互联网时代下的客户投诉处理与危机公关_褚立欣_企业内训课程

互联网时代下的客户投诉处理与危机公关

培训讲师：褚立欣

讲师背景：
褚立欣（chulixin）简介讲师背景：1、服务管理领域专家、服务技巧提升教练、2、顾客心理学专家、人力资源管理专家3、世界500强公司高级培训经理、内部讲师。4、华商基业《结构性思维》认证讲师、《moka促动型培训师》认证讲师5、热爱阅读详细>>

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互联网时代下的客户投诉处理与危机公关详细内容

互联网时代下的客户投诉处理与危机公关

课程大纲

**单元：认识服务与投诉

1、服务的核心理念

ü 提前一步的预防性管理

ü 投诉是服务的失误

2、抱怨、投诉产生的真实瞬间

ü 客户的认知更有影响力

ü 给客户解释是投诉升级的常见原因

3、投诉的根本原因及分类

第二单元：客户投诉心理分析

1、投诉客户**时间要的是什么

2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的

3、客户投诉的期望

4、客户要什么，不要什么

5、投诉客户的四种类型及应对策略

第三单元：投诉处理的步骤及技巧

1、双赢的心态的模型

2、投诉处理的6部曲

3、**步：情绪的管理

ü 客服人员压力和情绪来源

ü 客服人员压力和情绪应对三大技巧

ü 逻辑层次模型认知自己

ü 处理客户投诉前先解决客户的情绪

ü 帮助客户舒缓情绪的技巧

4、第二步：同感倾听

ü 同感倾听的原则

ü 同感倾听的7个好习惯

ü 同感倾听的3R技巧

ü 同感倾听听懂情绪

ü 投诉处理中倾听的注意点

5、第三步：承认的表述

ü 认表述的句式

ü 辩解和借口的句式

ü 用客户喜欢的方式表达

6、第四步：询问的智慧

ü 询问为了了解和引导

ü 询问的2种方式

ü **问问题安抚客户情绪

ü 询问和倾听的有效运用

7、第五步：解决问题

ü 解决问题的方案

ü 如何提供解决方案

ü 解决方案的核心原则

ü 员工间的配合

ü 应对难缠客户的技巧

8、第六步：积极的收尾

9、投诉处理中的禁忌

第四单元：客户投诉中危机应对

1、什么是投诉中的危机

2、讨论：投诉事件转变成危机时间的主要原因

3、案例：当客户变成“恐怖份子”

4、危机的识别

5、哪类客户更容易成为恐怖份子（客户特征）

6、现场危机事件的处理原则

第五单元：服务补救策略

1、服务补救逻辑

2、别让同样的问题发生第二次

3、服务预防比服务补救更有意义

第六单元：角色扮演与行动计划

1、角色扮演（在课程中间穿插，不一定在**后）

2、回顾与小结

3、行动计划

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