李锋老师的内训课程
单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧一、客户经理的角色定位分析一位优秀客户经理应该具备的卓越素质二、个人客户经理的工作流程#216;工作如何有效展开？#216;高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析）#216;营业前应该做什么？#216;营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？#216;营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？第二单元：沟通技巧一、标准化的服务用语1.迎来送往－强化训练（情境模拟）#216;单个客户沟通时#216;多个客户沟通时#216;大量客户等候时#216;客户阅读宣传资料时#216;邀请客户了解产品时#216;大堂经理引导客户
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章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的客户（4）情绪激动的客户（5）集体投诉的客户3、客户投诉的五个心理需求（1）求尊重（2）求发泄（3）求表现（4）求补偿（5）求报复第三章客户投诉应对流程及处理技巧提升 1、了解客户投诉期望的技巧 2、投诉过程中的谈判技巧 3、投诉处理
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一、转型期网点负责人的角色认知与责任承担1、案例讨论：领导者＝管理者？2、何谓领导者：领袖与向导。3、优秀领导者应具备的品质：自信、诚实、正直、智慧、进取。4、领导者“四忌”。一忌：朝令夕改，优柔寡断二忌：角色错位，越俎代庖三忌：先入为主，印象用人四忌：言行不一，不讲信用5、领导者的工作内容：计划、组织、领导、控制二、团队及团队精神建设1、团队VS群体。2、什么是真正的团队。3、团队的构成要素及发展阶段。4、体验团队精神建立的过程。5、学习解放军的团队精神。备注：体验式活动、视频欣赏（亮剑）、小组讨论三、高效例会组织1、【经验分析】您是如何组织例会的？2、晨会Oslash;目的Oslash;工
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导论大话银行营销讲大客户营销理念1、客户五级分类2、80/20营销法则3、银行大客户类型及其金融业务重点4、金融危机VS大客户营销策略——有那些可操作性强的策略与战术？讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。第二讲做对事比什么都重要1、国内银行营销管理现状2、战略性大客户营销框架模型3、GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销#216;与现金流动相关的客户五大需求#216;客户需求对应的不同银行产品分析4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位#216;认识企业的4大金刚#216;目标客户的公关切入口及产品结合点思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业
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一、市场细分，找准对象——平庸与优秀的开始1.精确市场细分2.有效挖掘目标客户1)银行内部搜索法2)人际连锁效应法3)建立目标市场法4)资料分析法5)陌生拜访法3.依据银行指标实施“漏斗管理”4.依据季度指标明确“月、周”营销及管理动作商业银行案例分享二、差异化营销——找到切入点方能撬动地球实战困惑：银行对公业务，已经进入了白热化的竞争阶段；可是，为什么总摆脱不了“存贷结”老三样的服务意识？如何真正实现“差异化”、“方案化”竞争性营销？……1.发展销售教练（找到关键人）2.有效收集客户资料3.绘制客户关系地图4.设计营销攻关路径和方案三、商业银行公司客户分层分级管理与服务1.公司客户分层分级的
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一、时间管理基础与前提 1、如何理解时间 2、如何管理时间 3、时间管理中为重要的思维定式 1）以终为始 2）效能 3）要事先做 4）做正确的事 二、妨碍时间管理的四种观念 1、妨碍时间管理的四种观念 2、如何培养管理时间的习惯3、时间管理的法则 4、课堂练习：时间管理矩阵的运用 三、时间管理的策略(一)把事情做对—认准方向 1）时间管理的基本原则 2）案例讨论：任经理的困惑 3）喜欢拖延—需要转变思维 4）无分缓急—应该合理配置 5）事必躬亲—学会找人帮忙 6）不懂拒绝—学会巧妙说不 7）会议低效—会前计算成本 8）上司干扰—学会向上管理(二)、把事情做快—提升效率 1）错位的物品—TRAF