客户服务课程体系
ü望前路，硝烟弥漫-势在必行的改革-电力行业的变化趋势-体验经济时代的发展-无孔不入的营销-员工的改变速度，直接决定企业ü服务意识决定服务行为-尊严来自品质-职业化服务的要求-1=100-服务与营销，深处还是人性-营销力来自于对服务的深刻认识ü优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）-关于服务的大误区-关于服务的两个重要的理论-优质顾客服务的两个面-把顾客当亲友-...
讲师：白梁多在线咨询下载需求表
新时代下的客户服务管理之——打造高品质的客户体验【课程背景】在新时代下“用户的消费习惯正在发生翻天复地的革命性改变，新媒体的超速全网无缝传播对企业客户服务人员的能力提出新的要求，传统式的的服务已经满足不了时代的需要，所以客户服务人员的工作面临巨大的变革和挑战，新时代下的服务是在标准化服务为基础上打造赋能型客户体验式服务。赋能型体验式服务对于服务者的素质与能力...
讲师：于虹邑在线咨询下载需求表
培训方式：要点讲解案例分享互动练习情景模拟现场考评课程大纲：一、服务意识1、什么是客户服务？2、为什么要做到客户忠诚？3、认识客户服务等级4、我们为什么需要不断提升客户服务？5、客户服务人员基本素质要求二、客户服务人员的沟通技巧（一）基本技巧1、沟通中的表情与肢体语言2、沟通中的语气和声音3、沟通表达技巧sup2;称呼礼仪sup2;文明用语sup2;避免使用...
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：中国光大电子银行分组讨论：建立你所在行业的三环模型二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务...
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
一、电话客服概述1、了解电话客服的重要性2、电话服务中常见的服务弊病3、电话服务人员的语音要求A、吐字清晰、准确B、语速平稳、适中C、音高恰当、有度D、语气亲切、温和二、电话服务人员正确发声基本功训练（上）1、气息控制训练——气者音之帅也A、吸气训练B、呼气训练C、呼吸肌训练D、气息的综合运用2、唇舌口部训练操及字词练习——字正腔圆的基础A、唇的练习——喷、...
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
一、服务意识1、什么是客户服务？2、为什么要做到客户忠诚？3、认识客户服务等级4、我们为什么需要不断提升客户服务？5、客户服务人员基本素质要求二、客户服务人员的沟通技巧（一）基本技巧1、沟通中的表情与肢体语言2、沟通中的语气和声音3、沟通表达技巧sup2;称呼礼仪sup2;文明用语sup2;避免使用负面语言sup2;站在对方的角度表达sup2;及时肯定对方的...
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：中国光大电子银行分组讨论：建立你所在行业的三环模型二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务...
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
一、服务意识1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？二、赏心悦目的服务形象“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？”1、服务形象原则2、女性服务人员形象sup2;女性妆面及发型要求sup2;夏季套裙与裤装穿着要求sup2;首饰佩戴礼仪3、男性服务人员形象sup2;男性仪容礼...
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
一、服务意识1、什么是客户服务？2、为什么要做到客户忠诚？3、认识客户服务等级4、我们为什么需要不断提升客户服务？5、客户服务人员基本素质要求二、客户服务人员的沟通技巧（一）基本技巧1、沟通中的表情与肢体语言2、沟通中的语气和声音3、沟通表达技巧sup2;称呼礼仪sup2;文明用语sup2;避免使用负面语言sup2;站在对方的角度表达sup2;及时肯定对方的...
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
卓越客户服务礼仪与技巧 课时：2H
如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪...
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
一、电话客服概述1、了解电话客服的重要性2、电话服务中常见的服务弊病3、电话服务人员的语音要求A、吐字清晰、准确B、语速平稳、适中C、音高恰当、有度D、语气亲切、温和二、电话服务人员正确发声基本功训练（上）1、气息控制训练——气者音之帅也A、吸气训练B、呼气训练C、呼吸肌训练D、气息的综合运用2、唇舌口部训练操及字词练习——字正腔圆的基础A、唇的练习——喷、...
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
一、电话客服概述1、了解电话客服的重要性2、电话服务中常见的服务弊病3、电话服务人员的语音要求A、吐字清晰、准确B、语速平稳、适中C、音高恰当、有度D、语气亲切、温和二、电话服务人员正确发声基本功训练（上）1、气息控制训练——气者音之帅也A、吸气训练B、呼气训练C、呼吸肌训练D、气息的综合运用2、唇舌口部训练操及字词练习——字正腔圆的基础A、唇的练习——喷、...
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
部分:认识客户服务健全服务意识一.客户服务的真正意义1.发现工作的快乐所在2.发现并满足客户的需求3.顾客是如何从一线客服处流失的？4.为什么要努力让顾客满意？5.如何平息顾客的不满二.一线客服人员的心态修炼1.心态对行为的影响2.一线客服必须具备的三大心态3.一线客服如何培养自我好心态第二部分：掌握一线服务礼仪一.认识服务礼仪1.礼仪、服务礼仪的含义2.优...
讲师：吴霞在线咨询下载需求表
部分：建立卓越的客户服务意识 一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同 1.何为客户服务？ 2.何为优秀的客户服务？ 3.何为卓越的客户服务？ 案例分享：中国光大电子银行 分组讨论：建立你所在行业的三环模型 二.认识客户服务的两大误区 1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a树立正确服务意识 b树立服务团队意识 2.客户...
