信贷外呼人员高效沟通技巧提升   课时：2H

导入：理解层次与成功人生的关系部分、信贷外呼人员有效沟通的壹贰叁肆一个基础两种形式三大要素练习：信贷审查外呼三大要素梳理四项原则游戏说话的境界—说到对方想听“说”的六条准则练习：信贷审查外呼说什么电梯测试与迷你裙理论传达信息要明确的5w2h金字塔式的表达习惯案例：信贷外呼信息传达时的“归纳推理”练习沟通效果取决于对方的回应问比说更有效资料收集提问技巧练习：信...

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电话营销的顾问式销售技巧提升

部分：什么是顾问式销售ü传统的销售技巧ü顾问式销售ü调查研究ü顾问式销售的基本原则第二部分：顾问式销售前的准备ü销售前应该准备什么？ü信息的准备ü议程的准备ü常见销售准备的误区第三部分：顾问式销售中的开场白ü开场白的目的ü开场白的内容ü常见的开场白方法ü开场白注意事项ü小组演练：开场白练习第四部分：顾问式销售的客户需求挖掘ü需求的分类ü需求与成功之间的关系ü...

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客服中心管理三部曲奏出满意度乐

【课程大纲】一部曲：绩效目标是客服中心运营生命线一、绩效是什么？1、绩效是什么？2、目标与绩效密切关联3、客服中心目标绩效策略4、客服中心绩效管理二、绩效管理关键环节1、绩效目标2、绩效评估3、绩效执行4、绩效反馈三、客服中心绩效管理1、客服中心绩效的独特性2、规范性要求3、技能性要求4、正确绩效考核方式的选择5、KPI考核6、360度考核第二部曲：指标数字...

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职场素养塑造-服务观念与服务态度

一、《把我们从手机中释放出来》视频分享二、意识刺激：为什么态度决定一切？三、揭开面纱看服务认知纠正：重新认识服务概念掌握：什么是服务价值认可：服务的价值内容提供：服务的范畴特点了解：服务四大特点行业特点：行业服务特点优质服务：从个人与程序特性看优质服务表现形式：四种服务表现形式优质标准：两大特点案例分享四、了解你的客户谁是我们的客户客户的需求是什么案例分享客...

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银行柜员综合能力提升训练营

【课程大纲】一部分：银行柜员角色自我认知过去的成就不代表未来的价值小马哥论改变新金融形式下柜员角色定位头脑风暴：柜面服务存在的价值理解层次与成功人生的关系你的处事风格：TOPCARD分析第二部分：银行柜员柜面服务提升（一）创新服务理念，成人达已乐服务思维改变方向看待服务的角度优秀服务讲师应具备的条件好奇心战胜一切理解“客户永远是对的”（二）掌握客户心理，对症...

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职场减压－职场健康与压力管理

一、开场小游戏：把你交给我二、职场健康1、我们的现状（事例、调查数据）2、健康新标准3、世卫组织健康定义4、心理健康定义5、如何正确看待心理健康6、当今心理不健康的主要表现7、企业员工容易出现的5类心理问题8、心理小测验三、职场压力1、什么是压力（互动环节）2、职业倦怠是长期高压力的结果3、员工职业倦怠的物质4、影响员工职业倦怠的4大因素5、工作压力的综合原...

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客户满意-投诉抱怨处理技巧

一、升级投诉原因分析升级投诉的定义产生升级投诉的六大关键点ü前期处理不当[案例]：ü无止境的等待[案例]：ü反复出现差错ü服务人员的问题[案例]：ü内部流程繁琐ü以投诉为职业的客户学会正确看待客户投诉与投诉处理工作客户心理特征分析ü客户的理性特征ü客户的非理性特征二、服务过程中的禁忌问题含糊其辞以已度人复述痛苦滔滔不绝冠冕堂皇三、顾客抱怨投诉心理分析客户三种...

