银行柜面服务礼仪与技巧

《银行柜面服务技巧》课程大纲
【课程收益】：
1、塑造银行柜面服务人员专业服务形象
2、掌握银行柜面服务人员专业沟通礼仪与技巧3、掌握银行产品营销各种技巧4、提升客户投诉处理能力
5、从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析
6、一切从客户的角度出发，从客户的利益出发
案例：服务失误导致被起诉的客户
案例：她为何为难银行柜面人员
导入银行柜面优质服务的重要性
第一章、银行柜面服务人员专业服务形象塑造（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、柜面形象礼仪
（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节
二、柜面仪态动作
(一)、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
(二)、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
(三)、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
(四)、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
(五)、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
(六)、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
三、柜面亲和力训练
(一)、交流中眼神所涉及的区域
(二)、“重视”你的客户
(三)、打造亲和力
(四)、微笑服务的重要性
(五)、微笑的魅力所在
(六)、训练完美微笑
四、银行柜面服务六流程
(一)、迎接：站相迎、诚请坐
(二)、了解：笑相问、双手接
(三)、办理：快速办、巧提示
(四)、推荐：巧引导、善推荐
(五)、成交：巧缔结、快速办
(六)、送客：双手递、起立送
培训方式：讲解、示范、训练、演示、点评
短片观看及案例分析：银行标准形象放大镜
示范指导与模拟演练
第二章、银行柜面服务人员专业沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练）
一、银行柜面服务用语规范训练
（一）、银行柜面语言规范意识培养
（二）、银行工作日常用语实战训
二、高效服务沟通的技巧
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围
(三)、沟通六件宝
(四)、分析对方的核心需求
(五)、深入对方情境
(六)、高效提问引导技巧
(七)、三明治法则
(八)、高效沟通六步曲
三、委婉地提醒客户技巧
（一）、目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问
（二）、共赢
四、委婉地解释说明银行规定的技巧
(一)、委婉提醒法
(二)、巧妙诉苦法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
五、常见场景服务沟通技巧
指导填单
指导使用自助终端
接递票据
交接班礼仪
电脑故障沟通
请客户签名礼仪
请客户出示证件
请客户重新填写凭证
客户短钞沟通
回答客户提问
派发银行宣传单张
低柜服务礼仪
遇客户不会签名沟通服务
遇客户不会操作密码沟通服务
遇客户不自觉排队沟通
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务
遇客户假币沟通服务
客户等待时间过长沟通服务
银行现金不足
支票不合规
……
六、客户安抚技巧
面带微笑/面带难过的表情、声音
关怀客户、理解客户
让客户发泄-（倾听、提问）
表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
五个同步
三换原则
七、银行柜面实用职场沟通技巧
（一）、客户咨询沟通礼仪与技巧
（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧
（三）、平级间的沟通礼仪与技巧
短片观看及案例分析:经典谈判成功案例分析
银行：柜面服务沟通正反两案例
银行：客户咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

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