课程体系
大堂经理综合素质提升训练 课时：18H
《大堂经理综合素质提升训练》课程大纲课程目标：1.深刻体会和了解网点转型后的大堂经理的角色定位2.了解优秀大堂经理应该具备的素质以及常用知识和技巧3.大堂经理的现场管理技巧4.大堂经理的客户服务与营销技巧课程收益：1.从转变大堂经理的观念入手，灌输新的服务理念，让大堂经理从要我做转变为我要做！2.塑造大堂经理良好的服务心态和美好的服务形象，大堂经理做好服务工
讲师：张沛霖在线咨询下载需求表
《银行柜面服务技巧》课程大纲【课程收益】：1、塑造银行柜面服务人员专业服务形象2、掌握银行柜面服务人员专业沟通礼仪与技巧3、掌握银行产品营销各种技巧4、提升客户投诉处理能力5、从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析6、一切从客户的角度出发，从客户的利益出发案例：服务失误导致被起诉的客户案例：她为何为难银行柜面人员导入银行柜面优质服务的重要
讲师：张沛霖在线咨询下载需求表
员工服务行为能力提升训练营 课时：12H
员工服务行为能力提升训练营时间:2天人员:60人课程内容：第一单元：员工职业形象展示与演练1、播放网点现场照片让大家来找问题。标准服务形象展示备注：工行网点摘取照片展示第二单元：员工的仪容、仪表、礼仪1、仪容礼仪要求2、化妆的礼仪：1）女职员化妆要求与禁忌3、仪表礼仪：1）银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌小组讨论：存在的问题（暗访拍下的照片
讲师：张沛霖在线咨询下载需求表
大堂经理网点服务标准化提升培训方案 课时：12H
大堂经理网点服务标准化提升培训方案课程设计课题名称:《大堂经理网点服务标准化提升》课程时间:2天学员人数:60人授课方式:讲解+案例+演练课程收益:1．从转变大堂经理的观念入手，灌输新的服务理念，让大堂经理从要我做转变为我要做！2．塑造大堂经理良好的服务心态和美好的服务形象，大堂经理做好服务工作，要具备内外兼备的服务意识，外部形象要塑造好，内在的心态也要调整
讲师：张沛霖在线咨询下载需求表
《客户投诉处理技巧》课程大纲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户抱怨投诉心理分析（一）、客户的三种需求（二）、产生不满抱怨投诉的常见原因（三）、客户抱怨投诉的三种心理分析（四）、客户抱怨投诉核心深层需求分析（五）、超越客户满意的三大策略头脑风暴：银行常见客户抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、处理客户投
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新入职大堂经理 课时：6H
第一单元：商业银行转型时期的营业现场1. 网点转型，迎接客户体验时代——从结算型向服务营销型转变2. 第三者眼中的营业现场3. 客户体验时代的银行形象大使，如何拥有良好职业心态第二单元：员工专业形象 1、什么是礼仪？ 2、礼仪的三个作用 3、什么是服务礼仪？ 4、
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《大堂经理厅堂服务营销能力提升》 课时：12H
《大堂经理厅堂服务营销能力提升》大堂经理厅堂服务营销能力提升张沛霖老师授课对象：大堂经理授课时长：2天课程大纲：篇章主要内容单元一变革与挑战1、行业的挑战2、客户的挑战3、银行网点的未来趋势4、大堂经理角色定位5、大堂经理关键任务与岗责6、大堂经理现场管理必备的能力单元二与客户建立关系一、了解客户需求1、自己作为客户的感受？2、服务是什么？3、网点客户的需求
