客户投诉处理技巧（江涛）
客户投诉处理技巧（江涛）详细内容
客户投诉处理技巧（江涛）
主要内容 | 内容简介/服务案例 | |
上午8:30-11:30 | ||
**单元 客户为什么投诉 | 1. 客户为什么不满意 2. 客户满意度模型分析 3. 客户抱怨的正确理解 4. 客户抱怨是可以有效处理的 5. 如何化解客户抱怨 6. 客户投诉等级分析 7. 客户投诉管理要点 8. 客户投诉是可以预防的 9. 预防服务比应急服务更重要 10.如何预防客户投诉 11.案例分析：抱怨电费多了 | 案例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电，营业厅通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。 案例分析要点：营业厅、抄表员工作衔接配合 1、营业厅服务规范 营业厅服务规范 l 员工仪容仪表、正确着装 l 行为礼仪及文明用语 2、抄表员现场服务规范 l 员工正确着装，仪容仪表 l 现场服务规范及文明用语 l 相关法规及专业知识正确使用 3、回访客户 l 规范用语 l 回访内容 4、内部服务模式，闭环管理 |
第二单元 预防客户投诉—细节服务，从心开始 | 1. 第三只眼看营销服务现状 1)营业厅暗访照片展示 2)自我点评 2. 营销服务人员的自我角色定位 1)案例：某供电营业厅内的两种服务场景 2)普通与优秀 3)优秀与卓越 4)成就卓越 3. 提升职业素养 1)服务行业的发展与未来 2)服务不是可做可不做的事情 3)把客户看成自己家里的客人 4)以顾客的满意为宗旨 4. 提升做人做事的境界 1)服务艺术永无止境 2)将情绪转换成一个动力 3)积极心态塑造阳光自我 营业厅案例分析：客户为什么不悦 | |
下午14:00-17:00 | ||
第三单元 分析客户心理，给予客户关怀
| 1.什么是服务价值 2.如何衡量服务价值 3.客户标准就是客户期望值、需求等 4.如何发现并分析客户需求 1)如何发现并分析客户期望值 2)引导客户需求和期望值的技巧 3)管理客户需求和期望值的方法 4)客户性格类型分析 5)客户消费心理分析 5.要处理客户事情，先处理客户心情 1)客户为什么会有情绪 2)服务工作中如何避免客户情绪 3)服务工作中如何化解客户情绪 4)客户情绪沟通处理中的“催眠术” 5)客户心理引导技巧 6)客户心理认同技巧 7)客户心理洞察透视技巧 营业厅案例分析：没有证件要办业务 | 案例:客户到营业厅，反映电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释后，客户终接受校验结果 案例分析要点：服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节、 1、营业厅服务规范 l 服务技巧、专业知识 l 服务细节管理 l 营业厅与其他部门快速反应 2、用电检查人员现场服务规范 l 安全服务措施 l 客户感知度和满意度表现 l 相关法规及专业知识正确使用 l 回复营业厅 3、营业厅回访客户 |
第四单元 客户投诉处理技巧训练 | 1.常见客户抱怨类型情景案例解析 2.客户抱怨的有效处理方法 3.客户投诉管理的等级分析 4.常见客户投诉类型情景案例解析 5.客户投诉处理步骤 6.客户投诉管理技巧 7.客户投诉预防管理技巧 8.和顾客沟通的技巧 9.处理疑难投诉的技巧 10. 采取补救行动的技巧 11. 如何应对难缠用户 12. 如何认同、总结客户问题的技巧 13. 如何引导、处理客户问题的技巧 14. 客户投诉处理有效思维引导术 15. 营业窗口投诉处理流程 案例分析：工程送电投诉 | 案例：有一个客户一大早就来到营业厅，手里拿几个通知单问：“你们供电公司到底是怎么搞的，有的时候一下子给我们家贴了好几张通知单，什么颜色的都有？而且贴的时候乱贴，有时贴到我家门上，被邻居和朋友看到了，影响非常不好。”要求供电公司给个解释。 分析要点： l 粘贴催费单对客户的确造成困扰，对此表示歉意 l 投诉处理五步骤讲解 l 介绍电费缴纳通知的多种渠道； l 推荐便捷缴费方式，以解决客户经常被贴催费单的问题 |
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