李庆远老师的内训课程
主题时间讲师活动教具学员活动1.课程简介10分主题主题介绍与说明PP1概论课程大纲说明目标说明学习目标PP2成果了解自己的沟通风格经验有无听过类似课程？预期回答：再确认沟通是门艺术也是科学。2、沟通概论40分沟通概论1.问学员天底下难的两件事是什么？请学员想并记录。2.请学员们分享并将学员发表写在白板上。3.展示投影片，4.说明沟通是为了破除彼此的隔阂，5.让我们的寿险事业与人际关系更为顺畅。6.另外，7.消费者行为趋势已经不8.是产品导向，9.所以找出客户的需求，10.沟通更是重要。PP 3PP 4预期回答：将自己想要的记录下来学员分享有效沟通1.展示有效沟通模式，2.并说明沟通的定义与沟通
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一、执行力与效能管理1.为什么执行难2.简化工作—简单的计划更易执行3.何为标准化4.标准化的重要性 5.推行公司标准化须先明确之事项 6.拟订计划﹙Plan﹚ 7.实施﹙Do﹚8.调查﹙Check﹚ 9.处理措施﹙Action﹚ 二、目标管理与效能管理1.目标的分解2.掌握绩效3.掌握绩效的目的4.绩效管理必须对组织、个人、重要必须对员工5.目标管理的重要性6.目标管理三个主要成果7.目标管理的优点8.目标管理与“P-D-S”循环9.难点一：目标的制定10.设定目标的程序11.理想的目标12.目标管理的执行与追踪13、考核的目的和作用14、考核的重点和难点三、时间管理与效能管理1.时间管理的
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一、理解你的顾客 顾客认知 顾客现状描述 勾勒顾客的轮廓 市场竞争策略 顾客满意的几种状态 顾客需求分析 顾客细分二、客户服务的基本理念 服务部门任务叙述 服务之核心要素 客户需求的冰山理论 顾客服务的种类 服务利基与服务特征 客户服务在现实生活中存在的问题三、客户服务的心态、意识与技巧 顾客对专业服务人员的要求 成功客服人员的15大策略 顾客满意的call center 电话技巧 关键业务时刻处理技巧四、确定优质服务标准 满意服务的特性 与客户需求相关的绩效指标 客户服务的主要环节 优质服务的具体表现 顾客价值方程式 优质服务标准的两个
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一、跨部门沟通的重要性(60’)问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？思考﹑提问﹑回答讲解：1、良好的人际关系与成功的关系2、人与人相处的方式3、与人交流不自然的主要原因4、EQ的五大定义5、成功的四张王牌6、沟通的正确观念和心态7、体会共事的乐趣8、与人相处法则二、企业内沟通的意义，障碍和原则(60’)问题二：你认为跨部门沟通的主要障碍为何？思考﹑问题﹑回答讲解：1、沟通的意义2、沟通的要素3、沟通的方式4、常见的沟通障碍5、良好沟通的原则6、沟通在管理上的重要性7、平行部门的沟通技巧8、合作与沟通的正确观念三、跨部门沟通要点——— 尊重和欣赏(60’)问题三：一个人关心的人
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一、正确的观念和心态的重要性1、管理靠的是方法，而不是经验2、成功者必须具有正确的心态3、正确的观念4、正确的心态5.我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们6：你认为你行，你就行7.IQ（智商）/EQ（情商）/AQ（逆商）8.AQ（逆商）9.做人做事的正确观念二、管理者管理决策与授权1.决策技巧2.理性决策—精打细算的意思3.决策风格4.正确决策方法5.沟通游戏一6.创新游戏7.授权技巧8.三种任务完成方法9.授权的技巧1.委托什么与何时委托(What,When)11.不应该交给别人去做的事情是12.委托给谁（Who）13.怎样委托（How）三、管理者管理计划1.计划2._月工作计划3.领导应花
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讲组织内部沟通的重要性(60’)1.“拍马屁”是处理组织内部沟通的高技巧之一(4’)2.组织内部沟通能力重要性(4’)3.组织内部人与人相处的方式(4’)4.职业人必须学习与别人相处(4’)5.组织内部与人交流不自然的主要原因(4’)6.人际关系不好的主要原因7.职业人土成功铁三角((6’)8.EQ的五大定义(6’)9.讲师在组织内部修炼EQ心得(6’)10.职业人21世纪出人头地的方法(4’)11.组织内部与人相处之道(4’)12．组织内部12.人际关系的和谐(4’)13.组织内部与人相处法则(4’)第二讲组织内部沟通的方式、意义和障碍(60’)1、组织内部沟通的方式：向下，向上，平级(4’