投诉处理课程体系
-1037590119380F001百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧（1-2天）F001百分百客户满意——客户服务方法论与客户投诉处理技巧（1-2天）37084048895主讲：张长江主讲：张长江课程背景对制造型（BtoB）企业而言，服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段，更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但很多企业的服务团队都面临...
讲师：张长江在线咨询下载需求表
《客户服务与投诉处理综合能力训练》 课时：6H
客户服务与投诉处理能力训练课程背景：随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心”经济，服务感知代表着企业形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对企业品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何...
讲师：张扬在线咨询下载需求表
《暖心服务热力客户服务与投诉处理综合能力训练》 课时：12H
暖心服务热力客户服务与投诉处理能力训练课程背景：随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到心经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消费体验；而服务感知代表着热力公司形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，...
讲师：张扬在线咨询下载需求表
微时代自媒体 投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理 课时：12H
微时代自媒体投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶培训（2014全新升级版）•培训师：周力之•课时：2天课程收益：•随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投诉处理需要因时而变，如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单，这是企业打造核心竞争力的重要契机，也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。•...
讲师：周力之在线咨询下载需求表
互联网自媒体投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶（2017全新升级版）•培训师：周力之•课时：2天课程收益：•随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投诉处理需要因时而变，如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单，这是企业打造核心竞争力的重要契机，也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。•互联...
讲师：周力之在线咨询下载需求表
第1讲：互联网时代客户投诉处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”弱势强势角色换投诉渠道万万千负面效应很难管舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点投诉处理从粗放到精细、从精细到精益投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3培训之外的投诉处理能力提升方法投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.4多元视角的3.15...
讲师：周力之在线咨询下载需求表
第1讲：互联网时代客户投诉管理、处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”Ø弱势强势角色换Ø投诉渠道万万千Ø负面效应很难管Ø舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点Ø投诉处理从粗放到精细、从精细到精益Ø投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3多元视角的3.15Ø对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会Ø微博、微信、微视频曝光对企...
讲师：周力之在线咨询下载需求表
第1讲：互联网时代客户投诉处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”弱势强势角色换投诉渠道万万千负面效应很难管舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点投诉处理从粗放到精细、从精细到精益投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3培训之外的投诉处理能力提升方法投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.4多元视角的3.15...
讲师：周力之在线咨询下载需求表
投诉预防与投诉处理 课时：6H
投诉预防及投诉处理授课对象：大堂经理、网点负责人等授课目标：掌握投诉预防的体系论及投诉处理过程中技巧、误区。授课时长：2天（可压缩为1天）授课纲要：第一讲投诉预防1.投诉的根源•服务根源•营销根源•业务根源•管理根源2.投诉预防管理•新时期服务的三级标准构建•转型期营销的三类标准评价•服务常见隐患与服务管理的导入•营销常见隐患与一线督导的关联第二讲：投诉处理...
讲师：谢嘉凌在线咨询下载需求表
银行抱怨与投诉处理实战技巧 课时：6H
银行抱怨与投诉处理实战技巧培训目的：←明晰抱怨与投诉产生的原因，以良好的姿态面对抱怨，降低投诉率；←通过实战模拟快速掌握抱怨与投诉处理实战技巧、提升客户满意度。培训课时：6小时培训对象：大堂经理、网点主任等课程概要：第一部分、抱怨与投诉产生原因分析1、分享：您遇到过哪些抱怨和投诉？2、小组讨论：客户为何会抱怨或投诉？3、银行客户抱怨或投诉的主要原因：客户期望...
讲师：周捷在线咨询下载需求表
讲公关危机认知1、企业认知l危机的突发性l危机的影响性l危机的社会性2、社会认知l危机与个人l危机与政府l危机与社区第二讲、危机处理通用原则与手段1、通用原则l文化原则l道德原则l法律原则l共赢原则2、通用手段l群体代表质询法l群体会议法l第三方协调法第三讲、投诉预防1、投诉的根源l服务根源l营销根源l业务根源l管理根源2、投诉预防管理l新时期服务的三级标准...
讲师：谢嘉凌在线咨询下载需求表
部分：营造客户印象深刻的银行体验1、银行网点转型与角色认知n网点转型四个阶段n大堂经理两个角色2、厅堂服务理念核心理念n银行服务的目标在于塑造客户忠诚n客户忠诚来自客户的满意体验n客户满意与客户期望n三个标准赢得客户满意第二部分：现场管理方法论1、现场管理四要素n环境n设施n人员n方法2、现场管理新理论n破窗理论n短板理论n“客户动线”理论n“峰终”--MO...
讲师：谢嘉凌在线咨询下载需求表
沟通系列--非暴力投诉处理管控 课时：12H
课程名称：《沟通系列：客户投诉处理管控——转怒为喜的投诉处理艺术》课程主讲：王维玲课程对象：■管理者/一线员工课程收益：■树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话...
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
课程大纲：模块：互联网金融下客户投诉特点-----------客户抱怨是“金”第二模块：DISC与客户投诉处理之邂逅----------知己知彼、百战不殆第三模块：客户投诉处理之DISC运用篇----------化干戈为玉帛课程要点：模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”Ø互联网金融下客户投诉特点分析l业务方面投诉---业务透...
讲师：王维玲在线咨询下载需求表
DISC系列——基于DISC投诉处理 课时：12H
课程名称：《DISC系列——基于DISC的投诉处理》课程主讲：王维玲课程对象：■投诉处理主管／管理者/一线员工课程收益：■树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升...
