褚立欣老师的内训课程
单元：从心塑造自我——一线柜员销售角色定位与认知 一、银行产品同质化对一线柜员提出的不同要求二、柜员正确的心态对工作绩效的影响三、你未来的核心竞争力是什么四、不同的定位与规划决定柜员的自身发展五、得过且过的心态如何转变六、单调重复的柜台工作也会有辉煌七、销售重复失败状态下柜员的快速情绪调整八、柜员营销的角色分析九、客户对柜员的印象及期望值十、自信与自察是金牌柜员销售成功的关键素质十一、 销售成功是柜员智商与情商的均衡发展结果十二、 善于洞悉客户的潜台词与言外之意第二单元：银行网点客户心理分析与运用 一、客户总是说没时间——五秒钟引起客户的兴趣二、客户总是说不需要——让客户自己发现需求的三大技巧
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课程大纲 单元：零距离沟通——营业厅现场服务宝典 一、大堂经理的沟通技巧修练1、服务除了做到还要“说到”2、银行营业网点客户的心理分析及应答沟通技巧3、从沟程模型分析沟通误区及服务防范4、大堂经理的首因效应对客户的影响5、大堂经理标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）6、大堂经理与客户交谈的语言把握7、不同语气对顾客的不同心理暗示8、服务中严禁出现的语言语句二、大堂经理现场服务宝典1、客户分流引导技巧2、如何减少客户等候时间过长的情绪波动3、不要让客户到柜台时才感受到服务4、巧用工具提升客户对大堂经理的服务满意度5、客户急于办理业务时的沟通技巧6、被客户误解了如何处理？7、不
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课程大纲 单元：客户经理与一线柜员的心态区别与转化一、客户经理与柜员的角色定位带来的心态差异二、正确的心态对客户经理工作绩效的影响三、卓越客户经理的愿景设计与规划四、客户经理在高压状态下的快速情绪调整五、银行产品同质化对客户经理提出的服务要求六、客户究竟意味着什么七、忠诚的客户群是卓越客户经理发展的基石八、从平凡的工作中构建幸福和成功九、PMA黄金定律在客户经理工作中的运用十、为工作付出代价十一、 乐在工作第二单元：客户经理的素质模型一 、客户经理的目标、价值与内容二、 客户经理的职责与成功标准三、 客户经理的EQ修炼四、 从柜员到客户经理的必修科目五、 思考问题的方法决定客户经理的高度六、
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课程大纲章 商务接待礼仪概述一、商务接待礼仪的内涵及特征1.商务接待礼仪的内涵2.商务接待礼仪的特征二、商务接待礼仪的作用1.沟通与协调2.塑造良好形象三、商务接待礼仪教育1.礼仪教育的社会意义2.商务接待礼仪教育的功效3.商务接待礼仪教育的目的4.商务接待礼仪教育的途径第二章 商务着装的礼仪一、商务服饰礼仪服饰的款式造型服饰的色彩效应着装的TPO原则首饰的佩戴礼仪饰物的使用礼仪二、西服1.选择西装2.规范穿着3.与衬衫的搭配4.与领带的搭配5.与鞋袜的搭配6.与公文包的搭配三、制服1.制服的作用2.制服的分类3.制服的选择4.制服的搭配四、职业套裙1.职业套裙的选择2.职业套裙的穿着3.职业
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课程大纲单元：职场沟通中的的职业心态塑造一、产品同质化对职业人士提出的不同要求二、职业人士正确的心态对工作绩效的影响三、你未来的核心竞争力是什么四、不同的定位与规划决定职业人士的自身发展五、心有多大，舞台才会有多大六、高压状态下职业人士的快速情绪调整第二单元：沟通基本功的运用——聆听、表达与发问，清楚了解沟通对象真实想法与需求一、客户心理分析与运用二、逻辑清晰是职业人士沟通成功的基石三、语言表达艺术是职业人士沟通成功的载体四、对方心理分析准确到位是职业人士沟通成功的前提五、引导对方期望值的技巧六、了解对方的真实意图，才能成功沟通七、强势型沟通对象的沟通策略八、对方有意对比我们竞争对手产品时的回
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课程大纲单元：从心塑造自我——网点柜员职业化训练（1.5小时）1、 正确的心态对一线柜员的影响2、 正式工和劳务工的角色不同导致的心态调整3、 银行产品同质化对一线柜面人员提出的服务要求4、 一线劳务工柜员的愿景设计与规划5、 员工个人行为对银行整体形象的影响6、 柜员在高压状态下的快速情绪调整7、 职业化对柜员自身发展的重要性第二单元：打造品牌服务——网点柜员专业服务技巧训练（2.5小时）1、营业网点柜员素质模型ü 优秀的职业素养ü 标准的职业形象ü 标准的职业礼仪ü 标准的服务用语ü 专业的服务技能2、职业化的仪容仪表ü 高、低柜的着装要求ü 柜面人员的发型要求ü 五分钟职业淡妆法的要点及