Ø 谁是你的客户？

Ø 客户服务的两个目标

Ø 客户服务的基本意识

  谁给我们发工资？

  客户不是局外人

  你取得过同顾客争辩的胜利吗？

Ø 客户服务的深层意识

  客户是上帝还是CEO

  如果产品有缺陷，别让服务也有缺陷

  服务并不总是意味着道歉

  为客户服务，使双方得益

Ø 服务不好，再动人的微笑也帮不了我们

l 案例分析

ü IBM全球服务部的服务管理

ü 客户体验，迪斯尼做到极致

ü 通用汽车与香草冰淇淋

ü 戴尔直销：一部免费客服电话的奇迹

l 互动研讨/情景游戏

ü 客户服务的例子研讨

ü 

Ø 顾客满意和顾客满意度

Ø 理解Kano图，倾听VOC

Ø 客户期望管理

  技巧：期望值的设定

  工具：REALM

Ø 如何对服务工作进行分解

Ø 如何制定服务标准

Ø 双管齐下的客户服务流程

  管理线

  操作线

Ø 客服团队在公司中的定位

Ø 售后支持的价值体现

Ø 服务质量和服务效率评测

  硬性衡量指标

  软性衡量指标

Ø 客户满意度管理

  满意度调查方法

  调查表的设计

  客户满意度调查的误区

Ø 提高客服质量的有效手段

Ø 如何改进客户服务流程

  抽取和分析数据

  总体调整和细节改善

  坚决地执行

l 案例分析

ü 迪斯尼乐园的客户期望设定

ü 超市服务工作分解和标准制定

ü 一家大型供货商的送货服务标准

ü GE是如何改善服务交付的

ü 施乐的客户满意度调查表

l 互动研讨/情景游戏

ü 体验手机界面

ü 从一般客服标准到优质客服标准

ü 贵公司客服流程分析

ü 制定客户满意度调查表

Ø 不要输在**印象

  微笑是人与人之间的润滑剂 

  举手投足尽显职业本色

  保持适当的距离

Ø 微妙的服务礼仪

  令人赏心悦目的服务着装

  待人接物的礼数

  会议上的讲究

  面对面要注意语气和措词

Ø 客户服务的沟通技巧

  听的层次

  问的学问

  说的诀窍

  反馈的策略

  说服的手段

Ø 高难度客户服务的压力管理

  客户情绪化，我们可以不情绪化

  自我情绪的调控良策

  现场冲突管理

  舒畅心情、缓解压力的方法

Ø 客户问题解决技巧

  问题原因识别

  对紧急度和重要性的处置

  解决方案和行动计划

Ø 客户服务的高级修炼

  换位思考，与客户结成同盟

  充分信任，适当授权，

  与其让领导满意不如让客户满意

  让客户心甘情愿地为你签字

Ø 引导客户，双赢服务

l 案例分析

ü 艰难的交付：PIA的集成服务

ü 盐湖家园圃公司的客服培训

ü 客户服务中心的故障危机处理

ü 现在说得轻巧，当初你在哪里？

l 互动研讨/情景游戏

ü 该不该设委屈奖?

ü 测试你的倾听能力

ü 解决客户投诉的金科玉律

ü 歧义何在：我们提供一年保修服务

ü 接听电话时要不要微笑？

ü 帮外星人穿鞋

Ø 客户关系是怎么演变的？

Ø 客户对服务的5种需求

Ø 客户更需要哪种服务型态？

  客户请求型

  合同执行型

  主动关怀型

Ø 掌握客服心理学

  客户性格分析

  选择应对策略

Ø 客户忠诚度管理

  金字塔：客户忠诚度的衡量尺度

  客户忠诚的5种行为6种人

  让满意客户变成忠诚客户

  让忠诚客户变成合作伙伴

Ø 如何不让客户流失

  客户流失原因分析

  降低流失率的措施

  回访与改善

  变被动客服为主动客服

Ø 如何处理客户的额外要求

Ø 客服价值体现：如何帮客户发现问题和机会

  从什么地方发现问题

  从什么地方发现机会

  工具：PORTER与价值链分析

  构思互利的解决方案

  把服务嵌入进去

Ø CRM：维护的不仅仅是客户关系

Ø 从满足需要到战略伙伴

l 案例分析

ü 采购主管爱看拳击赛

ü 在汉莎航空丢失行李

ü 摩托罗拉的服务快车

ü 丰田汽车公司的客户资料库

ü 沃尔玛CRM经典应用

ü 希尔顿的亲和力

l 互动研讨/情景游戏

ü 阅读客户照片

ü 大利润来自于哪类顾客？

Ø 不满意的顾客有几个会投诉？

Ø 投诉是敌人、还是朋友？

Ø 积极的投诉管理

  投诉处理的3W4R8F原则

  立下军令状，限时处理投诉

Ø 8种错误的投诉处理方式

Ø 应对棘手客户的小技巧

  要不要表示同情？

  如何应对愤怒客户

  如何应对死缠烂打

  如何应对恶意人士

Ø 用好同理心，沟通更畅通

  客观倾听，理解对方

  设身处地，换位思考

  把同情变成同理

Ø 何时道歉？怎样道歉？

Ø 怎样对客户说“不”

Ø 电话受理客户投诉要则

  投诉电话记录要点

  通话禁忌

Ø 如何撰写投诉善后信函

Ø 变危机为机会

l 案例分析

ü 中国电信的首问负责制

ü 建筑业老总的售后服务妙招

ü 当湾仔码头水饺吃出了袋口线

ü IBM客户服务部顾客投诉回函格式

ü 是哪家的化妆品让姑娘破了相？

ü 中国移动投诉处理时限

l 互动研讨/情景游戏

ü 同理心训练

ü 说“不”练习

ü 撰写投诉处理回函

ü 空姐的客服问题

Ø 工业品和消费品售后的不同

Ø 大客户市场细分

² 政府项目

² 企业项目

² 其他资金来源的项目

Ø 大客户更欢迎哪种服务模式？

² 照章办事

² 随叫随到

² 主动关怀

² 解决问题

Ø 大客户心理分析和关系处理

² 政府领导

² 外企经理

² 私企老板

Ø 客户需求的分析和响应

Ø 如何应对客户的不合理要求

² 马儿又要跑又要不吃草行吗？

² 四维平衡

² 同理心技巧

Ø 如何处理客户提出的重大变更

² 拒绝还是接受？

² 不同变更情景的组合处理

² 两步控制技巧

Ø 项目各方的工作协调

² 项目各方干系人识别

² 关系与利益平衡

² SEM工具：干系人介入管理

² 沟通协调与问题解决

l 案例研讨

ü 政府项目，你爱做不做

ü 喝酒就能把项目搞定吗？

ü 骨头项目给你啃

ü 方案我有三个，出牌不按常理

l 互动实践

ü 把大客户项目放入漏斗

ü 项目临近结束，客户居然要大变