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客服人员综合技能培训

一、服务心态-现代服务理念认知1、什么是客户服务2、电话服务的范畴3、电话服务窗口特点4、什么是客户满意满意的客户才会忠诚二、服务技能-电话沟通技巧训练1、沟通无处不在沟通的定义沟通的两种形式沟通的三个要素沟通的四条原则2、提升电话沟通感染力面对面沟通中感染力的构成因素电话沟通中感染力的构成因素提高电话沟通的感染力--声音什么地方需要重音？停顿的使用提高感染...

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激发员工内在动力,持续创造电销高业绩

一、没有内功你管不动：赢得员工，不是赢了员工个人特质与管理权力只是暂时，个人魅力方为王道权力与魅力的差别塑造个人魅力八则建立威信四十二法二、没有工具你管不好：紧盯指标，运营数字化电话营销中心关键指标电话营销中心运营指标分解电话营销标准化运作流程电话营销“外呼方案”管理（方案、话术、执行）电话营销“目标数据”管理（数据筛选、数据标签）电话营销“外呼质检”管理（...

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淡定育儿，育自信自律好儿童

一、行大于言二、接纳情绪，诚实面对1、挑战是培养孩子品质技能的机会（互动）2、选择正确的教养方式，是塑造品质与技能的前提（互动角色扮演）3、育儿教育大的障碍：你的情绪与孩子的情绪（讲授）4、情绪轮，我们的情绪事实（互动）5、了解孩子情绪的由来：掌中大脑（讲授互动）6、表达情绪，管理行为：愤怒与3A（活动：情境扮演）7、合理表达情绪：情绪诚实（讲授互动）8、停...

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招招致胜，打通仁督二脉助飞电销高业绩

一、高业绩的关键修炼一：内功修炼不可少1、电话营销人员素质能力模型2、电话营销人员的内功精神3、电话营销人员的内功思维4、电话营销人员的内功姿态5、电话营销人员的风格影响二、高业绩的关键修炼二：客户心理早知道1、“自我保护”--如何避开客户的“防火墙”2、“趋利避害”——驱动客户的伟大力量3、“物超所值”——帮助客户做笔划算的买卖三、招招制胜，打通仁督二脉助...

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职场减压-职场健康与压力管理

一、开场小游戏：把你交给我二、职场健康我们的现状（事例、调查数据）健康新标准世卫组织健康定义心理健康定义如何正确看待心理健康当今心理不健康的主要表现企业员工容易出现的5类心理问题心理小测验三、职场压力什么是压力（互动环节）职业倦怠是长期高压力的结果员工职业倦怠的物质影响员工职业倦怠的4大因素工作压力的综合原因工作压力的具体原因工作中与任务有关的压力问题VS练...

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轻松沟通实现三服务，让满意随行

一、创新服务理念，成人达已乐服务（一）你的服务心态1、思维改变方向2、看待服务的角度3、优秀服务讲师应具备的条件4、好奇心战胜一切5、理解“客户永远是对的”企业角度客户角度影响角度情感角度（二）客户的服务满意1、你是哪种类型的客服人员2、什么是客户满意3、客户满意中的“真理瞬间”4、一组数字客户不满意的后果二、掌握客户心理，对症下药精服务（一）了解你的客户1...

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投诉分析与处理技巧能力提升

讲：投诉数据分析与报告撰写一、投诉数据分析1、数据来源于整合——提取出关键数据项2、数据管理——数据录入与展现3、数据管理数据查询管理海量数据4、数据分析：定量分析定量分析sup2;按时间sup2;按地区sup2;按业务sup2;按现象节省人工分析工作sup2;走势图sup2;预警图sup2;业务分类图sup2;现象分类5、数据分析：定性分析特征方法功能6、...

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《客户满意-投诉抱怨处理技巧》

理念篇：部分：了解你的客户1、客户需要什么？2、常见客户心理与行为3、什么是客户满意？4、满意的客户才会忠诚第二部分：如何理解“客户永远是对的”1、企业的角度2、客户的角度3、影响的角度4、情感的角度5、服务的角度第三部分：正确认识客户的投诉行为1、正确看待客户投诉2、客户为什么投诉？3、投诉原因解剖4、客户不满的等级5、客户希望得到什么？6、我能做什么？技...

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