客户服务与投诉处理技巧培训
客户服务与投诉处理技巧培训详细内容
客户服务与投诉处理技巧培训
**讲:客户服务基本概念
一、什么是客户服务?
客户服务的定义
影响客户服务的因素
客户服务环境
二、服务的文化建设
服务文化的组成
客户维护体制建立
促进积极服务文化的12种方法
案例:燕子的一封信
小组讨论:我们企业的服务文化有什么特点?
分析:客户服务与投诉处理技巧培训案例!
解析:客户服务与投诉处理技巧内训案例!
案例:客户服务与投诉处理技巧课程案例分析!
第二讲:揭开客户投诉的面纱
三、重估投诉的价值
什么是客户投诉
客户投诉概率及后果分析
3年从村头走向世界
4年从世界走回村头
2年又走向倒闭
案例:幸福实业
案例:三株集团的悲剧
客户不投诉的成本分析
案例:买手机与电视机的投诉
四、投诉原因剖析
1.客户的投诉动机
案例:投诉中的鬼故事
2.客户为什么会投诉
案例1:海尔利用抱怨开发新产品
案例2:受人关注的才是有价值的
3.客户投诉的原因和对象
案例1:四龄童骑童车拇指惨遭夹断
案例2:一元钱的发票
五、投诉分类与处理原则
1.投诉的级别及应对方法
案例:山西移动规定的投诉时限
2.处理投诉的原则
讨论:客户服务与投诉处理技巧经典案例讨论!
分组:客户服务与投诉处理技巧培训案例学习指南
分析:客户服务与投诉处理技巧学习中的八大陷阱!
第三讲 客户投诉的处理方法与技巧
六、客户投诉处理模型
小组讨论:
常见的客户投诉者表现种类?
预防投诉发生,降低客户投诉率的有效方法?
七、一般客户投诉处理流程
预测客户的情感需求
案例:南航公司如何对待客户
满足客户的心理需求
用开放式问题让投诉的客户发泄情感
案例:酒店住宿的投诉
用复述情感以表示理解
提供信息来帮助客户
设定期望值以便于提供方案选择
达成协议,提供服务补偿
检查满意度后再次道歉
挽留客户以建立联系
案例:拓展的客户投诉处理
八、积极有效的语言交流
有效交流与沟通的重要性
确保双向交流
专业语言表达训练
与客户积极交流的方法
及时提供反馈信息
自信果断的接触客户
测试:客户服务自信心测评
九、投诉处理中的非语言沟通
什么是非语言沟通?
非语言行为包括什么?
性别与文化在非语言沟通中的影响?
提高非语言沟通能力的方法
负面的非语言行为举例
十、学会如何聆听
聆听是什么?
好的聆听者的特征
聆听出现问题的原因
无效的聆听
提高聆听技巧的方法
十一、客户行为风格认知
行为风格的重要性
何为行为风格
行为风格解析
风格倾向
与不同风格的人交往
解析人类不同的感知能力
建立稳固的客户关系
案例:摄像机的投诉
模拟演练:在皇室花店接待一位怒气冲冲的客户
十二、处理客户投诉中的难题
哪些是棘手的客户?
行为风格的作用?
处理难缠客户的投诉?
十三、投诉处理三十二招
第四讲 自我帮助技巧
十四、有效缓解你的压力
什么是压力?
压力管理模式
缓解压力的技巧
十五、控制你的情绪(EQ)
素质商数
自我情绪控制
互动:客户服务与投诉处理技巧培训案例评估
分享:某集团客户服务与投诉处理技巧培训案例
分享:哈佛经典客户服务与投诉处理技巧案例分析示范
第五讲:投诉预防与管理体系的建立
十六、投诉预防机制与措施
做好充分的市场调查
不能把营销变成服务的对敌
举足轻重的IT系统
严谨的法律和业务论证
业务过程有案可查
业务流程合理化
创建暴露问题的服务文化
强有力的制度支持
十七、职责分工与人员管理
客户投诉管理办法
投诉分类、重大投诉的界定
投诉分级处理制度
分工与部门协作
知识管理
上报、预警、分析和跟踪
投诉管理部门的组织架构和职能
人员的选拔、培训和考核
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