褚立欣老师的内训课程
前言：为什么思维要结构化一．提升员工思维严密性二．提高员工之间的沟通效率三．提升组织的工作效率开场热身：金字塔思维在生活中的闪现一.结构的力量1.读懂我的思维——结构性思维表达的4个基本特点（1）要点先行（2）上下对应（3）分类清楚（4）逻辑排序2.辨别他人的结构——结构化思维接受信息的4个步骤（1）识别：识别信息中的事实与个人观点或判断（2）对应：找到事实与观点的对应关系（3）结构：画出信息之间的关系图（4）表达：用尽量简洁的语言（一句话）概括主题课堂互动（视频）：找出视频表述文字的思维结构二.逻辑之美——理清思路1.如何说服——演绎（为什么）（1）演绎的2种形式：标准式常用式（2）演绎思维
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一、柜台服务人员心态调整及责任心树立(一)正确的心态对工作绩效的影响(二)从平凡的工作中构建幸福和成功(三)员工个人行为对公司整体形象的意义(四)客户化服务的重要作用二、客户需求及其满意程度解析(一)服务接触的类型sup2;适应性sup2;主动性sup2;协调性sup2;补救措施sup2;高质量的服务(二)客户满意度层次——情感的增值过程sup2;层次1：核心产品或服务sup2;层次2：服务和系统支持sup2;层次3：技术表现sup2;层次4：客户互动要素sup2;层次5：情感因素(三)顾客消费心理及消费行为分析sup2;顾客认知sup2;服务元素分析sup2;谁是我们的顾客sup2;顾客现状
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单元：心理学及中国人的心理行为1、了解人的心理及其因素ü管理者的角色与技能ü心理学是什么：纵横观2、心理学在管理中的主要作用ü帮助真正地了解人性ü协调团队人际关系ü设计多样化的激励手段和考核手段ü提升员工满意度管理技能ü帮助管理者提升领导魅力3、中国人的心理与行为特点ü中国人的思维特点ü中国人的性格特点ü中国人的行为特点第二单元：心理学在企业管理中的运用1、管理激励中的心理学机理ü人性假设不同，激励思路不同！ü人的需要与动机分析ü一切行为都基于强化的结果而成ü激励中的保健和激励两个心理因素ü激励效果：效价和可能性ü激励中如何注重公平与公正ü目标设置与情境认知2、管理沟通中的心理学技能ü心理学在
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单元:现代服务新理念1、为什么要让客户满意ü我们的工资由谁付？ü什么是企业生存的根本？ü在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ü客户满意好处与客户不满意的后果分析2、影响服务效果的三大因素3、客户满意度VS忠诚度第二单元:服务意识的认识、培养与管理1、服务意识的概念2、服务意识的培养与管理ü自我情感管理ü自我态度管理ü卓越客户服务的收获第三单元:基于关怀的沟通技巧1、沟通不是你对我错2、我可以不同意你的观点，但是我尊重你表达观点的权力3、称呼客户的姓氏，带来尊重感4、同理心的概念及运用5、异议处理技巧—先跟后带6、家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号第四单元：客户投诉处理技巧
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单元：从满意到忠诚的服务意识1、优质服务的三个阶梯：服务理念、员工态度、员工行为2、让客户满意的两个维度3、服务一定要从满意走向忠诚4、客户满意不是企业服务的终目标5、客户体验服务的五个核心方面：有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性第二单元：展现专业服务水平的标准规范1、用有形的一面赢得客户信任：服务人员与设施的有形性准备等2、接触客户时表达尊重的礼仪呈现：问候、交流、抱怨时的礼仪等3、服务过程中展现专业性的行为：产品介绍、问题解决等第三单元：促进正面体验的服务沟通1、促进正面体验的沟通话术表达2、用语言重音与语气来引导客户3、依据性格偏好选择沟通方式4、沟通视窗在服务中的分析运用第四单元：
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单元：管理如何激励员工1、认识激励ü何谓激励：激发动力，发挥潜力；ü激励的本质：要我做到我要做ü基层管理者常见的激励误区2、员工激励理论的基本认知ü思考：人为什么要参加工作？ü马斯洛需求理论——你对员工需求理解到哪个层面üXY人性理论——管理措施源自我们对人性理解ü双因素理论——金钱从来不是激励的唯一措施3、管理者应掌握的激励方法ü利益驱动----公平奖罚制度诱因激励——金钱、福利、旅行、娱乐、晋升考核激励——如何实现考核的公平公正与合理性--绩效考核ü人际结合----人是社会人，价值观融合情感激励——关心员工，敬人者，人恒敬之榜样激励——领导表率作用荣誉激励——表扬员工的技巧环境激励——宽松