擅长领域：
投诉处理课程体系
《沟通调解及投诉处理技巧》 课时：1H
《沟通调解及投诉处理技巧》大纲【课程介绍】：在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，客服人员需要高效沟通赢得市场和乘客口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。管理人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析客户...
讲师：郭敬峰在线咨询下载需求表
《金牌客服沟通及投诉处理技巧》 课时：1H
《金牌客服沟通及投诉处理技巧》大纲【课程介绍】：在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高效沟通及投诉处理技巧，学会分析...
讲师：郭敬峰在线咨询下载需求表
再塑服务-客户投诉处理与应对 课时：12H
再塑服务—客户投诉处理与应对课程背景：近年来，随着金融消费者保护工作的不断推进、银行业优质文明服务竞争的日益加剧及消费者权益保护知识的广泛宣传，银行消费者对银行服务有了更高的期望。因此，当客户认为银行服务达不到自身期望时，容易产生服务纠纷从而引发投诉，不少银行常常深陷客户投诉的困扰。目前，很多银行的投诉机制和处理制度并不完善，员工缺乏处理投诉的应对技巧，使得...
讲师：姚静洁在线咨询下载需求表
《客户抱怨与投诉处理》 课时：6H
《客户抱怨与投诉处理》一天一、客户满意理论1.服务是银行要卖出的产品2.服务的特征3.服务缺失的三大根源4.何为客户满意度二、客户投诉理念1.什么是客户投诉2.讨论：客户为什么投诉？3.抱怨与信赖4.客户投诉的价值5.投诉处理的基本原则积极主动性原则客观公正性原则专业性原则效率性原则合规谨慎性原则三、投诉处理步骤及技巧1.客户类型2.观察四步骤寻找线索确认解...
