钱秋萍老师的内训课程
部分 认识投诉 1．投诉是金 2．客户投诉渠道 3．1-10-100投诉公式 4．客户为什么不投诉？ （1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复 5．零投诉可能吗？ 第二部分 投诉心理 1．客户缘何投诉 （1）没人关注 （2）抱怨没人听 （3）责任没人听 （4）承诺没兑现 2．客户类型及应对 3．客户投诉的五个心理需求 （1）求尊重（2）求发泄（3）求表现（4）求补偿（5）求报复 第三部分 投诉应对流程与技能 1．投诉处理三原则 （1）先处理心情再处理事情 （2）先明确问题再处理问题 （3）先管理期望再满意需求 2．投诉处理方法
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讲： 服务他人,成就自我 1.顾客服务的误区 2.服务他人,成就自我 3.培养职业化心态 4.态度和能力的关系 5.快速调整心态的方法 第二讲：职业形象与服务礼仪 1.让顾客“爱”上你——印象 2.职业形象6要素 3.魅力形象礼仪 4.举止风度礼仪 5.表情神态礼仪 6.待人接物礼仪 7.电话沟通礼仪 8.工作汇报礼仪 9.与上司、同事和下属相处的礼仪 第三讲：破解顾客心灵密码 1.破解顾客心灵密码的万能钥匙——激励按钮 2.寻找激励按钮的四部曲——望闻问切 3.使顾客倍增信任的方法——同频道法则 4.6种顾客类型及相应的服务技巧——随需应变 5.
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节:找对人说对话 一、客户的三种角色分析: 关键人、非关键人、非关联人 二、拜访的三种方式: 陌生拜访、熟人拜访、模糊拜访 第二节:迅速取得客户的信任 一、什么是牌头 二、什么是噱头 三、什么是派头 第三节:把握客户心理 客户心态转变的三个阶段 第四节:客户五种类型及跟踪策略 一、针对主动寻找者 二、针对讨价还价者 三、针对需要提醒者 四、针对需要帮助者 五、针对顽固者 第五节:判断客户的四大标准 第六节:专业发问技巧 一、背景性问题 二、探究性问题 三、难点性问题 四、解决效益性问题 第七节:客户异议处理技巧 一、异议解除的步骤 二、价格异
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单元：企业教练基础 课程内容 时数 授课手法 一、企业教练的发展 ×企业教练技术的形成与发展 ×教练式管理模式之优点 ×教练技术与企业绩效之关联 0.25h amp;讲授法 二、透视企业教练 ×企业教练之解读 ×正确定义教练 ×教练与人力资源之关系 ×教练与培训、顾问、咨询、辅导及分级责任管理之异同 ×教练身份、角色之定位 ×教练的重要性与主管的职责 ×教练技术的应用范围 ×教练技术应用掌握的基本原则 ×部属培育的时机与特性 ×成年人的学习原理 ×教练技术的功能 ×测试您教练商数 0.75h amp;讲授法 amp;小组讨论 amp;小组
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章 市场经济需要全员优质客户服务意识 一.客户服务的意义 引子资料：从国家电网的彩虹工程说起 行业竞争分析——真正竞争在哪里？ 1.客户的角度 (1)客户的类型—客户是什么？ (2)外部客户 (3)内部客户 2.产品角度看服务 (1)产品内涵 (2)产品和服务的辩证关系 3.竞争的角度 4.企业管理的角度 (1)金字塔型管理体制 (2)以控制为基础的管理方式 (3)以服务为基础的管理 (4)客户服务的经营战略 案例简介：IBM公司的战略--四海一家的服务 电信、移动、联通、、、、、、之竞争 麦当劳的百年服务品牌 肯德基的服务示范案例 二.全员客户服