细分客户需求服务“按图索骥”——五星客户服务进阶_周力之_企业内训课程

细分客户需求服务“按图索骥”——五星客户服务进阶

培训讲师：周力之

讲师背景：
周力之（RichardZhou）资深职业培训师、企业管理顾问，国内服务营销、新生代管理方面最受欢迎的培训师之一，年度受邀培训超过1200小时。曾担任五百强企业（中国太保、东方航空）运营管理中心副总经理、电话营销中心运营负责人、客户服务处长等详细>>

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细分客户需求服务“按图索骥”——五星客户服务进阶详细内容

细分客户需求服务“按图索骥”——五星客户服务进阶

**讲客户服务“知行转换“的深度思考及问题隔离

1.1 客户服务的“道法术器”

Ø 案例解读

Ø 讨论、演练：服务的精细与精益应用、客服代表的边缘知识

1.2 客户服务问题隔离及行动学习工具应用

Ø 目标、关键障碍、解决方案

Ø 价值、难度的四象限应用

第二讲多元客户需求分析及精益服务举措匹配

2.1 高超客服代表的“武备库”

Ø 了解产品服务

Ø 分析客户

Ø 掌握流程

Ø 沟通技巧

Ø 团队作战

2.2 客户服务知行转换的两个视角、六大方面

Ø 知识、态度、技能

Ø 系统、流程、人

Ø 录音案例解读及演练

2.3 客户服务的四种类型及工作突破

Ø 冷漠型、按部就班型

Ø 友好型、优质服务型

Ø 程序面的突破与创新

Ø 个人面的突破与创新

2.4 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求

Ø 客户服务的KPI的“牛鼻子“

Ø 内外客户之分、如何认清客户需求

Ø 1=0.9 0.1的权限分配、服务激励

2.5 语调与亲和力的打造

Ø 38755、1585原则

Ø 高、中、低音表现的不同

Ø 语音亲和力的改善点、音量的控制

Ø 有快有慢、错落有致、抑扬顿挫

Ø 呼吸方式的调整、唇/舌的练习方法

2.6 客服代表表达魅力的提升

Ø 市井语言、电梯原则、朗读的艺术

Ø 应用及演练

第三讲客服代表“中西合璧”的高超话术应用

3.1 话术与客户需求层次的匹配

Ø 话书、话述、话术与话素

Ø 客户的基本、信息、情感、精神需求

Ø 受尊重、被识别、有序服务的需求……

Ø 话术举例及要点、情境演练

3.2 “中西合璧”：话术管理及应用的新方法

Ø 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点

Ø 优势及不足、录音分析

Ø 常见的服务情境

Ø 客服语言行为的策略应用

3.3 说服客户的沟通方法

Ø 苏格拉底法的应用

Ø 卡耐基提问法的应用

3.4 “结构为王、层次为先”的话术展现及案例

Ø 情境归纳

Ø 示范与案例讲解

3.5 服务沟通中人际沟通风格的把握及演练

Ø 四种性格类型客户的消费心理及关注点

Ø 不同类型客户沟通中的方法把握

第四讲客户服务中的客户异议、投诉应对

4.1 应对客户抱怨、投诉有效聆听与提问

Ø 倾听的层次、录音对比

Ø 听到客户含义的“九环十环“

Ø 价值和魅力在于提问的组合

4.2 视频案例分析：

情景一：直来直去、本色演出

情景二：回应风格错误

情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次

4.3 异议、抱怨处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析

Ø 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因

Ø 五种差距的话术匹配

Ø 美联航“吉他门”等案例对比解读

4.4 异议和投诉处理的精细精益流程及案例

Ø “客户有理”的流程及案例

Ø “我们有理”的流程及案例

Ø “不知谁有理”的流程及案例

Ø Web 2.0时代的投诉处理思辨

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