钱秋萍老师的内训课程
讲：银行窗口服务----争议与成效并存1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？3、客户为什么选择我们？第二讲：以客户为中心的优质服务理念----卓越服务的源头活水1、物随心转，境由心生：服务困惑2、警惕银行职员职场病3、学历？经验？学习成长力？我们的位置在哪里？4、客户服务所面临的压力5、谨防职业枯竭：枯竭是一种工作倦怠感：在工作重压下的一种身心疲惫的状态 ；关注枯竭的预警信号：躯体症状，退缩性反应，攻击行为6、正确的职业认知7、职业阳光心态Oslash;面对逆境：停止抱怨，坦然面对，吸收宝贵经验，激发力比多能量Oslash;面对痛苦：把心打开，阳光才能照
讲师：钱秋萍查看详情
讲：变脸到变心----主动服务营销理念认知柜面服务面临的挑战优秀网点服务营销具备的特质银行业营销的特点网点角色与营销客服难为情心理学会面对挫折十种积极的心态第二讲：网点主动服务营销流程及技巧1.柜面服务与营销的关系2.柜面服务流程七步曲3.客户识别与营销时机Oslash;知己知彼：望闻问切Oslash;知己知彼：如何掌握客户的八大资料4.客户类型分析5.解析客户的九种需求心理6.产品与客户对接7.服务营销的四个关键时刻8.客户异议处理第三讲：厅堂转介技巧1、赞美客户与易接触技：为客户着想2、转介及探寻应具备的技能：传递价值3、转介及探寻的步骤Oslash;用真诚与专业与客户建信任关系Oslas
讲师：钱秋萍查看详情
讲：认识投诉1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？Oslash;残酷服务公式：100-1=0Oslash;客户服务≠客户满意Oslash;从神秘人暗访来看我们的服务短板Oslash;客户满意天平：期望和体验3、投诉是金4、客户投诉渠道6、客户为什么不投诉？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复7、零投诉可能吗？第二讲：客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2．客户类型及应对3．客户投诉的心理需求（1）求尊重 （2）求发泄 （3）求补偿Oslash;思考：如何提高客户等候感知？第三讲：投诉处理流程与
讲师：钱秋萍查看详情
章 大堂经理角色定位与职责 1、大堂经理的使命 （1）为客户提供满意服务 （2）架起客户和银行的桥梁 （3）传播银行服务文化 2、大堂经理的工作职责 （1）业务咨询 （2）客户识别分流 （3）产品营销 （4）业务指导 （5）营业环境管理 （6）抱怨和投诉处理 （7）服务组织与管理 （8）维护营业厅秩序 3、大堂经理的日常工作程序 (1)营业前的准备工作 (2)营业中的具体工作 优质客户识别 分流引导客户 向客户提供咨询服务 密切关注柜面动态 处理客户的投诉和异议 环境检查 服务管理 (3)营业结束后的工作 (4)每月工作 统计 汇报 总结 第二章 如何营造客户满意服务 1、银行营业厅服务面临的
讲师：钱秋萍查看详情
一、课程导入课堂约定网点人员构成图什么是银行大堂经理服务规范化管理服务(Service)的含义大堂经理不到位的案例分析二、大堂经理的角色认知大堂经理工作的核心定位大堂经理的工作目的和价值大堂经理角色定位和工作职责大堂经理岗位设计与大堂经理的选拔三、常用知识与技巧产品萃取方法电子渠道工作联系指引四、沟通和礼仪技巧客户满意的沟通技巧行为礼仪规范塑造大堂经理完美职业形象五、营业厅环境管理营业前准备营业中维护营业后小结六、客户服务分流引导咨询服务协助服务大堂经理服务意识和技能提升七、服务补救抱怨投诉处理突发事件处理如何正确对待客户投诉与抱怨八、营销机会挖掘寻找营销时机并介入探寻客户需求 潜在客户推荐及
讲师：钱秋萍查看详情
讲：银行大堂经理服务意识培养 一、服务的内涵 二、服务定位 1、我为什么而工作 2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 三、职业道德 第二讲：银行大堂经理服务礼仪基本要求 1、文明服务 2、礼貌服务 3、主动服务 4、热情服务 5、周到服务 第三讲：银行大堂经理职业形象塑造 分析：印象法则 讨论：形象的重要性 一、银行职员仪容仪表 （一）面部修饰 1、基本要求 2、局部修饰 （二）发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化 （三）肢体修饰 1、手臂的修饰 2、下肢的修饰 （四）仪表