褚立欣老师的内训课程
课程大纲单元：服务的本质1、什么是服务2、什么是服务意识3、服务的价值――核心竞争力的来源4、服务利润链――服务的利润倍增效应第二单元：服务金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正还是负？2、满意度ü仅仅满意就可以了吗？ü顾客满意的不同层次ü顾客满意的时机ü服务质量评估3、忠诚度ü顾客忠诚背后的秘诀――顾客终身价值ü顾客的生命周期ü顾客流失的原因ü如何将满意客户转化为忠诚客户？ü如何延续与维持客户忠诚？第三单元：服务竞争力是怎样炼成的1、体系化ü服务是谁的事？ü体系化的意义ü招成就体系化2、流程化ü从细节看流程ü流程化管理与实施七步ü流程管理的2个工具3、标准化ü标准化的价值ü建立服务素
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课程大纲单元：银行网点现场管理1、银行大堂经理的岗位定位（十大职责）ü营业网点的管理ü柜员管理ü客户迎送、咨询ü引导和分流客户，提升简单业务迁移率ü维护和挖潜客户、推荐或销售我行产品和服务ü推荐、发掘、挽留VIP客户ü对驻点券商及分行配置的销售代表进行管理，促进相关业务的健康协调发展ü信息收集ü对特殊人士的特殊业务需求提供适当的帮助和服务，促进银行与客户的和谐关系ü大堂经理工作日志登记2、大堂的现场管理要点ü班前晨会ü开门迎宾ü客户引导与分流ü产品主动营销ü各岗位的协调配合ü“以做带训”现场服务质量考核办法ü大堂日常客流量管理、环境卫生管理、资料整理及终端设备管理3、网点特殊情况处理ü现场客户
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课程大纲单元：商务礼仪基本概念 1、商务礼仪的定义2、商务礼仪的核心---内强素质、外塑形象3、商务礼仪的原则—尊重为本，善于表达、形式规范第二单元：商务形象设计 1、首轮效应---这是一个两分钟的世界 2、外在形象及服饰的重要性---你就是你所穿的3、商务人员形象四原则4、商务着装的场合和要素---增加你的职场自信而不是看起来漂亮5、商务女性的外在形象要求场合着装---商务女士穿着不当，保证一定失败裙装五不准佩戴首饰的四大原则化妆注意事项6、商务男士的外在形象要求西装的选择---不要让太太、女朋友包装你衬衫穿着的原则领带搭配原则和禁忌---领带，商务男士的自我宣言鞋与袜子---低头看脚，就
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课程大纲单元：积极心态，幸福人生1、心态不同，人生不同；态度比能力更重要2、心态的概念及应该具有的心态：积极的心态、负责的心态、敬业的心态、自信的心态、长远的心态3、拥有目标，方能走的更远第二单元：服务意识—不仅仅是服务客户1、服务经济时代已经到来2、客户满意对企业的重要性3、服务是利润的源泉和企业的灵魂4、自觉主动的为客户服务5、服务无小事第三单元：服务关键时刻及客户需求分析1、服务过程及寻找关键时刻2、客户需求分析：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求第四单元：沟通技巧1、沟通的定义及要素ü沟通的定义ü信息传递媒介对沟通的影响ü电话沟通，如何更高效2、赞美在沟通中的重要作用ü喜
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课程大纲单元:现代服务新理念1、为什么要让客户满意ü我们的工资由谁付？ü什么是企业生存的根本？ü在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ü客户满意好处与客户不满意的后果分析2、影响服务效果的三大因素3、客户满意度VS忠诚度第二单元:服务意识的认识、培养与管理1、服务意识的概念2、服务意识的培养与管理ü自我情感管理ü自我态度管理ü卓越客户服务的收获第三单元:基于关怀的沟通技巧1、沟通不是你对我错2、我可以不同意你的观点，但是我尊重你表达观点的权力3、称呼客户的姓氏，带来尊重感4、同理心的概念及运用5、异议处理技巧—先跟后带6、家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号第四单元：客户投诉
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课程大纲单元：销售人员的积极心态1、建立积极心态的必要性ü你昨天的心态决定了你今天的成就，你今天的心态决定了你明天的成就üPMA黄金定律ü积极心态的魔力ü自我提升，胜任工作ü为工作付出代价ü生命倒计时第二单元：拜访客户前的必修功课1、客户的资料收集与分析ü知己知彼方可百战不怠ü注意非主流信息对销售策略的影响ü根据具体情况确定销售策略（猎手型、顾问型、伙伴型）ü制定具体销售计划，兼顾备选方案ü八种销售武器的选择与运用ü明确拜访目的，有的放矢ü社会网络的选择及正确运用ü礼尚往来，丰俭得当1、客户经理的外在形象ü了解人际交往吸引要素，不断提升自我ü配合拜访目的设计销售形象ü着装色彩对形象的影响ü注重