褚立欣老师的内训课程
课程大纲 前言：为什么思维要结构化一． 提升员工思维严密性二． 提高员工之间的沟通效率三． 提升组织的工作效率 开场热身：金字塔思维在生活中的闪现单元： 结构的力量1. 读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点（1） 要点先行（2） 上下对应（3） 分类清楚（4） 逻辑排序2. 辨别他人的结构——结构化思维接受信息的4个步骤（1） 识别：识别信息中的事实与个人观点或判断（2） 对应：找到事实与观点的对应关系（3） 结构：画出信息之间的关系图（4） 表达：用尽量简洁的语言（一句话）概括主题课堂互动（视频）：找出视频表述文字的思维结构第二单元：逻辑之美——理清思路1. 如何说服——演绎（为
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课程大纲单元：理念转型，势在必行--4P到4C服务营销之理念 1、以产品为导向，转变为以客户需求为导向，以创造满意度为目的，创造客户的增值价值。2、案例分享：神奇的咖啡馆3、客户体验品牌峰值四要素：您学到了什么？产品有形，服务无形；产品有价，服务增值！4、客户服务在现代企业价值链中的地位l 以产品为中心导向以客户为中心l 销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构l 企业赢利的客户价值大化l 延长客户生命周期l 扩大市场占有率l 挖掘现有客户的潜力5、小组研讨：为什么我服务的客户满意度总是一般（服务意识的三个层次：用手、用脑、用心）第二单元：“以客户需求为中心”的主动服务意识解读1、 服务意识
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单元:服务礼仪的概念1、 服务的重要性阐述：对企业、客户、个人的重要意义2、 服务的四个特点3、 服务礼仪的本质第二单元：服务人员个人形象塑造1、仪表的重要内涵l 仪表是素养和品位的体现l 仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆l 发型的修饰l 化妆的技巧3、个人仪容的塑造l 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健l 客户看到的每一个细节都是你素养的展现4、服务人员形体礼仪l 形体语言--无字名片l 非语言符号的作用l 得体恰当的形体语言能为你带来成功5、服务人员体姿礼仪l 仪态的美化l 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领6、表情——心境的晴雨表l 眼神、眉毛、嘴、呼吸…
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课程大纲单元：管理如何激励员工1、认识激励ü何谓激励：激发动力，发挥潜力；ü激励的本质：要我做到我要做ü基层管理者常见的激励误区2、员工激励理论的基本认知ü思考：人为什么要参加工作？ü马斯洛需求理论——你对员工需求理解到哪个层面üXY人性理论——管理措施源自我们对人性理解ü双因素理论——金钱从来不是激励的唯一措施3、管理者应掌握的激励方法ü利益驱动----公平奖罚制度诱因激励——金钱、福利、旅行、娱乐、晋升考核激励——如何实现考核的公平公正与合理性--绩效考核ü人际结合----人是社会人，价值观融合情感激励——关心员工，敬人者，人恒敬之榜样激励——领导表率作用荣誉激励——表扬员工的技巧环境激励
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课程大纲 单元：从满意到忠诚的服务意识1、优质服务的三个阶梯：服务理念、员工态度、员工行为2、让客户满意的两个维度3、服务一定要从满意走向忠诚4、客户满意不是企业服务的终目标5、客户体验服务的五个核心方面：有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性第二单元：展现专业服务水平的标准规范1、用有形的一面赢得客户信任：服务人员与设施的有形性准备等2、接触客户时表达尊重的礼仪呈现：问候、交流、抱怨时的礼仪等3、服务过程中展现专业性的行为：产品介绍、问题解决等 第三单元：促进正面体验的服务沟通1、促进正面体验的沟通话术表达2、用语言重音与语气来引导客户3、依据性格偏好选择沟通方式4、沟通视窗在服务中的分析运
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培训大纲单元：工作人员形象塑造1、 工作人员服装穿着的规范2、 制服的穿着规范3、 职场服装穿着TPO4、 工作中首饰的佩戴第二单元：办公室接待礼仪的七项修炼1、 微笑的魅力2、 热情的迎客礼仪3、 情绪控制与表情神态4、 运用合理的目光与人交流5、 规范的服务手势运用 6、 接待服务中说的礼仪 7、 接待服务中倾听的技巧 第三单元：办公室接待的礼仪实操训练1、 接待服务中赢得友谊与合作的技巧2、 接待中的服务四声与热情三到3、 来宾接待的礼仪4、 奉茶的技巧与礼仪5、 位次的礼仪6、 送客的礼仪 第四单元：会议服务与礼仪的应用1、 会议的概念和类型2、 一般会议流程3、 会前服务