赢在大堂——柜员服务礼仪_钱秋萍_企业内训课程

赢在大堂——柜员服务礼仪

培训讲师：钱秋萍

讲师背景：
钱秋萍老师n讲师介绍金融服务营销专家16年上市金融集团客服、营销及管理工作经历6年专业培训经历,04年参加美国LIMRECDIS培训PTT授权讲师,CATC授权讲师,南京审计学院外聘讲师参与云南拍摄服务规范VCD参与甘肃服务规范手册编写参与详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

赢在大堂——柜员服务礼仪详细内容

赢在大堂——柜员服务礼仪

时间	大纲	课程单元	单元要点	教学内容说明	教学方法说明
**天	培训导言	领导开训	l 强调训练的目的、意义； l 强调训练纪律。		-
**天	培训导言	突破训练	l 学习心态建设 l 学习团队组建 l	学员互动，建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确学习目标，建立学员良好的学习心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受佳绩效组合对于团队生存和发展的意义。	①. 突破自我训练活动 ②. “团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动
**天	柜员的角色认知	服务对银行的重要性	l 为什么要做好服务 l 客户为什么选择我们 l 我们的现状如何 l 什么是优质服务 l 客户满意理念 l 服务层级 l 营业厅6S管理 l 晨会-塑造营业网点正能量	以学员职业发展、家庭和事业成功的心理动机结合当前银行内外环境和未来发展，协助学员深刻理解柜员岗位的重要性，强化市场意识、团队精神和责任感，打造主动服务意识，强调客户的满意度。	①. 案例分析教学 ②. 故事引导教学 ③. 现场示范启发式教学 ④. 结合规范手册对营业厅环境的要求讲解
**天	柜员的角色认知	服务礼仪训练	l 什么是规范 l 职业仪容仪表仪态塑造 l 职业着装规范 l 建立专业化职业形象 l 禁忌事项指引	以银行服务人员行为规范为基础，系统学习并训练男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、仪容、微笑、眼神、着装、领带等基本礼仪要领，建立服务人员的专业化职业形象。	①. 课堂教学法:讲解与示范相结合 ②. 学员示范、演练，老师点评 ③. 结合规范手册要求讲解
第二天	现场管理篇	服务流程	l 服务流程七步曲 l 五声十字在工作中的运用 l 服务用语训练	临柜服务五步曲的讲解与演练、特殊场景练习、结合本行服务规范手册进行服务用语的规范（五声十字）、服务声音的训练。	①. 课堂教学法:讲解与示范相结合 ②. 结合规范手册要求讲解
第二天	现场管理篇	投诉处理的技巧	l 投诉处理	客户投诉原因分析及客户抱怨投诉心理分析；客户产生不满、抱怨、投诉的原因；**学习训练处理客户投诉的流程、难缠客户处理技巧，让学员能够把投诉在厅堂内解决消化，避免矛盾升级。	①. 学员示范、案例演练，老师点评
学员收获：了解自身岗位的重要性及服务礼仪规范；提升服务意识，提高服务技能，找到工作的成就感。

钱秋萍老师的其它课程

“诉战速决”投诉处理 11.28

“诉战速决”客户的投诉处理培训课程|模块|内容|教学方式||开训仪式|1．领导开训讲话||||2．破冰活动||||3．团队组建|||第一部分|1．投诉是金|【案例】：投诉者变督导者|||2.客户投诉渠道|【小组研讨】：零投诉可能吗？||认识投诉|3．1-10-100投诉公式|【学员分享】：投诉痛并快乐！|||4．客户为什么不投诉？||||（1）不相信（2）不

讲师：钱秋萍详情

大堂经理卓越服务训练营课程大纲（2天） 11.28

大堂经理卓越服务训练营课程大纲（2天）|时间|大纲|课程单元|单元要点|教学内容说明|教学方法说明||||突破训练|学习心态建设|应用互动教学法，为整个训练营|突破自我训练活|||||自我突破训练|建立良好的学习氛围，使学员之|动|||||学习团队组建|间快速彼此熟悉和了解，组建学|“团队共战“学习||||||习小组，明确训练营学习目标，|团队展示、学习||

