客户服务课程体系
讲：服务和服务价值链服务和优质服务的定义服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值案例讨论：服务经理的苦恼第三讲：创造满意的顾客客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？第四讲：制定客户服务策略服务质量五大差距模型客户服务策...
讲师：陆和平在线咨询下载需求表
部分为什么服务“不到位”？ 1.个人“服务”之路的障碍—— 观念不对 努力不够 方法不对 反应太慢 2.服务差的原因： 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 3.日常工作中“干劲的大敌”： 身心疲劳 情绪低潮 心有牵挂 纠葛 杂务 第二部分 服务理念与技巧 ——“服”就是听人家的，“务”就得做好自己的事，...
讲师：鲍爱中在线咨询下载需求表
开篇案例：从服务中寻找快乐 化妆品产业未来发展趋势 案例分析之SKII的“霸王条款” 客户服务人员应该具备的心态 部分处理顾客抱怨反映服务意识 你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。 案例：“如何应对顾客辱骂？” ...
讲师：鲍爱中在线咨询下载需求表
部分职业化素养人的一生的影响因素人生的四张名片1.职业发展中的问题没有明确的奋斗目标扭曲雇佣关系自恃无人替代不珍惜和保护自己的信誉既无反对勇气，又缺乏接受胸襟对企业缺乏归宿感抱怨或怨叹2.职业道德与职业素养认同企业培养良好的工作习惯专业化让自己成为潜力股3.职业化的准则积极的心态良好的沟通能力接受命令，服从分配，科学地工作时间观念，不要推诿，注重效率注重人际...
讲师：鲍爱中在线咨询下载需求表
工业品大客户服务策略与技能(2天） 课时：12H
课程大纲：单元服务的基本概念1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分3、AMA对服务的定义4、服务的三个循环：售前、售中、售后5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意6、卓越服务给客户带来的好处7、卓越服务给企业带来的好处8、构建完整的制造业服务平台体系9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验第二单元正确理解服务职业1...
讲师：张长江在线咨询下载需求表
单元服务的基本概念1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分3、AMA对服务的定义4、服务的三个循环：售前、售中、售后5、制造业服务价值链：员工满意到客户满意6、卓越服务给客户带来的好处7、卓越服务给企业带来的好处8、构建完整的制造业服务平台体系9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验第二单元正确理解服务职业1、服务这个...
讲师：张长江在线咨询下载需求表
课程大纲：前言：ü服务的障碍ü客户不满意ü客户抱怨歌ü游戏-客户服务意味着ü将“心”比“星”★一颗星：服务人员的“修”一、心态修炼2职业规划2工作职责2能力素质2心态调整二、礼仪修炼2礼仪的作用2仪表礼仪2饰物佩戴2语言2电话应答三、微笑修炼2微笑的内涵2微笑的原则2微笑的四个要领★★二颗星：服务人员的“能”一、接触契机的探寻2察言观色——动作观察——眼神观...
讲师：鲍爱中在线咨询下载需求表
讲客户服务“知行转换“的深度思考及问题隔离1.1客户服务的“道法术器”案例解读讨论、演练：服务的精细与精益应用、客服代表的边缘知识1.2客户服务问题隔离及行动学习工具应用目标、关键障碍、解决方案价值、难度的四象限应用第二讲多元客户需求分析及精益服务举措匹配2.1高超客服代表的“武备库”了解产品服务分析客户掌握流程沟通技巧团队作战2.2客户服务知行转换的两个视...
讲师：周力之在线咨询下载需求表
超凡的客户服务意识谁是你的客户？客户服务的两个目标客户服务的基本意识谁给我们发工资？客户不是局外人你取得过同顾客争辩的胜利吗？客户服务的深层意识客户是上帝还是CEO如果产品有缺陷，别让服务也有缺陷服务并不总是意味着道歉为客户服务，使双方得益服务不好，再动人的微笑也帮不了我们l案例分析üIBM全球服务部的服务管理ü客户体验，迪斯尼做到极致ü通用汽车与香草冰淇淋...
讲师：张佩星在线咨询下载需求表
超凡的客户服务意识谁是你的客户？客户服务的两个目标客户服务的基本意识谁给我们发工资？客户不是局外人你取得过同顾客争辩的胜利吗？客户服务的深层意识客户是上帝还是CEO如果产品有缺陷，别让服务也有缺陷服务并不总是意味着道歉为客户服务，使双方得益服务不好，再动人的微笑也帮不了我们l案例分析üIBM全球服务部的服务管理ü客户体验，迪斯尼做到极致ü通用汽车与香草冰淇淋...
讲师：张佩星在线咨询下载需求表
大客户开发和管理 课时：12H
参加对象:工业品资深销售人员、大客户经理、销售总监等课程收获：本培训课程就是为学员提供一套工业品大客户销售行之有效的方法和工具，从而有效提高大客户销售人员的成功率。学员带着问题来，拿着方法走，学了就能用，用了有效果。课程特色:本培训课程凝聚了培训讲师十年中国大客户销售实战之经验、以大量案例分析和培训讲师独特的思考为鲜明的特色。融合专业讲解、图表分析、实战演练...
讲师：陆和平在线咨询下载需求表
优质客户服务-2天 课时：12H
优质客户服务（2天）培训目标：课程结束后，学员将能够：培养客户服务的意识和理念，意识到客户服务的价值和重要性；完善积极的服务态度，有目标有技巧的，在流程中提高客户的体验；客户沟通效率强化，处理抱怨投诉的技巧得到明显的提升；积极建立优秀的客户服务形象，提高客户的满意度。课程大纲：时间内容学习方法目的9:00-10:301.客户服务概述涟漪效应服务与销售的关系服...
讲师：薛胜刚在线咨询下载需求表
派工员的客户服务及过程管理技巧－20160817课程目标帮助派工员学习客户导向及过程管理的技巧。「超过客户的期望」这通常是服务主管对于服务人员的要求，然而这个期望是遥远而不可期。因为，客户的期望是永远都在变动的，自然而然地「超过客户的期望」就是一个移动目标，永远是追赶不上。而麻烦事情是就算是客户满意了，也不见得就可以得到客户的忠诚。因此，我们需要一个新的目标...
讲师：凌敬忠在线咨询下载需求表
客户服务领导力 - 2天 课时：12H
客户服务领导力学员背景：学员分析:目前参与的人数里三分之二是主管和经理，三分之一是团队leader，大多数是业务出身，管理经验不足;公司背景:公司生产设备在德国，目前行业内全球排名前三，中国主要是售后服务，机器设备海运到中国区，全球800多人，中国区不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多数都是维修工程师;痛点:客户对接的甲方大多数是经理级别，也会有不...
讲师：凌敬忠在线咨询下载需求表
客户服务期望管理技巧 课时：3H
客户服务期望管理技巧概述服务人员在企业中是非常关键及有趣的职位。他们不止需要与客户直接接触，需要强大的服务能力，更需要了解客户的商业环境，因此他们不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要强大的跨文化沟通能力。销售代表花很多的努力争取到生意，却因为服务人员的沟通失败，让销售代表前期的投入都白费了。这就是为什么服务人员那么重要的原因。他们的工作场景有：支持销售推...
