客户服务与投诉处理技巧实战
客户服务与投诉处理技巧实战详细内容
客户服务与投诉处理技巧实战
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程
1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？
（2）客户对服务需求层次的变化
（3）一份客户满意度调查带来的启示
2、优质客户服务的基本构成
（1）核心服务（物的层面）
（2）客户关系（人的层面）
3、优质的服务不是你为客户付出了多少
（1）服务不仅仅要满足客户的需求
（2）服务还要关注客户的感受
（3）客户的评价是他的体验而不是你的付出
4、提升客户感受的出发点
（1）制造正面的关键时刻－提升感知
（2）服务产品化经营－无形变有形
5、科学的服务流程的建立
（1）前台接触环节
（2）后台传递环节
（3）预期服务管理
二、专业化的服务与沟通技巧――用专业化的沟通技巧提高满意度
1、充分了解客户的需求把握沟通的主动权
（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
A、听事实，也听情感－聆听是好的安抚技巧
B、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主
（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧
A、结构化的提问方法――把握谈话的方向
B、**提问引导结论――保证沟通的主动性
（3）你说的客户能接受吗——专业话术
A、令客户愉悦的语言技巧
B、确认双方责任的技巧
C、创建双方相似性的技巧
D、永远不使用破坏性的语言模式
a）负面的词语，带有______字样
b）抱怨性的词语，带有______字样
c）正面拒绝的词语，带有______字样
d）质疑对方的词语，带有______字样
e）限制性的词语，带有______字样
2、提高个人影响力－对抗性沟通的表达技巧
（1）面对表达不清晰的客户的引导技巧
（2）面对喋喋不休的客户的引导技巧
（3）面对愤怒的客户的引导技巧
（4）面对有备而来的客户的引导技巧
3、专业化表达的话术结构
三 、有效地管理客户的期望值——控制了期望值就保证了满意度
1、客户期望值的来源
（1）来自企业的宣传和承诺
（2）来自同业的惯例和承诺
（3）来自本人的感知和个性需求
2、哪些期望值需要被管理
（1）过高的期望值
（2）有歧义的期望值
（3）无理的期望值
3、管理客户期望值的技巧
（1）慧眼识别客户真正的期望值
（2）帮助客户合理地设定期望值
（3）说服客户放弃可以忽略的期望值
4、管理期望值的终结果
（1）把模糊期望变成精确期望
（2）把隐形期望变成显性期望
（3）把非现实期望变成现实期望
四、客户投诉的处理技巧——**化解怨气守住满意度的底线
1、抱怨是金－客户投诉价值分析
2、客户投诉的问题分类
（1）产品质量的投诉
（2）服务态度的投诉
（3）客户责任的投诉
（4）对投诉处理不满的投诉
3、迅速平息客户怨气的技巧
（1）关注客户感受，也表达你的感受
（2）及时安抚情绪，让客户觉得诚意
（3）表达服务意愿，立即采取行动
（4）令客户受控，防止事态发展
4、投诉处理的基本步骤
（1）**步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）
（2）第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）
（3）第三步：提出正确的问题（了解需求）
（4）第四步：达成处理协议（让客户选择）
（5）第五步：检查协议执行(首问责任制)
（6）第六步：修复关系（三句话）
5、防止投诉升级的经典战术
（1）战术之一：奉为上宾
（2）战术之二：以静制动
（3）战术之三：笔下乾坤
（4）战术之四：以退为进
（5）战术之五：另起一行
（6）战术之六：移情换景
6、处理投诉的四种境界
陈巍老师的其它课程
《客户体验导向的服务改善计划》 05.26
