块十一 客户沟通
1、沟通的概念、方式及注意事项
2、让客户接受你＼喜欢你客户满意度与忠诚度管理、产品／服务与客户需求之间匹配的程度把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是应当坚持的；客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、让客户信任你爱上你客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚。确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量、保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析。
模块十二 客户关系的拓展、维护和经营
一、客户关系拓展的三个关键时刻欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
二、客户不满、抱怨或愤怒处理
1、客户不满、抱怨或愤怒发生的原因
2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
3、 有效应对的五个关键步骤总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
三、 恢复破裂关系和感动时刻处理四、
客户经营：个人经营、战略联盟、感受文化
1.优质的客户服务及客户经营是好的企业品牌
2、只有出色的客户经营才会使你具有超强的竞争力
3、创造企业品牌 服务品牌是防止客户流失的佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病 老客户＝更少的费用 老客户＝丰厚的利润
鲁百年老师的其它课程
企业战略绩效管理 11.16
《企业战略绩效管理》课程目标：为何有83.4的企业在发展的初期遇到了管理和业务发展的问题，如何使得企业能跨过这个难关，Gartner集团提出了全面企业绩效管理(CPM)的概念。为了使得企业在短期内超过竞争对手，请尽快行动起来，将企业的全面绩效管理尽快实施起来。全面企业绩效管理（CPM）是用于兼控、制定和管理整体企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合。它涉
讲师：鲁百年详情
人力绩效管理 11.16
《人力绩效管理》课程目标：中国企业往往是“任务型”而非“目标型”，而任务型企业最大的问题是：“忙而无效”，本课程能够帮助企业完成从“任务型”到“目标型”的管理提升,教会管理者如何制定绩效计划，如何将企业的绩效分派到各个不同的部门，然后各个部门应如何将计划目标分派到个人。目标和计划如何执行和评估，最后达到企业整体绩效的实现。对于整体的企业绩效，要分派到部门和个
讲师：鲁百年详情
说服老板签大单 11.16
《说服老板签大单》课程目标：很多的销售每天都忙着打电话预约客户，拜访客户，请客户吃饭、喝茶、洗澡，希望快速搞定客户，但是还是不尽人意！项目的进度非常之慢，大项目也做成了小项目，客户每天还都不满意。为什么会出现这样的问题呢？看看很多销售每天的工作，哪些工作是有效的？其实销售的工作主要是将产品卖出去，将钱收回来。销售主要解决的问题是卖什么？卖给谁和怎么卖；销售最
讲师：鲁百年详情
创新设计思维培训大纲 11.16
《创新设计思维》培训大纲一. 为什么学习本课程：随着国际金融风暴的延续，每个企业都面临着国内外经济形势变化的极大挑战，原材料和人力成本的增加，生产成本的提高，渠道的多元化，客户的透明度越来越高，利润越来越低，加之无序化的发展，导致竞争加剧，政府战略转型、政策调整，使得产业化也发生巨大的变化，公司策略调整、并购、收购等的加速，产品、服务的同质化越来越多，
讲师：鲁百年详情
《大客户的战略营销》大纲 04.21
《大客户的战略营销》大纲课程目标：如何成为一个合格的销售，实时掌握客户的心理、需求和要求、辨认客户的决策者是销售人员的基本功；销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买东西更是高水平，让客户将产品推销给他的朋友，销售就有了顶级的水平。如何能达到这种顶级的水平呢？这就需要很高的销售水平。如何有这样的水平呢？学习是非常重要的，销售需要遵循一定的规则，一定的技巧，
讲师：鲁百年详情
大客户的战略营销 01.01
课程大纲： 篇战略销售的理论篇 章引言 1.企业发展价值连—平衡记分卡 2.为何需要战略营销 3.战略营销和传统营销的区别 4.销售需要“阿P”精神 5.现代营销存在的主要问题 第二章传统营销的方法和理论 1.传统营销的流程 2.传统营销的成交技巧 3.为何传统成交技巧会带来麻烦 第三章战略营销的流程 1.小品《卖拐》的启示 2.
讲师：鲁百年详情
客户关系管理(CRM) 01.01
课程大纲： 1.CRM的发展和历史 从营销的角度看CRM的发展 从信息化的角度看CRM的发展 从管理的角度看CRM的发展 2.什么是CRM？ CRM的定义 企业客户关系管理的现状 整体在市场、销售、服务方面存在的问题 3、CRM解决的问题 CRM重在管什么？ 销售、服务、市场一体化管理 过程管理 成本管理 状态管理 客户满意度管
讲师：鲁百年详情
全面企业绩效管理 01.01
课程大纲： 一、CPM的理念篇： 1、现代企业管理存在的问题 企业发展的生命周期 提高企业核心竞争力的六大要素 企业规划的保龄球原则 2、企业绩效管理发展的历史 从以产品为中心到以客户为中心 从产品生产到营销到客户服务 3、什么是企业绩效管理(CPM) CPM的定义 连接管理边界的桥梁 4、企业绩效管理的过程 有效的企业治理架构
讲师：鲁百年详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20177
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14540
- 9文件签收单 14184
