李锋老师的内训课程
章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向第三章怎样了解客户的需求1、优质的客户服务是什么？2、客户眼中的优质服务标准的五个维度有形度:1.选择餐厅2.IT工程师3.医院同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服
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一、高绩效团队的特征与解剖 1、高绩效团队特征：共同的愿景与目标、共享的领导、互相信任的氛围、充分的沟通、取长补短的互补性、高效的工作程序、灵活性与适应性、持续学习 2、务实——我们眼里的团队 #61618;问题团队——我们不认同、难以接受的团队是怎样的？ #61618;优势团队——我们期望、自豪的团队是怎样的？ #61618;发现团队——重新认识我们所处团队（务实） #61504;情景演示，案例分析 3、高效团队建设九大标准 #61618;有高瞻远瞩的战略目标 #61618;上下价值观统一 #61618;完善的学习型组织 #61618;有值得追随的领导核心 #61618;有激情，富有创新意识
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章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的客户（4）情绪激动的客户（5）集体投诉的客户3、客户投诉的五个心理需求（1）求尊重（2）求发泄（3）求表现（4）求补偿（5）求报复第三章客户投诉应对流程及处理技巧提升 1、了解客户投诉期望的技巧 2、投诉过程中的谈判技巧 3、投诉处理
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一、银行营销现状及对策1、国内银行营销管理现状“三天不喝酒，存款就搬走”“三天不桑拿，业绩往下滑”2、银行“营销突围”势在必行产品营销团队3、银行转型期对人员的角色要求1)明确角色、才能出色2)信贷主管的三种心态培养3)信贷主管的五种能力修炼案例1：营销解决的四个问题（销售的四种力量）二、银行客户开发专业化流程及技巧1、客户营销需要解决的几个问题1)他是谁？2)他在哪？3)怎么找到他？4)怎么让他喜欢我？5)怎么让他忠诚我？2、银行客户开发流程及营销技巧（营销七剑）1)信息收集、计划制定2)需求分析3)拜访技巧4)产品呈现5)异议处理6)谈判技巧7)人际处理三、银行客户拜访约见话术及技巧1、拜
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导论大话银行营销讲大客户营销理念1、客户五级分类2、80/20营销法则3、银行大客户类型及其金融业务重点4、金融转型VS大客户营销策略——有那些可操作性强的策略与战术？讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。第二讲做对事比什么都重要1、国内银行营销管理现状2、战略性大客户营销框架模型3、GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销u与现金流动相关的客户五大需求u客户需求对应的不同银行产品分析4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位u认识企业的4大金刚u目标客户的公关切入口及产品结合点思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行
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一、角色篇：银行对公客户经理自我定位1.银行迈入营销新时代ü银行营销五阶段说ü银行迈入营销时代银行案例分享:花旗银行带给我们的启示2.成为优秀客户经理练习:优秀客户经理自画像ü优秀客户经理的ASK素质模式lA(Attitude):培养六种营销心态lS(Skill):掌握四种专业营销技能lK(Knowledge):夯实专业营销知识测试：您属于哪一种沟通风格？ü优秀银行客户经理角色定位银行案例分享:与客户价值一起成长二、营销实战篇:银行对公客户经理营销实战四步法步:寻找正确的目标客户分组讨论:银行寻找正确的目标客户的途径有哪些ü目标市场分类ü目标市场评估：SWOT分析ü寻找银行利基市场－－－MAN