苏建超老师的内训课程
课程大纲： 1.客户管理认知与挑战 我们要能回答：什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战 Contents/内容 客户关系管理是什么？ 企业存在的几大误区 客户的质量决定企业质量 管理客户关系的四大原则 客户关系管理所面临的挑战 2.了解客户的真正需求 我们要能回答：客户是如何产生需求的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？ Contents/内容 传统的客户价值观点 需求的特殊形态：经历与体验 营造客户的差异感与紧迫感 行为学上的研究和理解客户
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课程大纲： 1.高绩效员工的认知与挑战 我们要能回答：作为一个高绩效的企业员工，如何认知自己的角色定位，应该具备哪些职业素质和要求，如何从职业素养的角度提升自身的基本素质，以及将面临怎样的环境冲击和挑战？ Contents/内容 优质的员工职业素养从哪里开始#61656; 高绩效企业员工必备的核心素质 员工日常工作中存在的几大盲区 高绩效企业员工的四大基本要素 高绩效企业员工当今面临的挑战 案例分析：“海跑”带来的启迪 2.高绩效员工职业形象修炼 我们要能回答：客户是员工的表现来理解企业的文化和素质，尤其是在一些商业场合，员工的形象就是企业形象，因此
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1.高效团队理解与认知 我们要能回答：团队不等于群体，它是企业高效的外在表现形式，精英服务团队究竟应该注意什么？什么才是高绩效的服务团队呢？ 团队在企业核心意义究竟是什么。 团队和群体是两个截然不同概念。 团队在企业中存在四大表现形式。 高绩效团队明显的七大基本特征。 现场互动：三个小实验留下启迪。2.高效团队的角色设计 我们要能回答：过多的人混淆了组织角色和团队角色，如何使他们相互作用？团队都有哪些角色在起作用？究竟什么人适合什么角色呢？ 团队角色与组织角色的相互作用。 一个卓越团队的八种生命维他命。 在团队中你通常扮演何种角色呢。 不同角色的特征及适合从事工作。 影视案例：《兵临城下》片断
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1.团队的理解与认知 我们要能回答：团队不等于群体，它是企业外在的表现形式，团队究竟应该追求什么？什么才是高绩效的团队呢？Contents / 内容#61656;团队究竟是什么？#61656; 团队不等于群体#61656; 团队在企业中的四大表现形式#61656; 高绩效团队的七大特征#61656; 现场互动：三个小实验留下的启迪2.团队的角色设计 我们要能回答：过多的人混淆了组织角色和团队角色，如何使他们相互作用？团队都有哪些角色在起作用？究竟什么人适合什么角色呢？Contents / 内容 #61656;团队角色与组织角色的相互作用#61656; 一个卓越团队的八种生命维他命在团队中你通常
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Outline/课程概述： 1.金牌服务的认知挑战 我们要能回答：什么是营业厅的优质服务？作为一个营业厅人员应该具备怎样的素质？什么是客户满意度？营造客户满意度的关键是什么？ Contents / 内容 什么是优质的营业厅前沿服务？ 营业厅未来的发展趋势与挑战 金牌营业员应该具备哪些素质 金牌营业员未来发展方向趋势 金牌营业员四大核心工作法则 客户对企业服务满意度的评价 超越客户满意三种方法和策略 案例分析：一个营业员真情自白 2.营业员专业服务礼仪 我们要能回答：营业厅窗口礼仪是企业服务的眼睛，它是客户感知服务的重要手段，因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪
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1.角色认知与挑战 我们要能回答：什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？ 客户关系优质管理究竟代表什么。 客户关系管理者工作四大维他命。 客户关系管理者能力升级四台阶。 客户关系管理生命攸关四大原则。 移动客户服务质量决定企业质量 客户关系管理面临五大核心挑战。 影视案例：由“海炮”引发思考2.构建沟通影响力 我们要能回答：面对企业的终客户或者集团客户决策委员会的关键成员：客户关系管理者如何提升自身的影响力，以便使对方尽快的喜欢和信任你 沟通的效率直接决定成交的质量。 有效构建终端影响力的三大要素。 识别并应对客户的四大性格特点。