投诉处理课程体系
《服务礼仪与投诉处理》 课时：12H
《服务礼仪与投诉处理》主讲老师：王思语培训课时：两天（6小时/天）培训形式：线上/线下授课授课方式：讲授，案例分析，视频，小组讨论，情景模拟，小组演练课程特色：本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操，专注于礼仪培训有近10年时间，师从澳大利亚礼仪皇后MissDally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，
讲师：王思语在线咨询下载需求表
《银行服务礼仪与投诉处理》两天 课时：6H
《银行服务礼仪与投诉处理》主讲：王思语课程背景：随着社会的发展，商业银行也越来越多，面对日趋激烈的竞争，随着金融服务的不断升级，优质服务能提升银行的竞争力和品牌价值。从某种意义上来说，优质的服务与人的行为举止有关，银行作为服务行业，服务是立行之本，只要不断增强服务意识，转变服务观念，认真做到“以人为本”的服务理念。从服务质量，服务手段，服务内容，服务态度，服
讲师：王思语在线咨询下载需求表
优质服务的5项修炼及投诉处理技巧 课时：12H
优质服务的5项修炼及投诉处理技巧讲师：张聿成项目背景：移动互联网时代，一切都将被颠覆，相对应的在各行各业的商业活动中服务的重要性越来越凸显。传统意义的营销是开始于开发客户至于转介绍，而移动互联网时代，把东西销售出去只是营销活动的开始。简言之：先服务，后营销；服务与营销同等重要。既然有服务，那就会有投诉，所以投诉处理的技巧也必不可少。而服务行业本身更是不能固步
讲师：张聿成在线咨询下载需求表
品牌物业服务提升与客户投诉处理案例分析【课程背景】 物业管理经过20多年的发展，企业对客户的观念有了很大的改变，服务质量也有了显著的提升。然而，随着业户服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高，更多的物业企业显然没能真正地逐步超越业户的服务期望，对企业自身和服务人员的所处地位尚需根据时代的发展合理定位。 现如今，物业管理企业大多数还是在以自我为中心，
讲师：戚春根在线咨询下载需求表
“诉战速决”客户的投诉处理培训课程|模块|内容|教学方式||开训仪式|1．领导开训讲话||||2．破冰活动||||3．团队组建|||第一部分|1．投诉是金|【案例】：投诉者变督导者|||2.客户投诉渠道|【小组研讨】：零投诉可能吗？||认识投诉|3．1-10-100投诉公式|【学员分享】：投诉痛并快乐！|||4．客户为什么不投诉？||||（1）不相信（2）不
讲师：钱秋萍在线咨询下载需求表
模块内容教学方式开训仪式1．领导开训讲话2．破冰活动3．团队组建部分认识投诉1．投诉是金2.客户投诉渠道3．1-10-100投诉公式4．客户为什么不投诉？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复5．零投诉可能吗？【案例】：投诉者变督导者【小组研讨】：零投诉可能吗？【学员分享】：投诉痛并快乐！第二部分投诉心理1．客户缘何投诉（1）没人关注（
讲师：钱秋萍在线咨询下载需求表
部分认识投诉 1．投诉是金 2．客户投诉渠道 3．1-10-100投诉公式 4．客户为什么不投诉？ （1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复 5．零投诉可能吗？ 第二部分投诉心理 1．客户缘何投诉 （1）没人关注 （2）抱怨没人听 （3）责任没人听 （4）承诺没兑现 2．客户类型及应对 3．客户投诉的五个心
讲师：钱秋萍在线咨询下载需求表
讲：认识投诉1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？残酷服务公式：100-1=0客户服务≠客户满意从神秘人暗访来看我们的服务短板客户满意天平：期望和体验3、投诉是金4、客户投诉渠道6、客户为什么不投诉？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复7、零投诉可能吗？第二讲：客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱
讲师：钱秋萍在线咨询下载需求表
一、营业经理管理角色的自我认知1、认识自己2、营业网点现场服务管理四大基石3、厅堂管理七法宝二、客户投诉的处理技巧（穿插多种情况案例分析）（一）投诉心理1．客户缘何投诉2．客户投诉的心理需求（1）客户抱怨投诉三大需求（2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因（3）客户抱怨投诉目的与动机（二）投诉应对流程与技能1．投诉处理三原则（1）先处理心情再处理事情（2）先明确
讲师：钱秋萍在线咨询下载需求表
迹、技、艺、法——联动式投诉处理技能 课时：1H
模块：市场警钟：解读投诉，认识投诉价值节：服务失败的客户行为分析客户是谁沉默——不再忠诚采取行动ü现场投诉/抱怨——二次机会满足客户ü向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知ü向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射第二节：客户投诉的本质认知不投诉并非客户满意投诉的客户并非敌人在经营中挖掘投诉价值解析：一组投诉相关数据解析第三节：投诉产生原因深度剖析支撑
讲师：杨紫暄在线咨询下载需求表
《聚焦消保&客户投诉处理技巧提升》 课时：6H
课程名称：《聚焦消保客诉处理技巧提升》课程收益：❖洞察消保，刚柔并济，打造优质文明服务的新型银行网点；❖从客户心理层面导入，掌握厅堂服务沟通技巧；❖梳理客户投诉处理流程，提升投诉处理技巧；课程对象：大堂经理、柜面经理、运营主管、消保专员等课程时长：6H课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、思维导图复
讲师：徐敏在线咨询下载需求表
《银行优质服务与客户投诉处理提升》 课时：6H
《银行优质服务与客户投诉处理提升》主讲：陈静【课程背景】“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！” 对于服务行业而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的产品，历练专业的技能，还需要有标准规范、大方得体的服务礼仪。只有学好了礼仪、懂得了沟通技巧，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，最终减少客户投诉并提升客户满意度。本课程针对银行业
