投诉处理技巧课程体系
《转怒为喜——客户投诉处理技巧》 课时：6H
转怒为喜的客户投诉处理技巧课程背景：客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，大多数企业都面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨问题，而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小部分比例。追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。本课程在清晰区分认
讲师：孙菡在线咨询下载需求表
营业厅网点客户沟通及投诉处理技巧 课时：6H
《营业厅网点客户沟通及投诉处理技巧》【课程目标】1）树立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战2）提升快速处理客户投诉的技能3）提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量【课程大纲】第一章节：客户沟通的定义及亲和力待客技巧随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在客户服务中，如
讲师：王雪在线咨询下载需求表
客户心理分析与客服投诉处理技巧 课时：12H
客户心理分析与投诉处理技巧主讲：金玉成课程背景：在体验经济时代，客户更在意购买与服务过程中的感受，如果在过程中客户出现不满与投诉，也是一个关键点接触的过程，客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果，还有一个倍受重视的心理过程，如果能够通过投诉及时发现问题，并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅，是提升客户忠诚度，把控企业增加最大资产的机会；对员工而言，工作同
讲师：金玉成在线咨询下载需求表
《医患关系投诉处理技巧》课纲 课时：12H
《医患关系处理投诉技巧》【课程目标】 树立危机公关意识，明确快速处理投诉对医院重要意义； 在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上，灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项； 提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉处理时做到游刃有余 成为患者情绪拆弹专家，又好又快化解医患关系投诉；化解干戈，化解一次投诉
讲师：李培英在线咨询下载需求表
《投诉心理分析与投诉处理技巧提升》 【课程背景】进入21世纪以来，我囯的房地产业形势发生了很大的变化，在国家宏观调控和拉动内需的大背景下，房地产业法规逐步完善，已走向规范化、健康和稳定的发展之路，房地产也成为大众化的投资工具。2005年以来，国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企
讲师：李培英在线咨询下载需求表
客户服务及投诉处理技巧课程目标：1、认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念2、掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失3、做好客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度课程大纲：一、认识客户服务及客户投诉1、优质客户服务的概念2、客户投诉的定义3、客户投诉的原因4、客户投诉对企业的好处二、迎接客户服务挑战——客户投诉处理技
讲师：李俊在线咨询下载需求表
营业厅投诉处理技巧 课时：12H
营业厅投诉处理技巧课程对象■营业厅主管及投诉处理人员。课程目标■建立以客为尊的优质服务导向精神■强化员工对顾客异议处理的心态与正确观念■分析不同类型的顾客，掌握应对投诉的策略与技巧■提升员工有效异议处理的能力,从而提高客户满意度课程时长2天课程大纲1.顾客服务与顾客满意➢服务的困境➢顾客满意的服务➢服务的价值二、顾客投诉分析➢掌握客户不同类型的特征➢快速掌握
讲师：江涛在线咨询下载需求表
《银行保险营销技巧训练与客户抱怨投诉处理技巧》 课时：24H
《银行保险营销技巧训练与客户抱怨投诉处理技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程收益】1、了解保险营销前的准备工作2、掌握保险营销流程3、掌握保险产品呈现技巧4、掌握客户异议处理技巧5、掌握保险客户投诉处理与难题如何突破6、掌握客户关系维护及深度开发技巧【授课对象】保险代理业务人员、大堂经理、网点负责人【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言
讲师：陈毓慧在线咨询下载需求表
《真实瞬间-应答与投诉处理技巧》 课时：24H
《真实瞬间-应答与投诉处理技巧》【授课时长】实战版4天、浓缩版2天【授课对象】营业厅、客服、公关人员【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一章、客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头
讲师：陈毓慧在线咨询下载需求表
《移动客服中心：客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用》 课时：24H
《移动客服中心：客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】移动客服中心服务座席代表【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。1、案例：无理的
讲师：陈毓慧在线咨询下载需求表
《电力：窗口应急管理与客户抱怨投诉处理技巧》 课时：24H
《电力：窗口应急管理与客户抱怨投诉处理技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】电力营业厅：营业员、收费员等。【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义和纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、服务礼仪等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第
讲师：陈毓慧在线咨询下载需求表
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注
讲师：陈巍在线咨询下载需求表
主要内容内容简介/服务案例上午8:30-11:30单元客户为什么投诉1.客户为什么不满意2.客户满意度模型分析3.客户抱怨的正确理解4.客户抱怨是可以有效处理的5.如何化解客户抱怨6.客户投诉等级分析7.客户投诉管理要点8.客户投诉是可以预防的9.预防服务比应急服务更重要10.如何预防客户投诉11.案例分析：抱怨电费多了案例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,
讲师：江涛在线咨询下载需求表
【课程大纲】：章：主动服务营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、服务营销准备工作(一)挖掘和识别目标客户：MAN法则(二)物品准备(三)预约(四)精神与形象准备(五)产品知识分析二、收集信息与挖掘顾客的深层需求(一)收集信息方法(二)快速分析信息技巧(三)创造客户需求(四)SPIN引导技巧（五）目的建议引导技巧短片观看及案例分析：移
