褚立欣老师的内训课程
课程大纲单元：认识服务与投诉1、 服务的核心理念ü 提前一步的预防性管理ü 投诉是服务的失误2、 抱怨、投诉产生的真实瞬间ü 客户的认知更有影响力ü 给客户解释是投诉升级的常见原因3、 投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、 投诉客户时间要的是什么2、 心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、 客户投诉的期望4、 客户要什么，不要什么5、 投诉客户的四种类型及应对策略第三单元：投诉处理的步骤及技巧1、双赢的心态的模型2、投诉处理的6部曲3、步：情绪的管理ü 客服人员压力和情绪来源ü 客服人员压力和情绪应对三大技巧ü 逻辑层次模型认知自己ü 处理客户投诉前先解决客户的情绪ü 帮助客户舒缓
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课程大纲单元：移动互联及社会化媒体给企业带来了什么样的客户变化 1、案例分析：国外某航空公司的社会化体验2、从传统客户到现代客户3、客户体验带来企业新的增长点第二单元：客户体验平台改善的思路 1、 服务蓝图与峰终管理2、 寻找服务过程的“峰”与“终”3、 服务的“终”有两个，客户体验的“终”有三个4、 从内部寻找客户体验支撑点5、 案例分析：某运营商服务蓝图与峰终体验第三单元：客户体验设计 1、 寻找噪点——现有渠道客户体验优化ü 评估方法ü 优化方法2、 布局靓点——新渠道拓展客户体验设计ü 新渠道特征ü 客户、产品与渠道的匹配ü 编织交点——客户体验的渠道整合ü 客户体验的连续性ü
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单元后80、90后员工的性格特征解析一、后80、90后员工的成长背景分析二、后80、90后员工群体的个人特质解析三、后80、90后员工的个体价值观系统四、后80、90后员工的普遍思维模式解析五、后80、90后员工的优缺点解析及因势利导技巧案例解析：第二单元如何与后80、90后员工沟通一、了解后80、90后才能理解二、后80、90后的四种性格类型三、不同性格组合与岗位匹配的对应策略四、后80、90后员工喜欢领导的类型五、如何取得后80、90后员工的信任六、如何克服与后80、90后员工沟通的障碍七、如何建立长效沟通机制案例解析第三单元如何激励后80、90后员工一、后80、90后员工激励的要点是什么
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课程大纲单元：专业投诉索赔谈判的核心1、双赢谈判是自己赢，同时让对方“感觉”到胜利，服务营销是创造“客户良好感觉”的过程；2、谈判三要素：实力、时间和信息，全面掌握三要素在谈判中的运用规则，是成功服务谈判必须的基础知识；3、你在谈判时有实力吗？90的回答都是否定的。掌握5项建立强大实力的方法，您就拥有了成功谈判家的核心力量；4、投诉处理者的三种优势及运用原则；5、耐心是美德，掌握控制谈判节奏的方法，解决困难的问题需要在恰当的时机；6、有效搜集信息和利用信息的方法7、不得不拒绝？如何让对方放弃初衷，逐步认同你的观点；8、成功谈判家的特质——说话柔和，手握大棒；第二单元：全面控制谈判过程的有效策略
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课程大纲单元：服务意识—不仅仅是服务客户1、 服务经济时代已经到来2、 客户满意对企业的重要性3、 服务是利润的源泉和企业的灵魂4、 自觉主动的为客户服务5、 服务无小事第二单元：服务关键时刻及客户需求分析1、 服务过程及寻找关键时刻2、 客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求第三单元：沟通技巧1、 沟通的定义及要素l 沟通的定义l 信息传递媒介对沟通的影响2、 赞美在沟通中的重要作用l 喜欢被赞美是人的天性l 赞美是调客户的情绪l 赞美要具体l 赞美的要点l 真诚的尽量多的赞美别人3、 电话沟通技巧l 电话沟通前的准备l 电话沟通中的倾听及复述l 完成电话对话：重复重
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单元：管理如何激励员工1、认识激励ü何谓激励：激发动力，发挥潜力；ü激励的本质：要我做到我要做ü基层管理者常见的激励误区2、员工激励理论的基本认知ü思考：人为什么要参加工作？ü马斯洛需求理论——你对员工需求理解到哪个层面üXY人性理论——管理措施源自我们对人性理解ü双因素理论——金钱从来不是激励的唯一措施3、管理者应掌握的激励方法ü利益驱动----公平奖罚制度诱因激励——金钱、福利、旅行、娱乐、晋升考核激励——如何实现考核的公平公正与合理性--绩效考核ü人际结合----人是社会人，价值观融合情感激励——关心员工，敬人者，人恒敬之榜样激励——领导表率作用荣誉激励——表扬员工的技巧环境激励——宽松