李锋老师的内训课程
章正确认识客户的投诉的意义第二章客户投诉的原因分析 1、客户投诉的三大原因 2、客户投诉的动机 3、客户投诉时的心理状态第三章有效处理客户投诉的技巧 1、了解客户投诉期望的技巧 2、投诉过程中的谈判技巧 3、投诉处理结束后的跟踪管理 4、一般投诉的处理技巧 5、重大投诉的处理技巧第四章如何减少投诉的产生 1、隐患胜于明火，重视投诉的预防 2、建立完备的业务流程 3、塑造自我批评的企业文化 4、完善发现问题的制度第五章危机管理 1、投诉产生的危机 2、危机的监测 3、与传媒沟通的技巧 4、危机管理机构的组建5、危机管理的一般原则...
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章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的客户（4）情绪激动的客户（5）集体投诉的客户3、客户投诉的五个心理需求（1）求尊重（2）求发泄（3）求表现（4）求补偿（5）求报复第三章客户投诉应对流程及处理技巧提升 1、了解客户投诉期望的技巧 2、投诉过程中的谈判技巧 3、投诉处理
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一、 全业务运营下的农村乡镇渠道渠道竞争态势 1. 运营商渠道问题现状2. 四大渠道的协调和冲突3. 外国标杆运营商的渠道状况4. 3G发展的新趋势和新格局5. 三大运营商竞争态势对比6. 三大运营商渠道竞争态势对比二、 3G时代的农村乡镇渠道渠道竞争策略1. 渠道策略转变思路：4P—4C—4R 2. “全业务”及新业务发展的新需求3. “全业务”环境下的渠道整合策略4. 新型通信行业渠道价值链整合5. 以渠道为核心的“1 4”营销协同模式6. 渠道经理的综合营销能力要求三、农村乡镇渠道规划与渠道拓展技巧1、 渠道规划#61618; 渠道规划方法和步骤#61618; 渠道信息发布的几种方法#6
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导论大话银行营销讲大客户营销理念1、客户五级分类2、80/20营销法则3、银行大客户类型及其金融业务重点4、金融危机VS大客户营销策略——有那些可操作性强的策略与战术？讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。第二讲做对事比什么都重要1、国内银行营销管理现状2、战略性大客户营销框架模型3、GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销Oslash;与现金流动相关的客户五大需求Oslash;客户需求对应的不同银行产品分析4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位Oslash;认识企业的4大金刚Oslash;目标客户的公关切入口及产品结合点思考：用案例讨论的方法了解什
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模块大纲课程单元课程目标模块一4G时代运营商发展新机遇与挑战1、4G时代给运营商带来了哪些变化？ü中国移动拥有面真言顺的高速网络ü终端需要再次更换ü随时随地体验应用ü客户的体验感更棒ü视频通话和在线音乐需求增加ü客户需要更多的流量2、新的机遇：重走一段3G路和再创一段4G路ü改变客户对中国移动“网速慢”的认知ü再次大力推广终端，此时是推4G终端ü需要便宜的流量资费支撑ü培养客户使用流量的习惯ü结合“and和”品牌走4G路ü结合移动互联网法则开创4G运营之路ü借助各种渠道，运营好流量价值ü开创移动互联网商业模式，提升客户价值3、新的挑战：产业链的竞争越发激烈ü移动互联网时代：价值链向价值网转变ü
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前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？一、大堂经理的角色1．银行的形象窗口大使2．顾客的免费专业顾问3．工作的方法有2种4．心态的转折—从“受气包“向“享受的提供者”--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；二、大堂中的客户接触点管理A：大堂经理的现场管理点1．外观装饰2．大厅内装饰3．咨询台4．充足的宣传资料5．简明的促销/套餐/优惠方案6．简便的流程设计和清晰的促销指引7．有序的业务办理8.新业务体验．终端展示区、9．环境干净、空间敞亮10.舒适的等候区11．客户自助服