迹、技、艺、法——联动式投诉处理技能

**模块：市场警钟：解读投诉，认识投诉价值

**节：服务失败的客户行为分析

Ø 客户是谁

Ø 沉默——不再忠诚

Ø 采取行动

ü 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户

ü 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知

ü 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射

第二节：客户投诉的本质认知

Ø 不投诉并非客户满意

Ø 投诉的客户并非敌人

Ø 在经营中挖掘投诉价值

解析：一组投诉相关数据解析

第三节：投诉产生原因深度剖析

Ø 支撑问题引发投诉

ü 技术不稳定

ü 信息不明确

ü 收费不清晰

ü 渠道不畅通

Ø 员工问题引发投诉

ü 态度不端正

ü 语言不规范

ü 知识不全面

ü 沟通不及时

Ø 客户问题引发投诉

ü 客户对企业经营规范及营销策略不认同

ü 客户对企业的要求超出企业对自身的要求

ü 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同

ü 客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足

第四节：客户投诉的目的

Ø 情绪发泄

Ø 寻求尊重

Ø 挽回损失

第二模块： 有迹可循：投诉处理流程与原则

**节： 投诉处理的一般流程

Ø 安抚客户情绪

Ø 倾听、询问、反省、回应、记录

Ø 表示愿意解决客户问题

Ø 解决问题

Ø 及时收集当期咨询、投诉并分析、共享

第二节： 投诉处理的关键原则

Ø 迅速处理是原则

Ø 以诚相待是根本

Ø 积极面对是前提

Ø 换位思考是关键

Ø 平息顾客的怒气是难点

Ø 表示善意是战略

Ø 言行有理是重点

Ø 彬彬有礼是要求

Ø 优质服务有底线

第三节：不同诉求客户投诉处理原则

Ø 了解客户的期望

ü 可以满足的期望

ü 不能满足的期望

ü 过高的客户期望 

ü 无理的客户期望 

ü 错误的客户期望 

Ø 可以满足的期望

ü 迅速响应

ü 解决问题

ü 超出满意

Ø 不能满足的期望

ü 道歉表示理解

ü 作出合理解释

ü 多种解决方案

Ø 过高的客户期望 

ü 降低客户期望 

ü 分析客户期望 

ü 强调方案价值 

Ø 无理的客户期望 

ü 不与客户争辩 

ü 找到证据证明 

ü 提供可行方案 

ü 采取淡化处理 

Ø 错误的客户期望 

ü 了解客户想法 

ü 帮助客户分析 

ü 提供正确方案

第四节：非正常/恶意投诉处理原则

Ø 非正常/恶意投诉的基本特征

ü 无理索赔 

ü 索赔额度逐步升级 

ü 手段升级，不断施加压力 

ü 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 

ü 不出具法定证据 

ü 恶意炒作 

ü 多选择重要时间段和重要场合 

ü 特殊人物或特殊背景 

ü 地方保护主义色彩 

ü 恶意要挟

Ø 非正常/恶意投诉的危机处理

ü 适时开展非正常投诉危机公关 

ü 及时寻求政府保护 

ü 抢先与媒体沟通 

ü 危难之时拨打“110” 

