钱秋萍老师的内训课程
时间大纲课程单元单元要点教学内容说明教学方法说明天培训导言领导开训l强调训练的目的、意义；l强调训练纪律。-突破训练l学习心态建设l学习团队组建l学员互动，建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确学习目标，建立学员良好的学习心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受佳绩效组合对于团队生存和发展的意义。①.突破自我训练活动②.“团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动天柜员的角色认知服务对银行的重要性l为什么要做好服务l客户为什么选择我们l我们的现状如何l什么是优质服务l客户满意理念l服务层级l营业厅6S管理l晨会-塑造营业网点正能量以
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一、项目前言我们共同期待着这么一幅美丽和谐的情景：当每一个客户踏入郎溪合作银行任何一个营业网点，要让客户有耳目一新的感觉，体会到“厅堂服务四步曲”的标准流程服务。步曲——迎宾客户走进网点大门，大堂经理主动、热情向客户问候：“您好，欢迎光临！”。第二步曲——引导大堂经理主动迎上前，询问客户业务需求：“您好，请问您办什么业务？”，了解客户需求后，分流客户或指导客户填单或者引领客户到相应的服务区域。第三步曲——柜台标准服务流程“5 6”（5个标准服务步骤 6句标准服务用语）在整个服务过程中，柜员的微笑常驻脸上，文明用语常挂嘴边。并且，能够快速识别客户潜在需求，快速进行交叉销售或者热情推荐。第四步曲—
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讲 服务对银行的重要性 1、服务是银行应售出去的产品 2、从银行竞争的不同阶段看服务 3、银行客户的需求分析 第二讲 银行优质客户服务 1、什么是服务？ 2、服务的四种形态 3、优质客户服务要素、准则 4、好的服务如何形成 5、目前我行网点服务的现状 第三讲 营业厅现场6S管理 1、什么是6S 2、1S-整理的定义及推行要领 3、2S-整顿的定义及推行要领 4、3S-清扫的定义及推行要领 5、4S-清洁的定义及推行要领 6、5S-素养的定义及推行要领 7、6S-安全的定义及推行要领 8、6S之间的关系 第四讲 银行服务礼仪规范 1、标准的银行工作人员职业形象 着装 眼睛
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单元：网点制胜 1、客户期望的变化 2、银行营业厅的变革及定位 3、网点主任的岗位职责 4、做好岗位的长线投资 5、找到自己的“核心客户”准确为自己定位 第二单元：网点服务规范 1、从神秘人暗访解析服务细节及易错点 2、大堂环境规范（营业大厅外部、营业大厅、营业室） 3、柜员服务规范 4、服务纪律规范 5、服务用语规范 6、服务形象规范 7、大堂经理服务规范 8、保安服务规范 第三单元：网点现场管理内容 营业网点高绩效管理的四大基石 营业网点管理七法宝 营业网点服务管理 Oslash; 服务管理的作用与价值 Oslash; 管好服务中的大短板 Oslash; 网点服务纪律管理的
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一、营业经理管理角色的自我认知 1、认识自己 2、营业网点现场服务管理四大基石 3、厅堂管理七法宝 二、客户投诉的处理技巧（穿插多种情况案例分析） （一）投诉心理 1． 客户缘何投诉 2．客户投诉的心理需求 （1）客户抱怨投诉三大需求 （2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （3）客户抱怨投诉目的与动机 （二） 投诉应对流程与技能 1． 投诉处理三原则 （1）先处理心情再处理事情 （2）先明确问题再处理问题 （3）先管理期望再满意需求 2． 投诉处理方法 （1）快速处理（2）安抚情绪 （3）找明原因（4）找出方案 （5）感谢客户 三、厅堂服务人员调配安排 1. 客户等候时长的问
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讲：银行窗口服务----争议与成效并存1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？3、客户为什么选择我们？第二讲：以客户为中心的优质服务理念----卓越服务的源头活水1、物随心转，境由心生：服务困惑2、警惕银行职员职场病3、学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？4、客户服务所面临的压力5、谨防职业枯竭：枯竭是一种工作倦怠感：在工作重压下的一种身心疲惫的状态 ；关注枯竭的预警信号：躯体症状，退缩性反应，攻击行为6、正确的职业认知7、职业阳光心态Oslash;面对逆境：停止抱怨，坦然面对，吸收宝贵经验，激发力比多能量Oslash;面对痛苦：把心打开，阳光才能照