钱秋萍老师的内训课程
章、服务营销的基础——服务意识提升 一、心：一份关心、一片爱心，服务发自内心 内心本能的愿望--乐于为顾客提供服务，并给他们带来欢乐！ 二、要 （一）、要真诚：真诚是做人之本、是立业之道 （二）、要感恩：用感恩的心态为顾客服务！ 三、美 （一）、语言美 （二）、形象美 （三）、姿势美--非语言交流 四、好 （一）、服务技术好 （二）、信息沟通好--有效的沟通是通往卓越服务的步。 （三）、顾客评价好--关注服务的结果—顾客开心的笑了！ （四）、服务效益好 ——触点原理 五、不 （一）、不抱怨 （二）、不给顾客贴标签 （三）、不与顾客争对错 （四）、不轻易
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面向市场口、营销中心管理人员，厅经理： 一、 新一代营业厅转型的必要性 1、新一代营业厅转型解读 从传统的服务功能型向以销售产品为核心功能快速转型 营业厅功能从传统业务受理、业务推销转向顾问式销售、体验式销售转变 营业厅从“厅店”转型向“超市化店面”转变 以“服务客户、销售产品”为核心，重点强调高价值业务销售 2、 国外营业厅的状况 香港 日本 美国 3、 移动集团公司对于营业厅转型的论述 李跃总裁 市场部 4、 新一代营业厅五大模式创新 手持PDA实现系统级的便携的顾问式销售 10086远程护航一键接入远程帮助 10086网站进厅创新电子渠道体验模式，提
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部分：ABC理论 第二部分：执行48字真经 第三部分：客户价值 第四部分：结果思维 部分：制度执行力系统 第二部分：YCYA系统 第三部分：164管控平台 第四部分：猴子管理法 部分： R1：建立结果结果体系 第二部分： R2：一对一责任体系——猴子管理法 第三部分： R3：跟踪检查系统——质询会议五项原则 第四部分： R4：即时激励系统——持续执行...
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项修炼：班组长职业化素养 为什么企业需要班组长 从操作走向管理的成长秘诀 管事和管人两不误 过程导向与结果导向的结合技巧 制度化与人性化管理的结合技巧 精细化管理与目标管理的应用 班组管理有效性的衡量指标 案例：班组管理的指标设置 培养亲和力的途径 提升控制力的要点 提高班组执行力的八大要素 不恰当的班组长类型 案例分析：没有责任感的林班长 案例分析：理不清的李部庆 第二项修炼：现场管理效率提升 现场管理的全局观 现场管理之屋的内涵 班组长的现场管理要点 搭建现场管理的模型 QSP策略 现场管理指标诊断 现场管理的SDCA与PDCA循环 班组长
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篇：医务人员服务意识与阳光心态培训 讲： 优质客户服务的价值 1、打造服务利润链 2、客户服务与销售同样重要 3、深刻理解客户关系 4、深刻理解客户服务 5、你是在为你自己工作 6、客户服务仅仅履行职责是不够的 第二讲：具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱服务 1、我做服务，我自豪 2、我热爱服务事业 3、将服务作为一生的选择 二、快乐服务的5个心态 三、快乐服务的5点精神 第三讲：医务工作人员情绪调整训练 一、认识压力 二、积极心态塑造 三、疏解压力与情绪调整技巧 四、自我的压力与情绪管理 五、自我激励八大技巧 六、团队借力3大技巧