《客户体验导向的服务改善计划》课程培训对象：企业客户服务部门管理者课程推荐理由：客户体验管理的理念方法是对现有客户服务运营管理体系的全面升级！——长期以来，企业在客户服务管理领域大多使用的是客户满意度模型理论，关注于客户需求的满足，关注于客户问题的解决，满意度的测评标准对这样的结果评价为满意，但这仅仅意味着满足了客户的低层次需求，不会产生抱怨和投诉，并不意味
讲师：陈巍详情
《易发投诉场景下的服务沟通技巧》 05.26
《易发投诉场景下的服务沟通技巧》课程培训对象：一线客服人员和服务质量督导人员课程推荐理由：无论是线下还是线上的服务场景中，我们经常会发现这样的现象：从现场的服务沟通过程或者是从服务的质检录音中，并没有发现客服人员存在明显的服务过失，但是依然无法避免客户产生投诉。对于这样的现象，客服人员很受挫，服务管理者也很无奈。那么究竟是什么原因导致了客户投诉呢？经过对过往
讲师：陈巍详情
《卓越服务管理》 4s店版 05.26
《卓越服务管理》-----4S店版培训对象：企业中高层服务管理者培训课时：2天课程特色：客服管理的MBA课程课程所包含的十个模块内容，全景展示了企业客户服务管理的工作内容，涉及服务体系搭建、服务流程管理、服务产品创新、服务运营管理、关键客户管理、服务质量监控、服务团队管理、投诉系统管理等核心内容，使学员能够通过两天的学习，全面系统的掌握客户服务管理的步骤和方
讲师：陈巍详情
《卓越服务管理策略》 05.26
《卓越服务管理策略》课时2天培训对象：企业客户服务管理者《卓越服务管理》能够为以下问题带来答案：1、服务的同质化竞争越来越明显。2、八零后、九零后员工越来越难管理。3、领导口头重视服务、行动上不给资源支持。4、服务始终是成本，无法通过服务直接创造利润。5、客户忠诚度越来越低，老客户流失率不断在增加。6、客户期望值越来越高，对处理结果不满意的客户不断的越级投诉
讲师：陈巍详情
客户《常青企业的客户忠诚度养成计划》 05.26
1、客户关系管理类：客户《常青企业的客户忠诚度养成计划》课程培训对象：企业客户服务部门管理者课程推荐理由：这门课程围绕着客户全生命周期中不同阶段的消费行为和服务体验标准，深入探讨获取新客户之后如何保障服务满意度进而提升客户忠诚度？如何深度挖掘客户潜在需求，创造后市场客户价值？如何预判、防止、挽回老客户的流失？如何透过客户社群的维系提升客户口碑、客户推荐值从而
讲师：陈巍详情
《撤诉高手——双赢谈判沟通技巧》 05.26
《撤诉高手——双赢谈判沟通技巧》【培训对象】谈判岗位【推荐理由】这是一门教你如何用最小成本换取与客户和解结果的实战课程！——大到国与国，小到企业和客户，只要有利益，就会有纠纷。面对纠纷，谈判是解决的方式和工具之一，所谓先礼后兵。从谈判的结果看，即便是单方面的获胜，也会造成对手的怨恨；即便是单方面的妥协，也会使自己丧失利益。双赢的谈判是一种高超的沟通艺术，熟练
讲师：陈巍详情
《服务前置-重复升级投诉的治本管控策略》 05.26
《服务前置-重复升级投诉的治本管控策略》课程培训对象：企业客户服务部门管理者课程时间：2天课程推荐理由：1、彻底摈弃过去‘头痛医头脚痛医脚’的传统投诉处理理念，将客户投诉上升至企业运营管控的高度，深挖投诉根源，追溯投诉责任，前置消除隐患，实现投诉应对从治标向治本的跨越。2、提升企业上至决策高层，下至一线员工对于客户投诉的认知高度；寻求改变责任部门推诿扯皮的有
讲师：陈巍详情
《教练式高尔夫》 05.26
《教练式高尔夫》课程培训对象：中基层管理者，一线班组长课程推荐理由：教练式高尔夫®是以“教练技术”作为指导思想，将情境管理理论和高尔夫运动相结合起来的一种全新的培训方式。借助高尔夫运动的操作流程，设置与学员相关的工作情境，运用引导技术，采用全程实战的情境教学模式。上世纪70年代，著名的管理学大师、教练技术的创始人添.高威将高尔夫运动和管理学原理相结合，创立了
讲师：陈巍详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20238
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
