李大志老师的内训课程
讲客户服务在现代企业价值链中的地位·客户服务在企业价值链中的地位·以产品为中心导向以客户为中心·销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构·企业赢利的内部客户价值大化-延长内部客户生命周期-挖掘现有内部客户的潜力第二讲提高客户满意度的四大要素·客户接触面影响客户满意度·产品质量是客户满意度的基础·优质服务是客户满意度的保障·企业形象是客户满意度的期望·客户关系是客户满意度的法宝·客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务第三讲态度和意识直接影响内部客户的满意度·意识决定着服务的行动·态度决定着服务的质量·企业的文化与员工满意度的关系第四讲做好优质客户服务的理念·客户是朋友，而不是“上帝”·实
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问题卓越客户管理基础主要讨论内容·客户是企业的重要资产·客户的分类·产品概念的完整定义·交易营销与关系营销·企业与客户间的五种关系水平·客户特性描述·客户管理的重点第二个问题客户服务意识的管理主要讨论内容·市场竞争带来的结果·未来企业竞争的趋势·客户流失的真正原因·一个不满意的客户所造成的影响·一个满意的客户所带来的结果·影响客户选择的关键因素·客户服务的等级·优质客户服务的七大标准第三个问题客户投诉的有效管理主要讨论内容·不得不面对的现实·如果你是客户·你是否具备专业的客户投诉管理能力·客户投诉的有效管理·感动客户的三大绝招第四个问题客户跟踪与管理主要讨论内容：·80的销售来源于第四至十一次
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讲基础篇学习力与学习型组织我们今天面对的是一个瞬息万变的年代，经济全球化、竞争国际化如大潮般涌来：加入WTO，西部大开发，电力体制改革，西电东送战略的实施，我们面临的即是发展的机遇，又是严峻的挑战。现在的市场竞争，不仅仅是产品的竞争，技术的竞争，人才的竞争，更深层次、更本质的竞争是学习力的竞争，今天的市场竞争，是人才背后学习力的竞争.1学习型组织真谛之一——学习力a.学习力的三个组成要素b.企业竞争终是学习力的竞争c..学习型组织在中国d..树根理论创新是一个民族进步的灵魂。一个民族如此,一个企业同样如此。企业的命力源于企业的创新力。企业创新通常包括:制度创新(体制、机制创新)、科技创新和管理
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部分中层干部的角色定位与认知一、决定持续企业绩效的四个因素：二、中层的职责：l首要职责是沟通，为完成部门及企业的目标来制订计划、组织人员、协调各方面的力量来完成目标。l在完成目标过程中，需要搜集信息、使用合适的员工进行工作分配、辅导员工、监督进度。l重点是防止出问题与解决问题，要能够把问题解决到中层为止，总把问题抛到公司领导层的中层不是好干部。l处理工作的关系重在合作、协调、主动、积极。三、中层必须认知三个层面的互动关系l高层订方针、中层讲方法、基层快行动l高层要有先见力、中层要有计划力、基层要有执行力l高层重在创造、中层重在改善、基层重在维持l高层讲变化、中层要应变、基层在行动l高层讲势、中
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章：心理学与沟通障碍一、从哲理名言中思悟沟通二、认知心理学的5大效应造成的沟通障碍三、社会心理学的5大效应造成的沟通障碍四、打开心灵沟通的金钥匙—TA（沟通分析心理技术）第二章：沟通心理学理论概说一、沟通的定义二、沟通的三大类别三、沟通的三大要素内容四、沟通的层次五、沟通的过程和方式六、沟通的六个步骤七、管理沟通的基本步骤八、沟通的三个方式第三章、管理沟通的艺术和方法一.与同级/部门之间沟通的技巧1.乔.哈里的沟通之窗2.沟通的七大心理学信念3.沟通的“黄金心理定律”与“白金心理定律”4.沟通的灵魂——同理心5.有效沟通心理要诀6.良好沟通的心理关键点二.与上级领导沟通的技巧1.什么是沟通风格
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篇:开宗明义《商务谈判心理学》的基本问题探讨#8226;一．什么是“谈判”#8226;二.由分苹果变成分橘子#8226;三.谈判是一个过程#8226;四.谈判区的标示#8226;五.谈判中的“局、势、术”#8226;六.销售与谈判的异同第二篇:纵横捭阖《谈判心理学》理论基础#8226;一.谈判理论枚举#8226;二.谈判的目的#8226;三.谈判的结构分析#8226;四.谈判的标的#8226;五.谈判的基本策略#8226;六.谈判的流程1谈判的准备技巧2谈判的开局技巧3探寻技巧4提案技巧5报盘技巧6议价技巧7缔结技巧第三篇:纵横捭阖《谈判文化心理学》精要#8226;一个“中心”#8226;两个