投诉处理课程体系
《客户体验与投诉处理“7643”》课纲 课时：6H
服务效能提升客户体验与投诉处理“7643”【课程背景】：随着经济的发展和市场的开放，完全倚靠产品在市场上立足的年代已经过去，聪明的企业都把目光转向了客户服务。最容易与顾客发生冲突的环节，也就是企业在顾客心中地位的最重要环节，正是客户投诉的处理环节。同时客户的要求不断增加，维权意识不断增强，客户的头绪原因也趋于多样性，掌握客户投诉应对的技巧和方法，可提升企业整
讲师：张慧莲在线咨询下载需求表
《服务意识与投诉处理6654》-1天 课时：6H
服务意识与投诉处理6654——培训课纲——一、课程背景顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。很多行业经过了比实力，拼品牌。新一轮的竞争渐渐地转变为由硬件的竞争升级到软件的竞争。因此，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。流程专不专业。企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现
讲师：张慧莲在线咨询下载需求表
一银行挑战与柜员角色1、银行服务面临的挑战2、国内银行的发展现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析二、柜员相关销售的知识1、银行销售要解决的问题2、销售的流程、步骤3、柜面销售的基本功4、柜面销售的具体步骤三、服务中的几类客户识别方法1、识别潜在客户2、识别有价值的客户3、识别客户的需求四、柜面营销人员的五项修炼1、看的技巧—观察客户2、听的
讲师：宋艺文在线咨询下载需求表
讲客户服务内涵 一、什么是客户服务 案例：迪斯尼拒客投诉； 1．客户服务的定义 2．影响客户服务的因素 3．客户服务环境 二、服务的文化建设 案例：一群高消费客户的流失 1．服务文化的组成 2．客户维护体制建立 3．促进积极服务文化的12种方法 三、重估投诉的价值 案例:一碗面引发的思考 1．什么是客户投诉 2．客户投诉概率及
讲师：翁士增在线咨询下载需求表
【课程大纲】：一银行挑战与柜员角色1、银行服务面临的挑战2、国内银行的发展现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析二、理解投诉1、什么是投诉？2、不满、抱怨、投诉3、客户抱怨与投诉途径4、顾客不满、抱怨、投诉的后果5、有效化解抱怨与投诉的意义？6、正确看待客户投诉三、投诉的主要原因1、业务要求未能得到满足2、客户受到实际损失3、服务感受未能得到
讲师：宋艺文在线咨询下载需求表
银行网点服务礼仪标准与投诉处理 课时：12H
天《银行厅堂人员现场服务宝典》开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言：为什么要让客户满意（一）、我们的工资由谁付？（一）、我们的工资由谁付？（二）、什么是银行生存的根本？（三）、银行业市场现状分析（引导：能够经历危机都是宝贵的财富，2008年的危
讲师：翁岑在线咨询下载需求表
【培训大纲】章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3
