赵宏老师的内训课程
1、提升员工服务技巧 2、提高商务礼仪培训水平 3、掌握企业之间对外交往的标准与细节 4、提高员工服务意识，改善员工对工作的被动心态 5、提高员工职业化素养，提升企业的信誉和形象 6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中...
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讲：中层管理者为什么需要职业素养和职业化训练 人是企业重要的资产，这个观点正确吗？ 人经过了不同的训练，就会进行不同的转化，就会具有不同的表现。（视频） 为什么中国的成功企业家中许多人都是从部队转业的，它给我们什么启示？ 中层管理干部的职业化如何塑造？ 一个产品是如何形成的？设计–开模–制造。人的职业化也大体如此。 如果缺失职业化塑造，将会如何？ 第二讲：职业化精神及其推广应用 1、精神的力量到底有多大？ 2、职业化精神的具体内涵 职业精神 职业意识 职业心态 第三讲：职业化的观念职业化的人 1、“不换观念就换人！” 2、警惕自己变成职场“植物人” 3、职场
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一、新世纪的政务人员要有新世纪的卓越形象与礼仪风范。 1、政务人员的提升是国家软实力提升的核心成员。人人必修现代礼仪学。 2、培训塑造成为具有：政治家的气质、外交家的风度、企业家的仪容、艺术家的神韵。 二、政务人员的口才风采： 1、政务人员的语言技能应是出众的。 2、政务人员的语言技巧应是超群的。 3、政务人员必需学会“交谈、交流、交涉、交锋”的语言基本功。 三、政务人员的行为必须规范化还要大众化： 1、政务人员的行为学尚未成熟但很重要。个人的习惯行为一定要转变为政务人员的行为，职场行为。 2、政务人员的行为需要高品位化但还要大众化。 学会：立、行、坐、卧四大体态和社会
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一、危机管理概念与管理意识 1、危机管理的概念 2、危机的类型 3、危机处理基本原则 二、危机处理中的技巧与艺术 1、在时间做出反应 2、时间表明态度，向公众道歉 3、以一个声音发表信息 4、危机处理中的不当行为 不主动，总是被动回应 使用公众不理解的语言与之沟通 一味发表自己观点，忽略公众感情个人危机的处理技巧 5、危机公关八大策略 危机预警，未雨绸缪 快速出击，及时处理 诚心诚意，敢于担当 重视媒体，信息透明 多方借力，知名证实 组织得力，口径一致 公关活动，花钱要早 持之以恒，坚持不懈 三、营业厅常见危机分析 1、问题客户投诉 2、故意扰
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引子：什么是真正的客户满意？ 要决一：1 1＜1！一次到位是关键！ 1 1＜1！ 你再也没有机会创造次的好印象！ 如何一次到位？——标准化 标准化的价值 4大模块标准化建设 标准化建设案例 要决二：1 1＞2！关键点满意=整体满意！ 1 1＞2！ 关键点满意=整体满意！ 如何关键点制胜？——流程化 流程化建设的要点 MOT与峰终理论 如何找到你的关键点 流程化建设案例与练习 要决三：100－1=0！持续满意是核心！ 100－1=0！持续满意是核心！ 你是怎样“弄丢”你的客户的？ 如何持续满意？——复制化！ 持续满意创造顾客终生价值 复制化的核心——