从满意到忠诚的优质服务技巧程_褚立欣_企业内训课程

从满意到忠诚的优质服务技巧程

培训讲师：褚立欣

讲师背景：
褚立欣（chulixin）简介讲师背景：1、服务管理领域专家、服务技巧提升教练、2、顾客心理学专家、人力资源管理专家3、世界500强公司高级培训经理、内部讲师。4、华商基业《结构性思维》认证讲师、《moka促动型培训师》认证讲师5、热爱阅读详细>>

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从满意到忠诚的优质服务技巧程详细内容

从满意到忠诚的优质服务技巧程

课程大纲

**单元：从满意到忠诚的服务意识

1、优质服务的三个阶梯：服务理念、员工态度、员工行为

2、让客户满意的两个维度

3、服务一定要从满意走向忠诚

4、客户满意不是企业服务的终目标

5、客户体验服务的五个核心方面：有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性

第二单元：展现专业服务水平的标准规范

1、用有形的一面赢得客户信任：服务人员与设施的有形性准备等

2、接触客户时表达尊重的礼仪呈现：问候、交流、抱怨时的礼仪等

3、服务过程中展现专业性的行为：产品介绍、问题解决等

第三单元：促进正面体验的服务沟通

1、促进正面体验的沟通话术表达

2、用语言重音与语气来引导客户

3、依据性格偏好选择沟通方式

4、沟通视窗在服务中的分析运用

第四单元：服务全流程的七个关键时刻

1、做好促进忠诚的服务准备

2、感知主动热情的客户接待

3、用提问找到客户真实期望

4、倾听与反馈中的感同身受

5、运用认同的方式表达拒绝

6、超越客户期望的四个要素

7、如何留下不满并吸引再来

第五单元：正确掌控与引导客户期望

1、影响客户期望的十个因素

2、降低客户期望的方程式

3、将客户期望转移到它处

4、拒绝客户期望的三步骤

第六单元:化解抱怨与掌握投诉规律

1、三个方法让客户停止抱怨

2、四个步骤将抱怨转变为忠诚

3、客户不满也不抱怨的三个维度

4、不同的抱怨目的要采用不同应对

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