讲师：钱秋萍详情

客户满意与服务礼仪1天 11.28

《银行服务礼仪》金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。实践证明，专业借助外部师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并为银行界所认同。学习的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增

讲师：钱秋萍详情

银行厅堂服务与销售 11.28

|银行厅堂服务与销售||一|一、银行厅堂服务的品质是什么|二．银行厅堂的营销技巧|||优质服务的三个层次|1、银行厅堂销售的合作流程||天|能够满足客户的需要|2、银行厅堂销售人员的魅力展示|||能够给客户带来价值|3、厅堂销售的“七心”服务法|||达到并超越客户心理和情感上的期望|4、应对不同客户的类型|||优质服务基本原则|5、寻找切入点|||良好的的心

讲师：钱秋萍详情

赢在大堂训练课程大纲 11.28

《赢在大堂》服务训练课程大纲（2天）|时间|大纲|课程单元|单元要点|教学内容说明|教学方法说明||||突破训练|学习心态建设|学员互动，建立良好的学习氛围，|突破自我训练活动|||||自我突破训练|使学员之间快速彼此熟悉和了解，|“团队共战“学习团队展示|||||学习团队组建|组建学习小组，明确学习目标，建|、学习目标、纪律、成员||||||立学员良好的学

讲师：钱秋萍详情

银行服务礼仪 01.01

　　课程介绍：　　金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的佳手段之一。实践证明，专业借助外部师资和成功的培训模式成为增强银行竞争力的有力保障，也是有效的，直接的，并为银行界所认同。学习的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服

讲师：钱秋萍详情

大堂经理卓越服务训练营 01.01

　　课程大纲：　　时间　　大纲　　课程单元　　单元要点　　教学内容说明　　教学方法说明　　天　　08:30-9:00　　培训导言　　领导开训　　强调训练营的目的、意义；　　强调训练营纪律；　　-　　-　　突破训练　　学习心态建设　　自我突破训练　　学习团队组建　　应用互动教学法，为整个训练营建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确

讲师：钱秋萍详情

管理沟通与谈判 01.01

　　管理沟通与谈判一：情绪陷阱　　1、印象差　　2、扰人的说话习惯　　3、情绪ABCD　　管理沟通与谈判二：人性需求--沟通中的三大需求　　1、定义差异—多义文字　　2、换位思考　　3、包容心态　　4、性格特质–D.I.S.C　　管理沟通与谈判三：调解人角色定位　　1、不做“包青天”　　2、调解人的职责--双方代言人　　管理沟通与谈判四：危机管理　　1、冲突

讲师：钱秋萍详情

企业的绩效管理 01.01

　　企业的绩效管理一．诠释绩效管理　　1、绩效管理的误区　　2、什么是绩效　　3、绩效管理及意义　　4、绩效管理的终目的　　5、绩效管理有什么好处？　　企业的绩效管理二．建立绩效管理系统　　1、建立绩效管理的依据　　2、建立绩效管理系统的方法　　3、绩效管理系统　　4、绩效管理的总体框架　　5、绩效管理的管理程序　　企业的绩效管理三．绩效管理的实施　　1、编

讲师：钱秋萍详情

人力成本分析与绩效型的薪酬设计 01.01

　　一、总论：人力成本分析与绩效型薪酬设计——薪酬概念　　1、人力成本与薪酬预算　　2、企业目标效益下的人力成本预算　　3、确定人力成本与销售额、销售利润的比例关系　　4、人力成本所包含的项目分解　　5、确定薪酬总额在人力成本中的比例　　6、确定薪酬总额与销售额的比例关系　　二、人力成本分析与绩效型薪酬设计——确定总体薪酬水准　　1、影响总体薪资水平的因素　

讲师：钱秋萍详情

发布内容，请点我！

关注微信公众号，请扫描下方二维码：

讲师申请/讲师自荐

企业内训分类

专栏人物更多

潘文富

王晓楠

下载排行