赢在大堂——柜员服务礼仪
赢在大堂——柜员服务礼仪详细内容
赢在大堂——柜员服务礼仪
时间 | 大纲 | 课程 单元 | 单元要点 | 教学内容说明 | 教学方法说明 |
**天 | 培训导言 | 领导 开训 | l 强调训练的目的、意义； l 强调训练纪律。 | - | |
突破 训练 | l 学习心态建设 l 学习团队组建 l | 学员互动，建立良好的学习氛围，使学员之间快速彼此熟悉和了解，组建学习小组，明确学习目标，建立学员良好的学习心态，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受佳绩效组合对于团队生存和发展的意义。 | ①. 突破自我训练活动 ②. “团队共战“学习团队展示、学习目标、纪律、成员互助宣誓活动 | ||
**天 | 柜员的角色认知 | 服务对银行的重要性 | l 为什么要做好服务 l 客户为什么选择我们 l 我们的现状如何 l 什么是优质服务 l 客户满意理念 l 服务层级 l 营业厅6S管理 l 晨会-塑造营业网点正能量 | 以学员职业发展、家庭和事业成功的心理动机结合当前银行内外环境和未来发展，协助学员深刻理解柜员岗位的重要性，强化市场意识、团队精神和责任感，打造主动服务意识，强调客户的满意度。 | ①. 案例分析教学 ②. 故事引导教学 ③. 现场示范启发式教学 ④. 结合规范手册对营业厅环境的要求讲解 |
服务礼仪训练 | l 什么是规范 l 职业仪容仪表仪态塑造 l 职业着装规范 l 建立专业化职业形象 l 禁忌事项指引 | 以银行服务人员行为规范为基础，系统学习并训练男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、仪容、微笑、眼神、着装、领带等基本礼仪要领，建立服务人员的专业化职业形象。 | ①. 课堂教学法:讲解与示范相结合 ②. 学员示范、演练，老师点评 ③. 结合规范手册要求讲解 | ||
第二天 | 现场管理篇 | 服务流程 | l 服务流程七步曲 l 五声十字在工作中的运用 l 服务用语训练 | 临柜服务五步曲的讲解与演练、特殊场景练习、结合本行服务规范手册进行服务用语的规范（五声十字）、服务声音的训练。 | ①. 课堂教学法:讲解与示范相结合 ②. 结合规范手册要求讲解 |
投诉处理的技巧 | l 投诉处理 | 客户投诉原因分析及客户抱怨投诉心理分析；客户产生不满、抱怨、投诉的原因；**学习训练处理客户投诉的流程、难缠客户处理技巧，让学员能够把投诉在厅堂内解决消化，避免矛盾升级。 | ①. 学员示范、案例演练，老师点评 | ||
学员收获：了解自身岗位的重要性及服务礼仪规范；提升服务意识，提高服务技能，找到工作的成就感。 | |||||
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