ü 勇敢走上法庭 

ü 巧妙运用证据 

ü 加大宣传维权成果的力度 

ü 向恶意投诉者索赔 

ü 运用科技手段处理投诉 

ü 从非正常投诉危机中寻找商机

第五节：投诉处理的禁忌

Ø 逃避问题

Ø 经常向管理人员求救

Ø 没有了解问题便太快转交同事处理

Ø 太快走开

Ø 找证明或借口

Ø 说公司或其他部门、同事的不是

Ø 在顾客面前品评

Ø 过分承诺

Ø 传达含糊不清的讯息

Ø 不适当的面部表情和语调

Ø 主观判断

Ø 忘记承诺

案例一：某客户来营业厅交费，感觉已产生的话费较高，而自我感觉没有打那么多，进行投诉

第三模块：有技必练：高效投诉技能训练

**节：高效处理客户投诉之辨明法

Ø 一般异议

Ø 颇高难度

Ø 棘手情况

Ø 极端事例

第二节： 高效处理客户投诉之引导法

Ø 心理误导与心理暗示

Ø 沟通进阶技巧 

Ø 提问的技巧

Ø 与客户沟通的十大法则

Ø 解决问题的方案

Ø 客户沟通中的应对处理

第三节：高效处理客户投诉之定位法

Ø 支配型客户

ü 充分准备，实话实说

ü 准备一张概要，并辅以背景材料

ü 要强有力，但不要挑战他的知名地位

ü 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做

ü 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择

ü 提出你的建议是如何帮助他达成目标的

Ø 表达型客户

ü 表达出充满活力，精力充沛

ü 提出新的、独特的观点

ü 给出例子和佐证

ü 给他们说话的时间

ü 注意自己要明确目的，讲话直率

ü 以书面形式与其确认

ü 要准备他们不一定能说到做到

Ø 和蔼型客户

ü 放慢语速，以友好但非正式的方式

ü 提供个人帮助，建立信任关系

ü 从对方角度理解

ü 讨论问题时要涉及到人的因素

Ø 分析型客户

ü 尊重他们对个人空间的需求

ü 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善

ü 做好准备，语速放慢

ü 不要过于友好

ü 集中精力在事实上

第四节： 高效处理客户投诉之定心法

Ø 客户投诉情绪分类解析

Ø 情绪应对方案

Ø 情绪应对方案话术

第五节： 高效处理客户投诉之掌控法

Ø SWOT分析

Ø 主动处理投诉的四大原则

Ø 被动处理投诉七大步骤

Ø 投诉源头解决

Ø 5W1H反问法

第六节： 高效处理客户投诉之回访确认法

Ø 回访确认三原则

Ø 回访确认可能遭遇问题解析

Ø 回访确认话术

Ø 回访确认演练

第七节： 高效处理客户投诉之回访系统维系法

Ø 短信维系客户

Ø 电话维系客户

Ø 亲友维系客户

案例分析：

 案例名称1：客户否认手机上网却产生费用

案例内容：

目前我公司接到几个客户投诉没上网却产生了500多元的费用，**查询详单的确有纪录，但无论我们提供详单还是做大量解释客户都不认可，对于这样的投诉我们该如何解决？

Ø 案例分析要点：

ü 产生费用的可能性分析

ü 分析客户心理状态

ü 对于不同客户该如何采去应对策略

 案例名称2：无理扰乱办公秩序

案例内容：

某一客户经常拔打客服热线提出一些无理要求，我公司不满足要求客户就不挂断电话，长期扰乱正常办公，如果我公司强行挂断电话，客户就投诉服务态度不好，而且反复投诉，对于这样的客户我们应该如何处理？

案例分析要点：

ü 有理和无理的分界点

ü  如何保留相关证据

ü 采取什么手段来保护公司合法利益

 案例名称3：**件过户、补卡

案例内容：

某一客户使用**件将原机主号码过户给第三方，原机主投诉，并索要原号码。

案例分析要点：

ü  企业有无辨别证件真伪的权利？

ü  原卡号应该归谁所有？

ü 公司担负什么责任？

第四模块：有艺必修：投诉处理技巧训练

**节： 素养训练

Ø 不良心态分析

ü 怕

ü 缺乏专业知识

ü 经验不足

ü 不敢承担

ü 授权不足

ü 语言障碍

Ø 赢者心态训练

ü 凡事正面积极

ü 凡事颠峰状态

ü 凡事主动出击

ü 凡事全力以赴

短片观看：情绪调整的重要性

第二节： 沟通能力训练

Ø 四级强度微笑训练

Ø 赞美训练

Ø 关心技巧训练

Ø 聆听技巧训练

案例：服务受理正反案例分析

第三节：  确定解决办法训练

Ø 三明治法则

ü **层：认可、鼓励、肯定 、赞美

ü 第二层：建议、指正、要求、询问

ü 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望

Ø 提问技巧训练

ü 假设提问法

ü 感官运用法

ü 心像提问法

ü 总结提问法

Ø 回应确认技巧

ü 直接解答法

ü 举例说明法

ü 重复复述法

ü 立即行动法

Ø 投诉处理细节训练

ü 五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点

ü 三换原则：换处理的人，换处理的地方，换处理的时间

ü 七个一工程

Ø 灵活变通能力训练

ü 快速掌握对方核心需求技巧

ü 快速让客户满意的技巧

ü 快速寻求解决机制的技巧

ü 快速解决问题技巧

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