金牌营业员服务技能训练营
金牌营业员服务技能训练营详细内容
金牌营业员服务技能训练营
Outline/课程概述：
1.金牌服务的认知挑战
我们要能回答：什么是营业厅的优质服务？作为一个营业厅人员应该具备怎样的素质？什么是客户满意度？营造客户满意度的关键是什么？
Contents / 内容
什么是优质的营业厅前沿服务？
营业厅未来的发展趋势与挑战
金牌营业员应该具备哪些素质
金牌营业员未来发展方向趋势
金牌营业员四大核心工作法则
客户对企业服务满意度的评价
超越客户满意三种方法和策略
案例分析：一个营业员真情自白
2.营业员专业服务礼仪
我们要能回答：营业厅窗口礼仪是企业服务的眼睛，它是客户感知服务的重要手段，因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪，从而树立企业的阳光服务形象。
Contents / 内容
优质的营业厅礼仪能够带来什么
营业厅员工的规范仪容礼仪修炼
营业厅员工的标准仪表礼仪修炼
营业厅员工的优质仪态礼仪修炼
营业厅员工的规范语言礼仪修炼
营业厅员工的标准电话礼仪修炼
营业员优质服务礼仪的注意事项
案例分析：这里究竟是谁的错呢？
3.营业人员的情绪管理
我们要能回答：情绪决定着营业厅一线人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？
Contents / 内容
剖析 — 消极情绪究竟从哪里来
如何有效掌控你心境和情绪反应
如何高效把握你的外在生理状态
如何真正理解注意力的现实应用
如何从积极的问题中挖掘个人潜力
营业厅员工管理自身情绪几大方法
案例分析：来自营业员小王的烦恼
4.营业人员的沟通技能
我们要能回答：如何与客户进行高质量的沟通？如何引导客户的思维？如何化解客户的不满与异议？沟通的手段都有哪些？哪些是有效的方法？如何增强营业人员自身的影响力？
Contents / 内容
营业厅高效沟通决定外部服务质量
营业厅优质沟通协调的价值二重性
营业厅高效沟通协调三大核心要素
营业厅优质沟通协调四大基本工具
营业厅实现高校沟通五大润滑用语
营业厅高效率沟通的六大状态同步
情景模拟：究竟谁的表现是出色
5.营业人员的投诉处理
我们要能回答：客户投诉的处理流程是什么？营业厅客户投诉都有哪些分类？每类投诉的处理侧重点是什么？如何应对难缠的客户？如何增强客户的忠诚度？
Contents / 内容
客户为什么会出现营业厅投诉现象
客户的投诉能够为营业厅带来什么
客户投诉的基本应答技巧经典举例
营业厅处理客户投诉的流程和方法
什么是营业厅客户的终生核心价值
营业厅老客户为什么出现流失现象
营业厅拴住老客户流失得操作方法
应用客户期望值管理处理客户投诉
两家地毯公司服务看服务意识培养
案例分析：一个投诉客户引起的风波
6.营业人员的自我管理
我们要能回答：一个卓越的营业人员一定要能够进行完善的自我管理，如何规划自己的职业生涯，如何进行自我时间和效率管理
Contents / 内容
调试力决定营业厅营业员的发展
营业员如何规划自己的职业生涯
营业员的职业价值观和信心把握
营业厅营业员的时间和效率管理
拥抱未来 — 抛出你的职业之锚
影视案例分析：小王忙碌的一天
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以“产能催化”为中心的对公营销业绩竞赛专项辅导（本项目专门为商业银行对公产能提升量身定制）一、项目实施现状与背景对公业务在商业银行中占据越来越重要的地位，受新冠疫情和区域宏观经济萎缩下滑等主要因素影响，整个银行业均在对公这条赛道上竞争越演越烈。我们深知对公基础客群数量提升是银行未来高质量发展的基础，基础客群的“增量扩面”对银行意义重大，没有客户就没有未来。下
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—打造对公客户经理模型化成长通道—在新形势下，尤其是在疫情和国际形势的双重影响下，宏观经济从“高速增长期”过渡到“中速增长期”，提高发展的平衡性和可持续性成为重中之重。经济新常态对各行业的发展都提出了新的挑战，金融业的形势同样严峻。如何适应新形势、新趋势，增强实力，占据金融生态系统高地，是每一家金融机构都亟需思考的问题。因此公司业务对银行整体的作用将转变成“
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“雄狮争霸、赢在对公”对公营销五步法案例沙盘模拟对抗赛标准版（4天1晚）项目实施背景在新常态下银行对公业务领域激烈的竞争越来越趋于白热化，银行当前重中之重的工作是要持续不断的大力开拓新客户，同时能够高效稳定老客户，不断减少业务运营成本，尤其是银行对公客户业务的获取和保有能力直接决定银行的收益和前景。如何快速而充分发挥银行在对公客户业务领域的竞争优势地位，如何
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“雄狮争霸、赢在对公”商业银行对公营销五步法案例沙盘模拟对抗赛标准版方案（5天1晚实施周期）项目实施背景在新常态下银行对公业务领域激烈的竞争越来越趋于白热化，银行当前重中之重的工作是要持续不断的大力开拓新客户，同时能够高效稳定老客户，不断减少业务运营成本，尤其是银行对公客户业务的获取和保有能力直接决定银行的收益和前景。如何快速而充分发挥银行在对公客户业务领域
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“雄狮争霸、赢在对公”商业银行对公营销五步法案例沙盘模拟对抗赛精简版（2天2晚）项目实施背景在新常态下银行对公业务领域激烈的竞争越来越趋于白热化，银行当前重中之重的工作是要持续不断的大力开拓新客户，同时能够高效稳定老客户，不断减少业务运营成本，尤其是银行对公客户业务的获取和保有能力直接决定银行的收益和前景。如何快速而充分发挥银行在对公客户业务领域的竞争优势地
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“雄狮争霸、赢在对公”商业银行对公营销五步法案例沙盘模拟对抗赛精简版（3天1晚）项目实施背景在新常态下银行对公业务领域激烈的竞争越来越趋于白热化，银行当前重中之重的工作是要持续不断的大力开拓新客户，同时能够高效稳定老客户，不断减少业务运营成本，尤其是银行对公客户业务的获取和保有能力直接决定银行的收益和前景。如何快速而充分发挥银行在对公客户业务领域的竞争优势地
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