褚立欣老师的内训课程
新生代员工管理课程目标：1、了解新生代员工的总体特点和职场期望2、明确改变现有管理思维和方式的紧迫性，直面管理新挑战，积极转换管理者角色3、控制自己在管理新生代员工时的不良情绪，帮助新生代员工管理其不良情绪和压力4、有效管理新生代员工的职场期望5、有效激励新生代员工个人和团队6、建立导师思维，发展伯乐、教师、顾问、教练和行为榜样等五大角色，全方位辅助新生代员工快速成长课程时长：1天（6小时）课程大纲第一单元：新生代员工带来的管理课题1、新生代员工的成长环境分析及生存环境2、新生代员工的总体特点分析3、新生代员工的职场表现和期望4、现有管理方式反思第二单元：管理情绪，管理期望1、情绪与压力2、新
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不确定时代的员工附能激励培训目标： 掌握激励原理及运用要点学习激励需求的诊断方法掌握各种有效的激励方式与技巧培训对象：中基层管理者培训方式：讲授、案例分析、小组研讨、游戏等。课程时间：6小时课程大纲第一单元：经理人的员工激励意识1、什么是激励2、人本驱动3、“推”与“拉”的管理策略4、激励的两个重要功能5、因人而异高效激励6、测测你的性格特质第二单元：巧妙运用现代激励原理1、运用需求层次论对下属进行赏识2、运用双因素理论防止激励失效认可的基本原则用鲜花表达赏识如何提高员工的忠诚度认知对比原理双因素理论的应用防止激励失效3、运用期望理论针对员工主导动机深度激励期望理论的运用期望理论的逻辑与应用钱
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从压力到动力的情绪转化课程背景:当今社会高速发展、快速变革、竞争激烈，而现代人却难以迅速发展出与之相应的应对智能，与人类进化渐进规律的不一致，让人们付出极大的代价，失衡、压力、抑郁、破坏性行为、自杀……我们已经到了必须正视变革对每一个人冲击的时候！如何减缓负面影响，适应社会和职场的压力，不成为环境变迁的牺牲者，为个人的进一步发展和人生幸福加油助力？这是当今社会、机构和个人必须面对的重大课题。课程目标:本课程将提供多个简单独特的心理学实用方法，使学员了解自己的情绪，理解行为产生的心理根源，练习将压力转化成动力的方法，并将所学变成一种应用能力，提升情绪商数。在激烈的社会竞争中，能够自助式地进行重复
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单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单元：投诉处理的步骤及技巧1、双赢的心态的模型2、投诉处理的6部曲3、步：情绪的管理ü客服人员压力和情绪来源ü客服人员压力和情绪应对三大技巧ü逻辑层次模型认知自己ü处理客户投诉前先解决客户的情绪ü帮助客户舒缓情绪的技巧4、第二步：同感倾听ü同感倾听的
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单元：服务意识—不仅仅是服务客户1、服务经济时代已经到来2、客户满意对企业的重要性3、服务是利润的源泉和企业的灵魂4、自觉主动的为客户服务5、服务无小事第二单元：服务关键时刻及客户需求分析1、服务过程及寻找关键时刻2、客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求第三单元：沟通技巧1、沟通的定义及要素l沟通的定义l信息传递媒介对沟通的影响2、赞美在沟通中的重要作用l喜欢被赞美是人的天性l赞美是调客户的情绪l赞美要具体l赞美的要点l真诚的尽量多的赞美别人3、电话沟通技巧l电话沟通前的准备l电话沟通中的倾听及复述l完成电话对话：重复重点、轻放电话、致谢第四单元：服务技巧1、服务策略