褚立欣老师的内训课程
单元：客户投诉心理特点1、服务全模型概念：满意度、美誉度、忠诚度2、马斯洛：心理需要层次3、投诉过程中的心理期望：ü尊重需求ü公平需求ü报复需求ü补偿需求ü发泄需求ü表现需求ü视频分析：《大城小事》4、投诉顾客的心理类型分析ü理智型：心理特点：对与不对行为表现：有礼有节ü失望型：心理特点：失望与无助行为表现：抱怨和不满ü发怒型：心理特点：需求受挫行为表现：情绪激动第二单元：投诉处理的步骤及技巧1、双赢的心态的模型2、投诉处理的6部曲3、步：情绪的管理ü客服人员压力和情绪来源ü客服人员压力和情绪应对三大技巧ü逻辑层次模型认知自己ü处理客户投诉前先解决客户的情绪ü帮助客户舒缓情绪的技巧1、第二步：
讲师：褚立欣查看详情
单元：商务礼仪基本概念1、商务礼仪的定义2、商务礼仪的核心---内强素质、外塑形象3、商务礼仪的原则—尊重为本，善于表达、形式规范第二单元：商务形象设计1、首轮效应---这是一个两分钟的世界2、外在形象及服饰的重要性---你就是你所穿的3、商务人员形象四原则4、商务着装的场合和要素---增加你的职场自信而不是看起来漂亮5、商务女性的外在形象要求场合着装---商务女士穿着不当，保证一定失败裙装五不准佩戴首饰的四大原则化妆注意事项6、商务男士的外在形象要求西装的选择---不要让太太、女朋友包装你衬衫穿着的原则领带搭配原则和禁忌---领带，商务男士的自我宣言鞋与袜子---低头看脚，就知道他的真实身份
讲师：褚立欣查看详情
单元：商务礼仪基本概念 1、商务礼仪的定义 2、商务礼仪的核心---内强素质、外塑形象 3、商务礼仪的原则—尊重为本，善于表达、形式规范 第二单元：商务形象设计 1、首轮效应---这是一个两分钟的世界 2、外在形象及服饰的重要性---你就是你所穿的 3、商务人员形象四原则 4、商务着装的场合和要素---增加你的职场自信而不是看起来漂亮 5、商务女性的外在形象要求 场合着装---商务女士穿着不当，保证一定失败 裙装五不准 佩戴首饰的四大原则 化妆注意事项 6、商务男士的外在形象要求 西装的选择---不要让太太、女朋友包装你 衬衫穿着的原则 领带搭配原则和禁忌---领带，商务男士的自
讲师：褚立欣查看详情
单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：优质电话服务的标准1.优质电话服务有哪些标准2.分组讨论：我还有哪些可以做得更好的地方第三单元：电话服务的程序规范1.准备就绪2.登录系统3.接入电话4.确定用户5.记录问题6.解答问题7.咨询结束8.整理记录9.转交处理（未尽咨询）10.总结跟进
讲师：褚立欣查看详情
单元:销售人员的积极心态1、建立积极心态的必要性ü为什么说心态决定命运ü你昨天的心态决定了你今天的成就，你今天的心态决定了你明天的成就üPMA黄金定律ü积极心态的魔力2、自我提升，胜任工作ü为工作付出代价ü把信带给加西亚ü生命倒计时第二单元：拜访客户前的必修功课1、客户的资料收集与分析ü知己知彼方可战无不怠ü注意非主流信息对销售策略的影响ü根据具体情况确定销售策略（猎手型、顾问型、伙伴型）ü制定具体销售计划，兼顾备选方案ü八种销售武器的选择与运用ü明确拜访目的，有的放矢ü社会网络的选择及正确运用ü礼尚往来，丰俭得当2、客户经理的外在形象ü了解人际交往吸引要素，不断提升自我ü配合拜访目的设计销售