褚立欣老师的内训课程
培训大纲单元：“互联网 ”时代下的客户服务新体系思考1. 多渠道接入2. 传统与新型渠道融合在线客服与10086的融合在线客服与营业厅的融合3. 建立智能与人工合作服务模式客户体验大数据多角度个性化服务4. 人工与机器结合服务案例直接查询业务多种方式理解客户社会热点，智能寒暄5. 服务策略客户分群策略咨询分析策略第二单元：服务可视化工具——服务蓝图全解析1. 服务蓝图的概念2. 服务蓝图的四个行为客户行为前台员工行为后台员工行为支撑过程3. 服务蓝图的三个分界线互动分界线可视分界线内部互动线4. 服务蓝图的要素分类5. 服务蓝图结构要素识别6. 服务蓝图的作用与价值小组研讨：分析服务产品的结构
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课程大纲单元：认识客户价值1、 不满意的顾客不会再来2、 谁是顾客及顾客的定义3、 服务的特征及互联网时代客户服务的难点4、 客户服务的本质第二单元：建立卓越服务心态1、 优质服务的五大要素2、 从业心态之一：积极尽责3、 从业心态之二：自信乐观4、 从业心态之三：好学上进5、 从业心态之四：勤奋谦逊6、 从业心态之五：忍耐宽容7、 从业心态之六：执着探索第三单元：高效的服务沟通技能1、 客户沟通六步骤ü 步骤一 事前准备ü 步骤二 确认需求ü 步骤三阐述观点ü 步骤四处理异议ü 步骤五达成协议ü 步骤六共同实施2、 沟通不是你对我错3、 我可以不同意你的观点，但是我尊重你表达观点的权力4
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培训大纲章 工作人员形象塑造一、工作人员服装穿着的规范1、制服的穿着规范2、职场服装穿着TPO3、工作中首饰的佩戴第二章 办公室接待礼仪的七项修炼一、微笑的魅力二、热情的迎客礼仪三、情绪控制与表情神态四、运用合理的目光与人交流五、规范的服务手势运用 六、接待服务中说的礼仪 七、接待服务中倾听的技巧 第三章 办公室接待的礼仪实操训练一、接待服务中赢得友谊与合作的技巧二、接待中的服务四声与热情三到三、来宾接待的礼仪四、奉茶的技巧与礼仪五、位次的礼仪六、送客的礼仪 第四章 会议服务与礼仪的应用一、会议的概念和类型二、一般会议流程三、会前服务工作四、会中服务工作五、会议结束工作...
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课程大纲单元：职场幸福心理学1、 什么是职场幸福？2、 如何养成阳光幸福心态？3、 自我状态分析第二单元 突破停滞：解读职业倦怠1、 职场不良心态及带来的问题2、 21世纪人才的标准3、 寻找你的职场压力源4、 管理压力，掌握情绪5、 压力管理的原则6、 为何工作？为谁工作？第三单元：调整心态1、 关于职场价值2、 心理资本3、 心态的力量4、 受害者与责任者的转换ü 重塑积极观念ü 活动:可以丢掉的观念ü 外归因与内归因ü 你在问题的哪个位置第四单元：走向卓越1、 工作的三种精神境界2、 怎样快速适应变化3、 高效情感沟通技巧:多种沟通模式的效果比较4、 外职业生涯与内职业生涯5、 提升职场
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导言：认识你的客户1、客户为什么会买？---购买的两个理由讨论：客户为什么会购买？2、客户需求的冰山原理3、电话营销的关键热键案例：客户需要什么？单元：电话营销的PDR流程1、P---准备阶段2、D---电话营销3、R---电话记录第二单元：充分准备6环节：1、名单的准备2、工具的准备3、产品资料的准备4、话术的准备5、环境的准备6、个人的准备第三单元：电话营销六步骤及话术1、寒喧赞美ü赞美---开启客户的意愿ü赞美的要领ü演练：赞美你的同伴2、表明自己--真诚服务—拉近与客户的距离3、探寻需求ü关怀客户—获得客户的好感ü探寻需求的提问技巧ü倾听----呼应客户的倾听技巧：倾听的层次、同理心的
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课程大纲 前言：为什么思维要结构化一． 提升员工思维严密性二． 提高员工之间的沟通效率三． 提升组织的工作效率 开场热身：金字塔思维在生活中的闪现单元： 结构的力量1. 读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点（1） 要点先行（2） 上下对应（3） 分类清楚（4） 逻辑排序2. 辨别他人的结构——结构化思维接受信息的4个步骤（1） 识别：识别信息中的事实与个人观点或判断（2） 对应：找到事实与观点的对应关系（3） 结构：画出信息之间的关系图（4） 表达：用尽量简洁的语言（一句话）概括主题课堂互动（视频）：找出视频表述文字的思维结构第二单元：逻辑之美——理清思路1. 如何说服——演绎（为