钱秋萍老师的内训课程
讲：银行服务礼仪内涵1、什么是礼仪；2、什么是银行服务礼仪；3、银行服务礼仪的功能；第二讲：银行服务礼仪的基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务第三讲：服务人员的仪容礼仪一、面部修饰基本要求局部修饰二、发部修饰发部的整洁发型的选择头发的美化三、肢体修饰手臂的修饰下肢的修饰四、化妆化妆的意义化妆的守则化妆的禁忌第四讲：服务人员的服饰礼仪一、正装正装的作用正装的选择正装的穿着二、便装礼仪便装必须合宜便装的适用场合便装的搭配三、饰品的佩带以少为佳恰到好处第五讲：服务人员的仪态礼仪一、表情表情的要求眼神的运用得体的笑容二、站姿基本的站姿站姿的变化站姿的禁忌三、行姿行姿的要求规范的行姿四、蹲姿
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一、银行厅堂服务的品质是什么1、优质服务的三个层次能够满足客户的需要能够给客户带来价值达到并超越客户心理和情感上的期望2、优质服务基本原则良好的的心态良好的的习惯良好的的沟通与倾听专业化操作3、好的服务是“客户永远是对的”的服务要确定客户想什么服务要确定与客户的接触点服务要确定客户的不同需求4、客户满意度的考量服务便利服务环境服务能力服务意识服务信誉服务价值5、服务过程中的问题修复处理处理客户的抱怨工作人员的行为禁止处理投诉的注意事项服务修复二．银行厅堂的营销技巧1、银行厅堂销售的合作流程2、银行厅堂销售人员的魅力展示3、厅堂销售的“七心”服务法4、应对不同客户的类型5、寻找切入点6、拒绝的感
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时间大纲课程单元单元要点教学内容说明教学方法说明天培训导言领导开训l强调训练的目的、意义；l强调训练纪律；-突破训练l学习心态建设l自我突破训练l学习团队组建学员互动，建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确学习目标，建立学员良好的学习心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受佳绩效组合对于团队生存和发展的意义；①.突破自我训练活动②.“团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动天临柜人员及大堂经理的角色认知角色认知篇l为什么要做好服务l何为客户客户基本需求认知l角色定位l服务职责l工作流程l营业厅七项本领修炼以学员职业发展、家庭和事业
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项目经理沟通管理提升一、项目经理必备的沟通技巧 1、识别沟通的误区，跨越沟通的障碍 2、有效的表达 3、有效的聆听 4、加强对别人的理解 5、有效的谈判和说服技巧 项目经理沟通管理提升二、在项目中实现有效沟通 1、多种沟通渠道的综合应用 项目报告 项目情况回顾检查会 用图表清晰反应项目进程和状况 2、项目中的沟通管理 1）、项目干系人分析 项目干系人识别地图 项目干系人分析矩阵 项目干系人沟通策略 项目干系人分析与风险管理和沟通管理 的有效结合 2）、项目中的沟通管理计划 项目沟通与日常工作沟通的联系与区别 项目沟通管理的目标和过程 项目沟通管理计划
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讲 采购概述 一．采购的含义：采购供应工作流程 二．采购的演变与发展 三．采购类型的细分 1、公开招标 2、邀请招标 3、竞争性谈判 4、单一来源 5、询价采购 四．采购问题的普遍症结 案例分析----从项目采购中考虑总采购成本的控制 第二讲 采购战略与管理 一．采购管理的工作范围 二．采购战略计划与公司的方针目标 三．采购职能的层次划分 四．采购管理 1、采购管理的概念 2、采购管理的目标 3、采购管理的职能 4、采购管理的重要性 五．采购管理的内容 1、采购管理组织 2、需求分析 3、资源市场分析 4、采购计划 5、采购计划实施 6、