褚立欣老师的内训课程
课程大纲单元：孩子的成长轨迹——养、教、育1. 养：正确的喂养，养成良好的生活习惯，身体健康，发育正常2. 教：学习、教育、学会各种生存技能,教授培训各种对生活的兴趣3. 育：行为、品德、身心发育健康做对社会有用的人第二单元：养过程中可能碰到的问题分享1. 如何让小孩胃口好长得好2. 如何看待打骂孩子的问题3. 如何处理孩子的无理要求4. 与大人分享食物及喜欢的东西5. 如何处理二代人不同的养儿观第三单元：教过程中可能碰到的问题分享1. 早教如何进行2. 对待给孩子零用钱的问题3. 让孩子学会适当做家务4. 对待小孩课外的学习5. 关于考试成绩和奖励的问题第四单元：培育的过程1. 家庭教育的头
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单元:现代服务新理念1、为什么要让客户满意ü我们的工资由谁付？ü什么是企业生存的根本？ü在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ü客户满意好处与客户不满意的后果分析2、影响服务效果的三大因素3、客户满意度VS忠诚度第二单元:服务意识的认识、培养与管理1、服务意识的概念2、服务意识的培养与管理ü自我情感管理ü自我态度管理ü卓越客户服务的收获第三单元:基于关怀的沟通技巧1、沟通不是你对我错2、我可以不同意你的观点，但是我尊重你表达观点的权力3、称呼客户的姓氏，带来尊重感4、同理心的概念及运用5、异议处理技巧—先跟后带6、家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号第四单元：客户投诉处理技巧
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单元：压力和情绪与现实的关系- 为什么我们要学习压力与情绪管理？- 关系1：压力影响生理健康- 关系2：好情绪带来好的家庭和好的人际关系- 关系3：好情绪的父母是孩子成功的榜样和老师- 关系4：情绪决定工作的结果与业绩- 压力和情绪管理的好处和回报第二单元：心理学家对压力和情绪的认知研究- 情绪对我们的意义- 情绪的三大经典理论- 压力管理的两重性（弓的理论）第三单元：什么是压力和情绪？- 什么是压力？- 压力的3层含义- 压力再定义- 压力的反应- 什么是情绪？- 情绪有好坏之分吗？- 钟摆原理- 负面情绪的转化第四单元：不良的情绪与压力产生的来源- 压力源- 办公室综合症及其应对措施- 什
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一、柜台服务人员心态调整及责任心树立(一)正确的心态对工作绩效的影响(二)从平凡的工作中构建幸福和成功(三)员工个人行为对公司整体形象的意义(四)客户化服务的重要作用二、客户需求及其满意程度解析(一)服务接触的类型sup2;适应性sup2;主动性sup2;协调性sup2;补救措施sup2;高质量的服务(二)客户满意度层次——情感的增值过程sup2;层次1：核心产品或服务sup2;层次2：服务和系统支持sup2;层次3：技术表现sup2;层次4：客户互动要素sup2;层次5：情感因素(三)顾客消费心理及消费行为分析sup2;顾客认知sup2;服务元素分析sup2;谁是我们的顾客sup2;顾客现状
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一．提升员工思维严密性二．提高员工之间的沟通效率三．提升组织的工作效率开场热身：金字塔思维在生活中的闪现一.结构的力量1.读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点（1）要点先行（2）上下对应（3）分类清楚（4）逻辑排序2.辨别他人的结构——结构化思维接受信息的4个步骤（1）识别：识别信息中的事实与个人观点或判断（2）对应：找到事实与观点的对应关系（3）结构：画出信息之间的关系图（4）表达：用尽量简洁的语言（一句话）概括主题课堂互动（视频）：找出视频表述文字的思维结构二.逻辑之美——理清思路1.如何说服——演绎（为什么）（1）演绎的2种形式：标准式常用式（2）演绎思维的运用（3）说服的4大步
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单元：认识情绪EQ1、情商的内涵；2、觉察压力的三个层次；3、科学认识与面对压力；4、应对职场压力的策略。第二单元：情绪管理1、解读情绪l情绪的内涵；l面对负面情绪的正确心态。2、调节情绪的方法l学与练：有效释放情绪（行为心理学技术）；l学与练：身心互动技巧（NLP心理技术）。第三单元：EQ情绪修炼1、体察和控制自己的情绪；2、认知和调控他人的情绪；3、五个消减身体压力和疏导负面情绪的技巧。第四单元：提升信念、创造佳情绪（认知心理学技术）1、探究情绪来源：信念系统l认识信念与行为的关系；l寻找负面情绪背后的限制性信念；2、提升信念的方法l环境换框法、意义换框法；l学与练：提升限制性信念；l建立