客户服务课程体系
一、一线人员的品牌服务意识1.树立“宾客至上，服务”的主人翁责任感2.爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉二、一线人员的专业服务技巧1、观察客户心理的技巧A、观察顾客要求B、观察顾客的角度C、顾客的五种性格分析及应对技巧v老虎型v孔雀型v考拉型v猫头鹰型v变色龙型2、服务沟通的技巧A、尊重顾客的技巧B、有效沟通的提问技巧C、有效沟通的倾听技巧D、准确的表达v坚持
讲师：田甜在线咨询下载需求表
一、建立职业化心态1、建立职业化心态——心态是命运的控制塔A、你在为谁工作？B、赢利来自于为企业创造价值C、追求卓越的工作品质2、建立服务意识A、什么是客户服务B、为什么要有服务意识C、顾客是怎样失去的D、顾客要什么——服务的关键因素二、物业人员“形象”礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、物业人员形象四原则3、物业人员着装六不准4、着装的场合及要素5、女性物业
讲师：田甜在线咨询下载需求表
章节：客户服务组织体系构建1.当下经销商发展的工作重点转移。2.经销商发展过程中，面临的三个核心问题3.以客户服务为中心的发展时代到来，给了我们新的发展机会。4.客户服务组织体系，与CRM监管体系的建设。第二章节：优化服务流程、标准1.服务流程三大模块数据分析2.服务流程复杂化到优化的标准的意义。3.流程可操作性大于理论4.一切执行的标准，都以客户为中心。第
讲师：马诚骏在线咨询下载需求表
一、导言——建立服务意识1、为什么要有服务意识？2、客户是怎样流失的？3、顾客要什么——服务的关键因素4、顾客服务的等级二、开篇－电话沟通的前期准备1、准备一：意识准备——电话公共关系的工具A、电话是个人公共关系的工具B、电话是企业公共关系的工具C、影响通话质量的因素a、语气语调b、语速的快慢c、重音的选择d、通话的措辞e、通话时的态度2、准备二：桌上天地，
讲师：田甜在线咨询下载需求表
课程大纲：部分：建立内部客户服务意识一、为什么要提倡内部客户服务意识？1.工作价值问题；2.工作效率问题；3.团队协作问题。二、谁是我们的内部客户？1.层级客户；2.职能客户；3.工序客户。三、内部客户服务意识：1.４C观念；2.４R意识；3.３C要素。四、如何让内部客户满意？1.让“内部客户”订货；2.从“内部客户”处发现商机；3.管理上让上司满意，服务上
讲师：蒋小华在线咨询下载需求表
部分：建立内部客户服务意识一、为什么要提倡内部客户服务意识？1.工作价值问题；2.工作效率问题；3.团队协作问题。二、谁是我们的内部客户？1.层级客户；2.职能客户；3.工序客户。三、内部客户服务意识：1.４C观念；2.４R意识；3.３C要素。四、如何让内部客户满意？1.让“内部客户”订货；2.从“内部客户”处发现商机；3.管理上让上司满意，服务上让其它部门
讲师：蒋小华在线咨询下载需求表
课程大纲：第1章为什么要提倡内部客户服务？1.内耗严重——缺乏服务意识；2.角色错位——攘外先安内；3.价值脱节——服务是利润的源泉；4.协作缺失——学习跨部门的系统思考。案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重案例：海尔的倒三角组织给我们启示第2章让内部客户满意1.什么是内部客户？2.员工必须思考的4个问题；3.内部客户三大分类；4.内部客户服务三大基准线；
讲师：蒋小华在线咨询下载需求表
单元：客户服务从由客户满意出发一、服务意识与服务质量1、以客为尊的顾客服务客户满意的基本原则服务人员应具备的特质顾客服务的精神2、服务质量「服务」是什么？什么是「服务」？服务业的质量定义服务质量构面服务质量特性品质报酬顾客用以衡量服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈二、客户至上的年代服务理念1、知识经济的服务质量要求2、企业服务演进品质观念的演进为何须要
讲师：曾子熙在线咨询下载需求表
一、建立内部客户服务意识与机制1.为什么要提倡内部客户服务意识？a)工作价值问题；b)工作效率问题；c)团队协作问题。2.谁是我们的内部客户？a)层级客户；b)职能客户；c)工序客户。3.内部客户服务意识：a)４C观念；b)４R意识；c)３C要素。4.如何让内部客户满意？a)让“内部客户”订货；b)从“内部客户”处发现商机；c)管理上让上司满意，服务上让其它
讲师：蒋小华在线咨询下载需求表
章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质守信——宽容——
讲师：李锋在线咨询下载需求表
一、建立服务意识1、什么是客户服务2、为什么要有服务意识3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么——服务的关键因素二、员工的职业道德1、树立“宾客至上，服务”的主人翁责任感2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉3、遵守一定的礼节礼貌4、严格执行企业规章制度，遵守工作纪律5、正确处理“义”、“利”关系三、服务“仪表”礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、服务人员形象四原则
讲师：田甜在线咨询下载需求表
章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质守信——宽容——
讲师：李锋在线咨询下载需求表
单元：建立高效的习惯来做客户服务一、高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维-2个案例二、习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）-案例三、习惯2：要事（目标清晰，分清主次，时间管理）四、习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）-案例五、习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）-服务案例六、习惯5：协作增效（建立协
讲师：曾子熙在线咨询下载需求表
五星级优质客户服务 课时：12H
课程规划说明：如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行
